L’hôtellerie, le nouvel enjeu du voyage d’affaires

Selon une étude publiée par le cabinet Epsa au mois d'avril, le secteur du voyage d'affaires pèse 25 milliards d'euros en France. Plus résistant à la crise que le tourisme, il enregistre depuis deux ans déjà des performances à la hausse. « De plus en plus d'agences veulent faire du business travel car les contrats d'engagement portent sur une durée d'un à cinq ans », constate Philippe Quillien, directeur affaires du réseau AS Voyages. L'activité représente 1,5 milliard d'euros chez AS, 1 milliard d'euros chez TourCom, 2,2 milliards d'euros chez CWT, soit des croissances de l'ordre de 5 à 10 % en 2011 par rapport à 2010.

Parmi les postes de dépenses les plus conséquents se dégagent l'aérien, crédité par Epsa de 5,2 milliards d'euros, dont 4,2 milliards d'euros sont « intermédiés » et l'hôtellerie, estimé à 4,5 milliards d'euros avec 0,9 milliard d'euros « intermédié ». « 80 % des réservations hôtelières échappent aux agences », confirme Patrick Loison, président de TourCom Affaires. Plus fragmenté, le marché hôtelier est en conséquence plus complexe à conquérir avec, rien qu'en France, 16 000 hôtels, dont plus de la moitié sont des établissements indépendants. Face à l'abondance de l'offre, les entreprises se sont souvent donc laissées aller à ne pas définir de PVE (politique voyage entreprise) stricte pour les dépenses hôtelières, confiant les réservations aux assistantes de direction, qui les effectuent directement auprès des hôtels où les voyageurs ont leurs habitudes. « Les clients estiment que l'expertise de l'agence n'est pas nécessaire sur l'hôtellerie. Or l'enjeu économique est immense », affirme Philippe Quillien. Le réseau AS Voyages a donc organisé lors de ses dernières forces de ventes affaires une table ronde intitulée Mieux vendre l'hôtellerie à laquelle a participé Marco Guaramonti, DG d'Albatravel. « Les réseaux découvrent que l'hôtellerie est une source possible de bénéfice comme l'a été l'émission de billets d'avion », ironise-t-il.

Pour y parvenir, les réseaux doivent aujourd'hui être capables de proposer une offre de services complète avec des tarifs négociés pour l'ensemble des prestations. Les entreprises continuant d'appliquer les politiques de restriction budgétaire adoptées en 2009 en pleine crise financière.

PRIORITÉ AU CONTENU

« Le prix reste le critère numéro un pour les cadres, commerciaux, ingénieurs, mais aussi pour de plus en plus de dirigeants », souligne Éric Audoin, PDG d'American Express Voyages d'Affaires France. 70 % des entreprises sélectionnent en effet l'hôtel en fonction du prix selon l'Observatoire Avexia des déplacements professionnels des PME-PMI publié en mars dernier.

American Express a donc renforcé son offre hôtelière et compte actuellement 200 000 hôtels référencés, dont 30 000 avec des tarifs négociés (de -5 à -20 %) incluant les services additionnels (petit-déjeuner, wifi, parking…) qui font souvent grimper la facture. « Le contenu proposé aux clients doit être important car les voyageurs ont tous des besoins différents en fonction de leur situation géographique, de leur budget et de la durée de leur séjour. Tous types d'hôtels sont référencés : de l'hôtel de luxe à l'hôtel low cost indépendant », poursuit Éric Audoin.

Amadeus prend également part à cette course au plus grand nombre. Le GDS a signé au mois de janvier un accord historique avec HRS (hotel reservation service), visant à lui assurer la distribution de l'ensemble du contenu du portail hôtelier, soit 250 000 hôtels dans le monde, dont 50 000 indépendants.

« La surabondance de l'offre n'est pas forcément une réponse. Ce qui compte c'est de bien cibler les besoins des voyageurs d'affaires, dont les budgets sont souvent serrés », analyse Marco Guaramonti. Ainsi, 40 % des 92 000 hôtels référencés chez Albatravel sont désormais de niveau 2 étoiles.

Pour analyser et diagnostiquer les besoins des clients, CWT a lancé un nouvel outil baptisé Hotel Solution Group réuni autour d'une équipe d'experts capable, en partant des habitudes des entreprises, de leur proposer la meilleure politique voyages possible. « La croissance de la partie hôtels fait partie de l'une des trois priorités de Carlson Wagonlit Travel. L'intégration de la partie hôtellerie dans les PVE est en retard par rapport aux transports pour les grands comptes comme pour les PME », explique Laurent Comte, DG délégué business travel CWT France. Ce que confirme une étude d'Amex : moins d'un tiers des entreprises ont mis à jour leur PVE en 2011.

CONTRÔLER LES DÉPENSES

Les réseaux ont donc une carte à jouer dans la stratégie d'optimisation des dépenses des entreprises en montrant qu'ils sont à la pointe dans de nombreux domaines. Pour que leurs clients gagnent en rapidité, TourCom travaille actuellement à rendre disponible l'ensemble de l'offre des centrales de réservations hôtelières dans les SBT (self booking tools). « Le client peut faire sa réservation directement sur le SBT sans frais et l'agence gardera sa marge », précise Patrick Loison. L'enjeu d'aujourd'hui est également de garantir la traçabilité des dépenses. Amex, avec sa solution de paiement virtuel, s'engage à contrôler les dépenses et permettre d'éviter les avances de frais.

De son côté, Carlson, à travers son « program messenger » donne la possibilité au travel manager de vérifier si le voyageur respecte la politique voyage de l'entreprise. Une fois la réservation effectuée, l'outil envoie automatiquement un message au salarié pour lui préciser s'il a bien suivi les directives. « Le but est de s'assurer que tout le travail fait en amont n'est pas perdu ! », conclut Laurent Comte.

70 % des entreprises sélectionnent l'hôtel en fonction du prix selon l'Observatoire Avexia.

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