« L’infomobilité va changer les règles du tourisme »

L’Écho touristique : En quoi les nouvelles technologies de la communication modifient-elles les règles du jeu dans le tourisme ?

Joël de Rosnay : De même que l’automobilité a bouleversé le tourisme avec l’automobile, ce que j’appelle l’infomobilité- Internet et les smartphones -, va radicalement modifier les règles du jeu du tourisme. Pour préparer son voyage, le commander en ligne, puis partager l’émotion de ses découvertes avec ses amis ou sa famille. Internet n’est pas une nouvelle technologie de l’information et de la communication, mais une technologie de la relation. Les réseaux sociaux auront ainsi une influence de plus en plus déterminante. Ils vont continuer à se développer avec Facebook, Twitter et, surtout, en complémentarité avec ce que l’on appelle la réalité augmentée, c’est-à-dire la possibilité de cliquer sur des objets dans l’environnement que l’on visite : monuments, affiches, montagne… pour recevoir en retour une information virtuelle, venant d’Internet, sur l’écran de son smartphone

Comment voyez-vous le tourisme évoluer dans les années à venir ?

Il me semble qu’une des clés du tourisme de 2020 sera la personnalisation des services aux voyageurs qui demandent de plus en plus de services adaptés aux différents âges, aux possibilités de la ville ou du pays visité. Il y aura de nouveaux types de relations entre les agences de demain, fondées sur le contact personnel, et les services numériques en ligne. S’il le souhaite, le touriste pourra ainsi être assisté en permanence, guidé jusqu’à son départ, pendant son voyage et même après son retour.

De quelle manière les professionnels du tourisme peuvent-ils s’adapter à la mise en place de cette civilisation du numérique ?

D’abord, il leur faut comprendre l’importance de ces nouveaux outils pour créer de la valeur ajoutée dans les relations avec les voyageurs. Ensuite, être capable d’en évaluer les effets grâce à un suivi des relations avec les touristes. Il ne faut pas oublier que le Web 2.0 est fondé sur la participation des usagers, les contenus qu’ils créent sur les sites Web et le feed-back qui permet aux entreprises touristiques de définir leur stratégie en fonction des souhaits de leurs clients. Enfin, il est indispensable de comprendre ce que font les voyageurs avec les outils du Web, quels nouveaux modèles économiques émergent dans le monde du numérique, comment toucher les nouveaux touristes par le buzz ou les réseaux sociaux, les statistiques montrant que la publicité pour les voyages s’y développe de manière très importante.

En quoi le nouveau cycle de vie du voyageur affecte-t-il l’économie du tourisme ?

Le cycle de vie du voyageur comprend la décision de partir, l’évaluation des lieux et des prix nécessitant recherche sur le Web ou rencontre avec les spécialistes en agence, puis vient la planification détaillée de son itinéraire, la réservation des moyens de transport et de séjour ; enfin, l’après voyage, le moment du partage de ses expériences avec son réseau personnel. Or, alors que l’approche classique de création de valeur ajoutée dans le tourisme se fondait sur une relation linéaire entre agence de voyages, réservation de places d’avion ou d’hôtel, tour-opérateurs ou location de voitures, le voyageur se trouve aujourd’hui au centre d’un système de communications le mettant en contact avec des éléments de son voyage que seuls les professionnels utilisaient jadis. Les GDS, par exemple, lui sont à présent accessibles. Il se crée donc désormais de la valeur ajoutée par synergie entre ces différents éléments plutôt que par addition comme au cours des étapes linéaires et séquentielles de la démarche traditionnelle.

Quel avenir conserveront les agences de voyage physiques ?

Les agences de voyages traditionnelles conserveront une grande importance, car le contact humain, la connaissance des clients et de leur évolution dans le temps est bien entendu indispensable à la personnalisation et à l’adaptation des voyages. En revanche, les agences qui ne sauront pas utiliser les outils du Web ni comprendre les enjeux de la civilisation du numérique risquent d’être confrontées à d’importants problèmes.

Le modèle économique spécifique d’Internet dit de la « longue traîne » vaut-il pour le tourisme ?

La longue traîne signifie que les grands du tourisme vont être de plus en plus conduits à se reposer sur de petites entreprises pour favoriser la personnalisation demandée par les touristes. C’est d’ailleurs une règle générale sur le Web où les mass media sont défiés par la montée des media des masses grâce à cette longue traîne. Dans le tourisme, de nombreuses start-up se créent déjà dans cette mouvance, et elles proposent une aide en ligne pour la préparation d’un voyage et sa personnalisation. Ces nouvelles agences électroniques se fondent sur la participation des voyageurs, et ne craignent pas de publier en temps réel leurs avis et critiques sur les hôtels, transporteurs ou offres proposées. Il vaut mieux accepter certaines critiques et montrer à ses clients que la transparence profite à tous ! C’est notamment une des raisons du succès de la start-up Vinivi.com.

L’évolution n’est pas que technologique, elle est aussi sociologique. Quelles sont les valeurs phares des années à venir ?

Les nouvelles valeurs montantes du tourisme seront l’émotion, l’expérience partagée, l’accès aux connaissances. Mais aussi l’empathie, la solidarité et le respect des diversités. On constate également une importance croissante de l’intelligence collective et de la collaboration en réseau. Je pense qu’Internet et les réseaux sociaux créent une plus grande proximité en favorisant le lien social. Les statistiques montrent que le rapprochement numérique conduit nécessairement à un rapprochement physique, et donc à un tourisme à visage humain. Mais l’e-tourisme doit également s’associer à un écotourisme, l’écologie représentant une préoccupation constante des voyageurs. De nos jours, il n’y a plus seulement Soleil, plages blanches, ou lagon bleu, mais aussi diversité culturelle des populations et respect de l’environnement.

Joël de Rosnay propose un regard vers le 3e millénaire sur son site www.derosnay.com