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L’annulation sans justificatif fait débat chez les assureurs

TMS-Contact a réussi son coup de communication. Mais l’initiative du courtier est loin de faire l’unanimité dans le secteur.

En lançant sur l’IFTM-Top Résa son assurance-annulation toutes causes « sans justificatif », TMS-Contact savait qu’il allait créer le buzz. Testé depuis six mois chez AS Voyages, ce produit permet d’annuler un voyage jusqu’à la veille du départ sans présenter de document justificatif. Comme on pouvait s’y attendre, Europ Assistance, qui fournit cette assurance à TMS, a dégainé au même moment une garantie identique. Mais dans les couloirs de la Porte de Versailles, ce double lancement a été diversement apprécié. Avant même Top Résa, le TO Plein Vent rappelait qu’il propose depuis 25 ans une option « dédit sans frais » permettant à ses clients d’annuler leur voyage jusqu’à 24 h avant le départ sans justificatif et sans pénalité (hors 30 E de frais de dossiers), pour un coût de 20 à 35 E selon la destination. Une garantie également disponible chez Top of Travel et Visit Europe.

ENTRE AUTO-ASURANCE ET PRODUIT D’ASSURANCE

« Attention, ce que font les TO est de l’auto-assurance, tempère toutefois Didier Sanchez, directeur des services clients et formation de TMS. Chez nous, c’est un vrai produit d’assurance, dont on généralise l’accès à tout le marché. » Sauf que le produit en question est d’une part plus cher qu’une multi-risques classique (de 25 % environ), et surtout il prévoit une franchise plus élevée et un plafond de remboursement plus bas. Dans ces conditions, le client s’y retrouve-t-il vraiment ? « Pas sûr », reconnaissent en off certaines voix chez Europ Assistance. Et de s’interroger sur les limites de l’exercice. « On ne peut pas mentir au client. Il y a plein de garanties très sexy en termes de com’ qui ne servent à rien ou qui ne peuvent pas fonctionner dans la plupart des cas. »

Ce discours, c’est justement celui que tient Mondial Assistance depuis des années. « L’annulation sans justificatif n’est pas un produit mais un process pour permettre le remboursement plus rapide, ce qui ne doit pas coûter plus cher, estime Céline Chopin, directrice commerciale de la compagnie. D’autre part, cette garantie va brouiller les pistes : les clients vont penser que sans justificatif veut dire sans motif, ce qui n’est pas le cas. » Présence Assistance (Groupama Assistance Voyages), qui avait lancé un produit similaire par le passé, a fini par l’arrêter. « Les gens ne voulaient pas payer la franchise, se souvient Boris Rebeinberg, directeur de la stratégie et du développement. Un client n’a pas de raison de s’amputer d’une partie de son remboursement simplement pour s’épargner 72 h d’attente ou pour une histoire de papiers à scanner et à envoyer. » TMS espère pourtant qu’à terme, sa garantie attirera un acheteur d’assurance sur quatre.

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