Les agences de voyages sont-elles responsables de la météo ?

« J’ai des clients en séjour qui ont fait une sortie en mer (incluse dans leur forfait), raconte un agent de voyages sur le Helpdesk officiel des pros du tourisme. Au retour, la mer était tellement agitée que l’excursion a duré deux heures au lieu d’une heure. » Surtout, des voyageurs se disent traumatisés par l’excursion. Certains sont tombés, ils se plaignent de blessures. Et comble de malchance, près du port, le bateau tombe en panne d’essence. Des mésaventures qui sont à l’origine de messages de mécontentements de la part des clients. Des mésaventures qui peuvent faire perdre le sommeil à des professionnels consciencieux, et parfois désemparés face aux réclamations des voyageurs.

Responsable ou pas ?

Le post de l’agence de voyages a engendré 47 commentaires, notamment de confrères qui ont vécu des situations comparables et partagent des conseils. « C’est certain que les soucis météo nous retombent parfois dessus », commente un pro du secteur. « On doit être le seul métier où on est responsable de la météo », réagit un autre agent de voyages. « Tu n’es pas responsable de la météo », assure un confrère.

Alors, responsable ou pas responsable ? Avec le réchauffement climatique, et la violence des phénomènes météorologiques qui l’accompagnent, cette question est brûlante d’actualité. Tempêtes, incendies, inondations et sécheresses vont se multiplier, comme l’a montré l’été 2022. C’est, comme souvent, Emmanuelle Llop qui nous éclaire sur la question, en tant qu’avocate au sein du cabinet Equinoxe Avocats.

« Si toutes les précautions en amont ont été prises et respectées (choix du réceptif, compétences du prestataire, assurances etc), et que les conditions météo de cette sortie étaient imprévisibles, c’est à dire qu’on ne peut pas reprocher au prestataire d’avoir maintenu l’excursion, il n’y a pas de responsabilité de l’agence donc pas d’indemnisation possible pour les clients. Il faut donc s’assurer des circonstances et des causes de l’incident », explique Emmanuelle Llop.

Une communication à soigner

Autrement dit, si le prestataire est irréprochable, que la météo a été imprévisible et qu’il a fait ce qu’il fallait pour ramener les clients dans les règles de l’art, « alors il n’a pas commis de faute qui relèverait de votre responsabilité de plein droit », précise l’avocate.

Un autre conseil utile : « Attention dans vos communications avec les clients à ne rien écrire qui supposerait une reconnaissance de responsabilité. De simples excuses pourraient être assimilées à cela. Donc cantonnez-vous à l’empathie mais en rappelant que tout cela était imprévisible malgré tout. »

Dernier point à retenir. Ouvrir un dossier en Responsabilité civile suppose une réclamation officielle avec demande d’indemnisation par les clients.