Exclusif : 15 agences de voyages au banc d’essai
Six jeunes voyageurs ont testé des agences, de visu, au téléphone, depuis un ordinateur et un smartphone. Leurs conclusions en verbatim et chiffres, en exclusivité pour L’Echo touristique.
Capucine, Esra, Justine, Marion, Morgane, Victor : six étudiants en Master de relations internationales à la Sorbonne ont joué les clients mystères. Les travaux de recherche de ces digital natives, âgés de 22 ans en moyenne, visaient à étudier le web-to-store, ses forces et ses faiblesses. Leurs recherches* ont naturellement démarré sur Internet (ordinateur et mobile), avant de se poursuivre sur les autres canaux : téléphone, point de vente, mail.
Pas toujours convaincant
Nous sommes partis d’un même projet de voyage, avec un brief multicanal : un voyage d’une semaine au Sultanat d’Oman, pour 2 personnes, avec un hébergement itinérant, au printemps 2015 (du 3 au 10 juin environ). Les étudiants ont visité 15 points de vente au total, eux qui n’avaient quasiment jamais poussé les portes d’une agence.
Seraient-ils prêts à réitérer l’expérience, pour un futur projet bien réel de voyage ? Interrogés à ce sujet, la plupart répondent par la négative, comme le montre le graphique ci-dessous. Seulement 6 des 15 visites mystères encourageront certainement ou peut-être nos testeurs à renouveler l’expérience, une fois qu’ils auront rejoint la vie active.
Jusqu’à deux heures d’attente en agence
S’agissant du point de vente, le banc d’essai montre qu’il fait en général tout sauf rêver, pour différentes raisons : mobilier vieillot, manque d’éclairage et d’outils digitaux. Bref, rien pour inspirer le prospect, notamment pendant l’éventuelle attente. L’une des étudiantes a dû patienter pendant deux heures. Concernant le web, les sites sont globalement satisfaisants quand ils sont consultés depuis un ordinateur. L’inadaptation aux mobiles compte parmi les principales lacunes digitales relevées. Les contenus visibles sur le site classique et sa déclinaison mobile (ou l’application) différent parfois, ce qui crée une certaine frustration. Le manque d’écoute ressort également des différents travaux. Des séjours dans un seul hôtel ont été proposés, alors que le projet portait sur un voyage itinérant. Et une contre-proposition vers la Tunisie a été avancée, ce qui peut étonner.
Des qualités à valoriser
In fine, les jeunes voyageurs estiment que le passage en agence leur fait souvent perdre du temps. Leurs nombreuses recherches en amont les ont rendus assez experts sur Oman, ses formules itinérantes, ses prix, d’où leur niveau élevé mais légitime d’exigence. Toutefois, il ne faut pas jeter le bébé avec l’eau du bain. Certains conseillers ont séduit par leur expertise, leur écoute, leurs conseils sur la destination (permis de plus de 3 ans, contraintes liées à la situation maritale, climat trop chaud en juin). D’ailleurs, force est de constater que ces mêmes professionnels doutent parfois de leur valeur ajoutée. D’autres vendeurs oublient de penser fidélisation, à moyen terme. Une conseillère UCPA s’est contentée de préciser, au téléphone, que le trek à Oman était programmé en hiver uniquement. A aucun moment n’a-t-elle considéré le fait que j’étais une cliente potentielle pour la prochaine saison, regrette l’étudiant. Une occasion manquée ?
* Travaux de recherche réalisés en mars 2015 – dans le cadre de cours dispensés à la Sorbonne – dans des agences Club Med, Havas Voyages, Promovacances, Selectour Afat, Thomas Cook, TourCom, UCPA, Voyageurs du Monde.
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