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L’agence de demain sera design et digitale

Le Club Med fait évoluer sa politique de distribution en créant d'ici à deux ans 35 corners dans des agences de voyages partenaires. Un concept sur lequel veut également surfer Asia. Mais au-delà de ces ouvertures, c'est toute l'expérience clients qui est repensée. Havas Voyages, Voyageurs du Monde et Nouvelles Frontières affinent également leur modèle en

Le Club Med a encore un temps d'avance. Son PDG, Henri Giscard d'Estaing, a annoncé le 7 février le lancement d'un nouveau concept : le corner Club Med. Il s'agit d'un espace de 15 m2 minimum, abrité au sein d'agences de voyages partenaires. Au-delà de leur présence physique, ces nouveaux points de vente arborent un concept et une expérience client différents de celui que l'on retrouve dans une agence traditionnelle : trois espaces de vente que le client choisit lui-même en fonction de ses envies et du temps qu'il dispose, un mobilier design, des écrans digitaux à l'intérieur et en vitrine qui diffusent des vidéos des villages Club Med, des GO équipés d'iPad et d'une application exclusive… « La préparation des vacances, cela fait déjà partie des vacances », justifie Henri Giscard d'Estaing. Le Club Med a commencé à présélectionner les partenaires qui seront capables de porter sa stratégie de marque haut de gamme. L'objectif étant d'en compter 35 d'ici deux ans. Une première agence Boiloris est déjà en test depuis 6 mois dans le XVe arrondissement. « La présence du Club Med crée une dynamique dans l'agence. On a souvent des boutiques qui sont sous-utilisées », explique Didier Munin, PDG de Boiloris, qui espère équiper le maximum de ses points de vente avec un corner Club Med malgré le prix de l'investissement entièrement supporté par le partenaire (1 000 E/m2).

Pour créer ces corners, le Club Med a associé l'expert en distribution Carré Noir avec le studio de design Marc Hertrich. « C'est une approche innovante, qui doit procurer une sensation de bien-être dans les agences et permettre aux clients de se sentir comme au Club Med », explique Sylvain Rabuel, DG France du Club Med.

CHAQUE TO A SA STRATÉGIE

Le concept de corners fera-t-il des émules chez d'autres TO ? C'est le format qu'a choisi Asia pour développer son réseau d'agences enseignes, dont les premières doivent être inaugurées dans quelques semaines. « Mais au-delà de créer une atmosphère dans ces espaces, nous devons surtout rendre nos partenaires imbattables sur les destinations asiatiques, car le client attend d'abord une expertise », commente Jean-Paul Chantraine, PDG. Chez Voyageurs du Monde, en revanche, le refus est clair et net. « D'abord, nous souhaitons maîtriser à 100 % le niveau de service fourni à la clientèle ; ensuite notre concept de « Cité des voyageurs » (agences de la marque Voyageurs du Monde, Ndlr) suppose un espace important ; enfin notre développement dans les villes et régions dont la taille ne justifie pas l'implantation d'une agence se fera mieux par le web que dans le corner d'un confrère », justifie Alain Capestan, directeur général.

En revanche, le groupe continue de travailler sur l'amélioration de l'expérience clients. « Nous testons actuellement dans nos agences Comptoir des Voyages la mise en relation à distance, par visio-conférence sur iPad, d'un client, d'un point de vente donné avec un spécialiste qui se trouverait dans un autre point de vente. Un petit espace dédié, au calme, est réservé à cela », reprend-il. Dans le registre technologique, Nouvelles Frontières a de son côté lancé, mi-janvier, un système d'envoi automatique de SMS à ses clients lorsqu'ils passent à proximité d'une agence de la marque. Un moyen supplémentaire pour les points de ventes offline d'entretenir le lien avec leur clientèle.

Enfin, Havas Voyages, après avoir rebaptisé l'ensemble de ses 1 100 agents de voyages « Travel Planners » et mis en place une charte redéfinissant la relation-clients, offrira dès cet été la possibilité aux clients d'être mis en contact direct par webcam avec les vendeurs. « Le concept d'agence de demain est la prochaine brique. Il sera déployé en 2014 et s'appuiera sur le modèle de l'Apple Store », révèle Michel Dinh, DG d'Havas Voyages. Un idéal d'expérience clients et d'innovation digitale.

 

Le Club Med est devenu le 3e TO partenaire le plus revendu au sein des agences NF.

 

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