Les franchisés Thomas Cook en résistance

Lors du dernier salon Top Resa, Denis Wathier, président du directoire de Thomas Cook France, dévoilait son plan Défi 2011. Un projet qui passe notamment par le développement du réseau de franchisés, et la rédaction d’un nouveau contrat d’affiliation. Ce texte fait aujourd’hui grincer des dents chez nombre de distributeurs arborant la marque, en raison de ses dispositions jugées à sens unique. Le projet de contrat est au coeur des débats qui animent le Comité de réflexions et d’orientations (Cros), réunissant la direction de Thomas Cook et une représentation des franchisés. Le réseau nous propose de passer d’un contrat d’enseigne à un contrat d’affiliation, précise Gérard Besse, qui possède huit agences Thomas Cook/B Diffusion dans le Sud-Est. Le projet est trop compliqué en l’état, alors que nous souhaitons instaurer davantage de simplicité dans notre relation, ajoute-t-il.

Premier changement de taille, pour les adhérents (actuels ou futurs) qui possèdent plusieurs agences : ils devront payer 3 000 E par an et par point de vente (et non plus un montant global par société). A cela, il faudra ajouter une redevance de 1 % hors taxes sur le chiffre d’affaires TTC, taux qui passera à 1,2 % si l’affilié ne réalise pas 92 % de son chiffre d’affaires avec les fournisseurs référencés. Seul souci, la billetterie n’est pas comprise dans ce pourcentage, alors qu’elle est intégrée dans le chiffre d’affaires. Il en va de même pour les surtaxes carburant, dénonce Betty Sender de l’agence parisienne Thomas Cook/Béthy Voyages. D’autres franchisés pointent l’absence de certains TO dans le référencement, comme Odysseus ou Empreinte. Cette exigence va pénaliser les nouveaux franchisés, ou ceux qui ont une activité d’autocariste et qui commercialisent leur propre production, ou celle de TO régionaux, ajoute Yann Tournade (deux agences à Vitré et Laval). Le fait que Thomas Cook puisse augmenter (et surtout imposer) un pourcentage de ventes à réaliser avec son TO maison Thomas Cook Voyages est tout autant critiqué. Celui-ci tourne actuellement autour de 30 %, avec des adaptations par région et zone de chalandise. Une double politique du réseau vis-à-vis des fournisseurs qui laisse perplexe. Il est difficile de se présenter comme un distributeur généraliste et de demander toujours plus de rémunérations aux fournisseurs, tout en favorisant au maximum le développement de son TO intégré. D’autant que sur certains produits, Thomas Cook Voyages nous rémunère moins bien que nos fournisseurs référencés ajoute un franchisé.

L’activité Internet en question

La vente en ligne, tout comme chez les franchisés de Nouvelles Frontières, est aussi source d’inquiétude. La moitié de notre croissance sera assurée par Internet, assurait en septembre Denis Wathier, qui vise 30 % de l’activité de Thomas Cook via ce canal en 2011. Si le site se développe, nous allons assister à un transfert de clientèle vers le Net, à notre détriment, s’inquiète un autre responsable d’agence. Sans compter que, si les futurs affiliés sont prêts à partager leur commission lorsqu’un client s’inscrira sur le site Thomascook.fr, puis clôturera son dossier en agence affiliée, l’inverse n’est pas encore acté ! Enfin, le projet ne propose rien en matière de service après vente, les clauses étant toujours en cours de rédaction dans le projet que nous avons pu consulter.

Il y a des points inacceptables à chaque page, Thomas Cook prend le contrôle à tous les niveaux de nos agences, et s’immisce dans la gestion de nos sociétés, résume un franchisé. Le réseau oublie que l’emplacement commercial est notre propriété, et que c’est nous qui payons le personnel, rappelle pour sa part Gérard Besse. C’est une vision très financière de notre relation, estime un troisième. Du coup, plusieurs adhérents interrogés n’excluent pas de changer d’enseigne si des négociations n’aboutissent pas, et critiquent une direction peu à l’écoute de ses adhérents.

Face à ces critiques, Thomas Cook met dans la balance la notoriété de sa marque, les opérations de communication et de promotion au niveau national et régional, sans oublier sa sélection de voyagistes aux meilleures conditions du marché. Chaque affilié a, de fait, interdiction de négocier de son côté des rémunérations plus avantageuses avec les TO.

Des points à peaufiner

Rare élément apprécié par les franchisés, Thomas Cook entend jouer la transparence et reversera l’intégralité des commissions, sur-commissions et remises arrières. Une pratique déjà mise en place par son concurrent Havas Voyages. Nous avons souhaité faire évoluer l’ancien contrat pour des raisons stratégiques, justifie Dominique Rousson, directeur commercial et du développement de Thomas Cook, en charge du réseau de franchisés. Ce texte a été validé par différents avocats et ne présente pas de problèmes juridiques. Si le fond n’est pas discutable, il reste toutefois quelque points à peaufiner, reconnaît-il.

Le coût du droit d’enseigne est notamment, pour lui, un faux problème. Nous avons réalisé des simulations et les affiliés seront mieux rémunérés avec ce contrat. Certains le regardent agence par agence, alors qu’il faut prendre en compte les avantages au global.

En revanche, des concessions pourraient être faites concernant Internet. Pour les référencements enfin, Dominique Rousson évoque l’idée que certains affiliés sur une activité de niche puissent bénéficier d’un avenant pour commercialiser d’autres TO. C’est un bon contrat. Nos nouveaux affiliés l’ont choisi pour la notoriété de la marque, l’offre exclusive de produits de notre TO maison, les accords fournisseurs, et la distribution multicanal, insiste-t-il. Fort de ce contrat new look, Thomas Cook entend engranger 100 points de vente supplémentaires d’ici 2011. Paris, Marseille, Lyon mais aussi l’Ile-de-France et l’Est figurent parmi les priorités. Il manque en outre au tableau de chasse du distributeur une centaine de villes de plus de 10 000 habitants.

Vers une association de défense des franchisés

Reste que les contrats doivent être signés fin 2008 ou début 2009, à échéance de chaque contrat en cours. Le risque pour Thomas Cook de voir des adhérents quitter l’enseigne est réel, d’autant que la concurrence entre réseaux se fait de plus en plus féroce. Avant d’en arriver à cette extrémité, les franchisés ont toutefois bon espoir de voir évoluer le projet. Plusieurs réunions du Cros sont prévues, et certains adhérents envisagent de créer une association de défense de leurs intérêts, à l’image de ce qui existe chez les enseignes Jet tours. Je ne peux imaginer qu’on en reste là. Il est de l’intérêt de Thomas Cook de nous proposer un deal plus équilibré, conclut Gérard Besse.