Retrouvez l'actualité du Tourisme pour les professionnels du secteur tourisme avec l'Echo Touristique : agences de voyages, GDS, prestataires spécialisés, voyagistes

Enquête : les sites américains frustrent leurs clients

Les agences en ligne et des sites de fournisseurs sont trop focalisés sur le prix, et délaissent au passage le service, selon une enquête publiée par IBM.

D'après l’étude intitulée d’IBM "Travel 2020: The Distribution Dilemma", les sites de voyages ne donnent pas toujours satisfaction. Les agences et ligne et les sites de producteurs appréhendent mal les attentes des consommateurs, en se concentrant trop sur le prix (le plus bas) au lieu de la valeur.

Pour dresser son état des lieux, IBM s’est appuyé sur une enquête menée avec son partenaire Frost & Sullivan auprès de 2050 voyageurs d’agrément et d’affaires. Ses chercheurs expliquent comment, dans le nouveau paradigme né d’Internet, les voyageurs sont obligés de faire des recherches sur différents sites. 50% des personnes sondées estiment qu’ils passent plus de deux heures à trouver leur bonheur. Parmi les voyageurs d’agrément, 20% vont même jusqu’à consacrer plus de cinq heures à leur quête de voyage idéal. Après avoir dépensé autant d’énergie sur leurs claviers, "sur des sites qui ne sont pas aussi bons qu’ils pourraient l’être, de nombreux voyageurs sont convaincus qu’ils paient trop cher pour les services qu’ils achètent. En fait, seulement 10% des répondants estiment qu’ils ont fait une bonne affaire en planifiant et réservant leur dernier voyage". Les marchands doivent "enrichir l'expérience du voyageur", en créant plus de synergies entre producteurs et distributeurs.

Ce n’est pas la première fois qu’est pointé le mécontentement des e-voyageurs, rappelle notre confrère américain Travel Weekly. Selon une autre enquête, réalisée par Atmosphere Research Group, 69% des 5 058 e-touristes interrogés ont declaré qu’ils appréciaient de planifier et de réserver en ligne. Mais seulement 54% jugeaient que les sites de voyage présentaient clairement leurs informations.

Les études ont beau critiquer leur manque d’innovation ou de service, ces sites ont grignoté des parts de marché considérables outre-Atlantique, d’après PhoCusWright.

Laisser votre commentaire (qui sera publié après moderation)

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Dans la même rubrique