Le forfait dynamique veut réveiller les agences

Le forfait dynamique, c’est de la dynamite ! C’est le nouveau slogan que sont tentées de reprendre en coeur les principales agences de voyages en ligne, dont l’activité est dopée depuis quelques mois par ce produit d’un nouveau genre. Dernier opérateur à tenter l’expérience ces jours-ci : Boomerang. Le forfait dynamique représente 40 % des revenus d’Expedia dans le monde, explique Marc Ruff, vice-président du distributeur pour la France, l’Italie et les Pays-Bas. Et la vague déferle dans l’Hexagone. Un billet d’avion sur trois est vendu dans le cadre d’un forfait dynamique sur notre site français.

Mais que cache exactement le terme barbare de forfait dynamique ? Ce n’est qu’un emballage cadeau, créé par des sites de voyages en mal d’audience, dénonce ses détracteurs. Ses ambassadeurs le définissent, pour leur part, comme un produit résultant de l’assemblage en temps réel de prestations complémentaires (vol + hôtel, train + hôtel, vol + voiture…).

Le timide démarrage des ventes en agence

L’agence (ou son client directement) construit ainsi à la carte un forfait instantané, en piochant dans diverses bases de données. Plus besoin d’accepter en l’état un forfait fabriqué avec une compagnie ou un hôtel prédéfinis, ni d’attendre 24 heures une réponse de disponibilité. Certes, quand les vendeurs réservent un vol dans Amadeus, puis appellent Jet tours ou Donatello pour trouver une chambre d’hôtel, le forfait dynamique n’est pas loin. Sauf que dans ce cas, le travail réalisé ne repose pas sur des disponibilités réelles, et la productivité de l’agence en pâtit. Avec le forfait dynamique, la vente de courts séjours en Europe connaît une vraie révolution, se réjouit Frédéric Savi, responsable de l’agence Fnac Voyages du Forum des Halles, à Paris. Quand un client nous interroge à J-3, nous sommes capables de lui donner une réponse immédiate. Expedia.fr rêve même de pousser la formule plus loin, jusqu’à la réservation d’un restaurant ou d’un taxi à destination.

Go Voyages a été le pionnier du forfait dynamique (qu’il commercialise depuis deux ans). Le TO enregistre une montée en puissance fulgurante. Le produit générera 12 ME de ventes cette année, contre 2 ME en 2003. 80 % des ventes proviennent des 300 sites sur lesquels notre moteur de forfaits dynamiques est greffé, précise Carlos Da Silva, PDG de Go Voyages. C’est dans ce cas le client final qui réserve. Les 20 % restants sont vendus par les agences, via les GDS ou notre site professionnel. Malheureusement, nous n’avons pas encore su convaincre les professionnels du potentiel que représente le forfait dynamique. Les agences n’ont donc pas encore acquis le réflexe, contrairement à l’internaute. Le client internaute ne fait presque aucune différence entre un forfait dynamique et un forfait classique. A contrario, l’agence est habituée à remettre des brochures, remarque Carlos Da Silva.

Pour lever ce verrou, Go proposera prochainement l’impression de fiches pour les produits bâtis sur mesure. Afin d’expliquer le démarrage timide des ventes en agences, les carences de l’équipement informatique sont souvent invoquées, tout comme le poids des habitudes. Certaines agences travaillent non pas sur des ordinateurs, mais sur de vieilles charrettes payées à Amadeus depuis cinq ans, se lamente un voyagiste.

Une guerre commerciale qui ne fait que démarrer

Avec le temps, le forfait dynamique devrait toutefois trouver sa place dans les agences, grâce notamment aux produits à marques blanches que déploient certains voyagistes. Go fut le premier à suggérer aux distributeurs d’ajouter, sur leur propre site, un moteur de forfaits dynamiques leur permettant de réaliser des ventes sans le moindre effort… L’internaute effectue la réservation lui-même, l’agence se contentant d’encaisser sa commission. Boomerang lui emboîte le pas ces jours-ci, avec un nouveau produit dont le droit d’entrée est limité à 800 E. Une guerre commerciale qui ne fait que commencer, puisque Transeurope se prépare à déployer à son tour une solution de forfait dynamique dès janvier, au prix de 500 E (voir aussi p. 38). D’autres spécialistes des courts séjours se tiennent en embuscade, à l’image de Donatello. Le tour-opérateur devrait proposer des disponibilités aériennes, sur ses sites grands publics et professionnels, début 2005, grâce à des liens avec les GDS. C’est une demande forte de la part des agences. Le voyage dynamique sera développé idéalement l’an prochain, quand nos stocks hôteliers seront en ligne, observe Menigoz Roch, directeur informatique.

S’il serait dommage que les agences ratent le train, le forfait classique a toutefois encore de beaux jours devant lui. En particulier pour des voyages complexes ou/et lointains. Peut-être qu’à long terme, le forfait dynamique pourra s’appliquer à l’Asie. Mais pour l’heure, il concerne d’abord les voyages urbains en Europe, voire en Amérique du Nord. Notre production s’y prête d’autant moins que, bien souvent, nous n’avons pas de stocks, estime Thierry Girard, directeur informatique d’Asia. Marmara est tout aussi dubitatif : Il n’est pas question que nous fassions du forfait dynamique. Compte tenu de nos prix attractifs, qui reposent sur de forts engagements, nous redoutons peu la concurrence d’un produit sur mesure, qui serait vendu par Expedia.fr, à Djerba par exemple, affirme Olivier Roche, responsable e-commerce.

Garantir une réponse immédiate

En revanche, ce dernier reconnaît volontiers qu’il serait inquiet s’il était un spécialiste des escapades en Europe, car ces produits ne s’appuient sur aucun (ou peu) de stocks. Austro Pauli/Euro Pauli affiche pourtant une sérénité à toute épreuve : Qu’il s’appelle dynamique, supersonique ou qu’il soit à thème, le forfait week-end a un bel avenir. Tout le monde peut potentiellement offrir un forfait dit « dynamique », c’est-à-dire une réponse immédiate au client, mais à quel prix ! L’important, c’est de pouvoir garantir un tarif et une réservation dynamique, soit un bon rapport qualité-prix et une grande souplesse, ironise Philippe Sangouard, DG. Le spécialiste des courts séjours en Europe promet ainsi une réponse en 24 heures (voire 18 heures). Est-ce que ce sera suffisant ?