Les passagers de mieux en mieux protégés

Après bien des négociations, la Commission européenne de Bruxelles a accouché du règlement qui renforce les droits des passagers aériens victimes de surréservations et de retards. Depuis le 17 février, la législation sanctionne les compagnies aériennes parfois peu scrupuleuses, qui laissent au sol environ 250 000 personnes en Europe chaque année.

En cas de refus d’embarquement lié à une surréservation (ou surbooking), les passagers peuvent désormais bénéficier d’une indemnisation doublée par rapport à la législation précédente (tableau ci-dessous). Ces règles s’appliquent également aux vols charters, même si ces derniers sont peu concernés par les problèmes de surbooking. En revanche, il n’y a pas lieu à indemnisation si le vol est annulé 14 jours avant le départ, ou si des solutions alternatives sont proposées au voyageur. Les passagers garderont par ailleurs la possibilité de bénéficier d’un réacheminement ou d’un remboursement.

Parallèlement, alors que cela relevait auparavant d’une démarche personnelle, toutes les compagnies sont désormais tenues de faire appel à des volontaires prêts à renoncer à leur vol, en échange d’avantages. Il est dommage que la Commission n’ait pas conservé les montants initialement prévus, qui s’échelonnaient de 750 E à 1 500 E. Cela aurait été beaucoup plus dissuasif pour les transporteurs, regrette toutefois Nuria Rodriguez, conseiller juridique au Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc).

Une nouvelle règlementation sur les retards controversée

Pour les retards, la compagnie est désormais tenue d’assurer une prise en charge des passagers (rafraîchissements, restauration, hébergement à l’hôtel le cas échéant…) lorsque le délai est supérieur à deux heures. Le système actuel fonctionnait avec des allotements au jour le jour, éventuellement sur des gros volumes (100 à 150 chambres). Il sera dé-sormais mieux encadré et sortira de la stricte relation commerciale, précise Claude Chevauché, directeur du Sofitel Paris CDG.

Pour les retards de plus de cinq heures, les passagers auront, en plus, le droit à un remboursement du billet, assorti d’un réacheminement vers leur point de départ ou d’un vol de remplacement dans des conditions comparables. Toutefois, il n’est pas normal que Bruxelles n’ait pas prévu d’indemnisation supplémentaire en cas de retard, cela laisse encore trop de marge aux compagnies, estime Nuria Rodriguez. D’autant que pour tous les retards compris entre deux et cinq heures, aucun remboursement n’est prévu.

C’est sans doute là le point faible de la nouvelle réglementation. 45 % de nos litiges concernent des retards, contre 4 à 5 % seulement pour le surbook. Les compagnies s’en tirent bien. Si un retard aérien important intervient dans le cadre d’un voyage à forfait, c’est tout le voyage qui peut tomber à l’eau. Ce que doit payer une compagnie est sans commune mesure avec le remboursement du forfait, et ce sont les agences qui sont en première ligne, précise Richard Vainopoulos, président du réseau Tourcom. Même si le distributeur peut toujours se retourner vers son fournisseur en cas de litige.

Les vendeurs mieux armés sur le plan juridique

Il n’en reste pas moins que nous avons pour la première fois une base juridique pour régler les problèmes. Les agences pourront plus facilement se retourner contre la compagnie, complète Valérie Bonned, responsable du service juridique du Syndicat national des agences de voyages.

Ce rapport de force est aussi rééquilibré par l’obligation faite au transporteur de clairement communiquer au passager le texte énonçant ses droits en matière d’indemnisation et d’assistance, si un refus d’embarquement ou un retard important survient. Ce que les TO et les agences devront évidemment vérifier en cas de litige. Notons d’ailleurs au passage que la nouvelle législation réaffirme expressément, dans son article 13, qu’un organisateur de voyages ou une agence garde le droit de demander réparation au transporteur aérien en cas de litige.

Reste que les nouvelles règles en vigueur manquent sérieusement de clarté concernant le régime applicable aux vols spéciaux, dans le cadre d’un voyage à forfait. Il y a un flou concernant la répartition des responsabilités entre l’affréteur et la compagnie affrétée, regrette Hervé Tilmont, secrétaire général de l’association des tour-opérateurs (Ceto). Cela pourrait entraîner des réactions en chaîne très préjudiciables. En théorie, en cas de retard ou de refus d’embarquement, les tour-opérateurs devraient être capables de fournir une solution aérienne de remplacement, ce qui est loin d’être évident.

Une pression supplémentaire sur les agences

Les règles édictées par Bruxelles pourraient avoir d’autres répercussions importantes sur les agences. Traditionnellement, les compagnies justifient le surbooking par une volonté d’atteindre un meilleur remplissage des avions, critiquant en particulier le fait que les agences ne contrôlent pas assez les réservations multiples des clients. Voire que certains distributeurs multiplient les réservations fictives pour déclencher le seuil de gratuité des GDS.

A défaut de faire payer les réservations (la solution la plus évidente mais qu’aucun transporteur ne veut envisager), la nouvelle législation pourrait donc pousser les compagnies à réduire le délai laissé aux agences entre la réservation et l’émission du billet, selon le principe du book and pay (réserver et payer immédiatement). Avec le risque pour le distributeur, en cas de défaillance da la compagnie, que l’argent ne soit plus dans ses caisses depuis longtemps, à l’image de ce qui s’est passé récemment avec la faillite d’Air Bourbon. Et qu’il soit donc contraint de rembourser le client sur ses propres deniers. Il y a déjà longtemps que les transporteurs mettent la pression sur les agences. Il faut donc que les paiements soient enfin garantis dans l’aérien et que le BSP fonctionne comme une vraie centrale de paiement, insiste Richard Vainopoulos.

Cette pression des compagnies devrait s’exercer d’autant plus fortement que la prise en charge systématique des passagers en cas de surbooking ou de retards entraînera aussi une gestion plus serrée, dont les agences pourraient encore faire les frais.