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Les réseaux peaufinent leurs solutions

Le bien-fondé de l’intranet ne fait plus débat. Cette boîte à outils technologiques fait désormais partie du quotidien de nombreuses agences. Havas Voyages, Selectour et Carlson Wagonlit Travel s’apprêtent à lancer ou affiner le leur.

Mardi, il est 9 heures dans l’agence Bleu Voyages, qui ouvre ses portes dans 30 minutes. Depuis son PC, Sandrine Winckler télécharge des affichettes pour refaire la vitrine de l’agence, puis se connecte à des sites professionnels de TO afin de boucler des dossiers. Cette conseillère procède ainsi au quotidien, à partir d’un intranet, le site privé de son réseau, qui fonctionne sur le modèle Internet.

Vecteur de communication interne, l’intranet limite les circulaires, notes internes et autres paperasseries. Dans le voyage, c’est souvent une boîte à outils technologique partagée (avec accès à l’information du siège, aux bases de données, à l’e-learning, à des documents-types…), doublée d’un outil de réservation. Le concept plaît aux employés rebaptisés intranautes, selon une étude réalisée par l’Observatoire Ujjef en partenariat avec Ipsos (avril 2005). Surtout quand les salariés travaillent à distance du siège, ou éloignés les uns des autres, comme souvent dans la distribution.

Un outil souvent qualifié de labyrinthe

Mais il y a matière à améliorations. L’intranet relève d’une science encore jeune, souligne Louis Rougier, auteur de l’étude chez Ipsos. Les premiers sont nés il y a dix ans. Nous les évaluons depuis plusieurs années, et nous constatons toujours les mêmes lacunes. Les utilisateurs regrettent notamment de ne pas accéder facilement à l’information dans l’intranet, qualifié de labyrinthe. Autres griefs : les doutes quant à la mise à jour de l’information et le manque d’attractivité.

Notre intranet rebute certains adhérents, qui se plaignent de ne pas trouver l’information rapidement, reconnaît Hubert Prades, chef de projets informatiques chez Selectour. Le réseau à l’hippocampe a fait partie des précurseurs en la matière. Son intranet, lancé en 1997, a fatalement pris un coup de vieux. Il serait difficile de le faire évoluer. Depuis dix mois, nous réfléchissons à son remplacement, à la faveur d’une solution technologique très moderne.

Le lancement est prévu le 15 mai. Principales nouveautés : la recherche par mot-clé, une bibliothèque d’images, la possibilité d’initier des sondages par la direction, un module de gestion des petites annonces et un autre sur les formations. Il y aura de plus un accès unique pour Vianeo et l’intranet, qui est désormais conçu conjointement par Selectour et Amadeus. Autre évolution : le réseau volontaire s’occupera de l’actualisation, qui est aujourd’hui en partie externalisée. La mise à jour plus rapide des contenus et la nouvelle ergonomie devraient séduire les agences, estime Hubert Prades. A noter enfin qu’il y aura un mot de passe non plus par agence, mais par vendeur.

Havas Voyages planche aussi sur son intranet, dont l’ouverture est imminente. Notre projet est né à l’instar du réseau il y a un an, indique Farid Zaïdi, directeur des opérations. Ce sera un outil au service de notre politique commerciale. Les 80 agences pourront consulter des informations commerciales, télécharger des affichettes, accéder à des sites B to B, voire réserver des produits d’un seul clic (grâce aux offres contextualisées). Farid Zaïdi veut s’assurer de l’adéquation entre les fonctionnalités et les besoins. Havas Voyages se déplacera donc en agence pour recueillir l’opinion des intranautes. Mieux, un club des utilisateurs est dans les cartons.

La difficulté reste de faire évoluer l’outil

L’intranet d’Afat Voyages a, lui, déjà rencontré son public. Environ 500 agences, soit 2 000 personnes environ, se connectent chaque jour à notre portail, estime Robert Heredia, président d’Afat Nouvelles Technologies. L’outil, qui permet d’accéder aux sites B to B de 52 fournisseurs avec la technique SSO (signature unique), s’enrichira avant la fin de l’année du portail loisirs d’Amadeus. C’est aussi une fenêtre sur la vie du réseau, soit un levier de communication du siège vers les adhérents. En complément, il y a un forum, qui est très actif, signale Robert Heredia. Une agence peut par exemple demander les coordonnées d’un bon réceptif au Mexique, et obtenir pléthore de réponses de la part de confrères.

Les autres réseaux restent circonspects à l’idée de laisser la parole à leurs ouailles, redoutant les risques de dérives. Réponse de Robert Heredia : En trois ans, nous avons censuré une seule fois. L’agence incriminée avait dépassé les limites de la déontologie.

A l’image des grandes entreprises, la plupart des grands distributeurs disposent d’un intranet. Parmi les réseaux volontaires majeurs, seul Tourcom n’a pas franchi le pas, mais s’y prépare : son site est en test dans quatre agences. Du côté des intégrés, l’intranet est légion. Pour créer un sentiment fort d’appartenance, parmi des individus qui travaillent aux quatre coins de la France, voire du monde, l’outil est idéal. La difficulté, c’est de le faire évoluer au rythme des technologies et de l’entreprise.

Carlson Wagonlit Travel France s’y attèle depuis 2 ans. Le réseau disposait d’un intranet, de même que Protravel, lors du rapprochement entre les deux entités en 2004. Depuis, les deux versions cohabitent avec un extranet dédié à la fusion, qui fait la part belle aux offres d’emploi en interne. Le nouveau groupe compte déployer cette année un outil unique, organisé par métiers. Ce sera un élément fédérateur pour ses 3 500 collaborateurs.

Personnaliser l’information est une des clés majeures

Chez Thomas Cook, qui réunit 170 franchisés et 285 points de vente en propre, il a fallu développer une solution à double détente. Nous avons créé un intranet destiné aux agences intégrées, qui est accessible à nos franchisés sous forme d’extranet [avec mot de passe et identifiant, NdLR], explique Dominique Rousson, directeur commercial et développement. Nous avons ainsi deux niveaux de contenu. Les questions relatives à la vie de l’entreprise et aux procédures internes sont uniquement sur l’intranet, qui offre des informations commerciales et une passerelle vers les sites professionnels des fournisseurs (incluant Nérus).

Un intranet doit également s’ajuster aux méthodes de travail du secteur. Celui que prépare Selectour sera ouvert aux cadres nomades (à partir d’un PC portable connecté à Internet). Afat aimerait pour sa part personnaliser le contenu en fonction de trois cibles, courant 2007 : les conseillers, les chefs et les patrons d’agences. Nous attribuerons des droits en fonction du profil des utilisateurs, explique Robert Heredia. Car nous n’avons pas toujours envie ni besoin qu’une information destinée aux patrons soit portée à la connaissance des conseillers. La personnalisation de l’information est une des clés majeures pour séduire les intranautes.

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