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Digital : l’expérience client fait la différence

C’est le critère de succès n°1, selon Guillaume Weill, directeur général de MetrixLab. Les internautes plébiscitent la clarté et la simplicité.

Le spécialiste de l’intelligence marketing MetrixLab a interrogé, à l’occasion des Travel d’Or, les préférences des internautes en matière d’impression générale, d’ergonomie, de contenu… Plus de 50 000 personnes ont répondu à ses questions.

Quelle est la conclusion à retenir ? "L’expérience client est primordiale", martèle Guillaume Weill, directeur général de MetrixLab. C'est, de loin, le premier critère de choix vis-à-vis d'un site Internet dans l’aérien (à 43%), mais aussi dans les réseaux de distribution (à 39%).

Des leaders, et des miettes à se partager ?

"Nous avons aussi analysé les verbatim, souligne Guillaume Weill. C’est l’expérience client qui fait définitivement la différence. Les sociétés aux croissances les plus fortes sont d’ailleurs celles qui frôlent l’excellence en la matière. Les autres se partagent les miettes". Des miettes qui peuvent toutefois être importantes, puisque l’e-tourisme compte aussi de nombreux spécialistes et multi-spécialistes.

Quelques leaders ont néanmoins des positions déterminantes dans leur terrain de jeu, sauf dans l’industrie clé de l’aérien par exemple. "Booking n’a pas d’hôtel, Blablacar n’a pas de voiture, Facebook n’a pas de contenu en propre, renchérit Guillaume Weill. Sans parler d’Uber. Toutes ces sociétés qui bénéficient d’une forte capitalisation ont pour point commun une expérience exceptionnelle. Chaque acteur est à un clic de l’excellence".

Investir ailleurs que sur Google

"L’expérience client d’aujourd’hui, c’est le trafic de demain". Et Guillaume Weill d’inviter les entreprises à investir massivement pour l’améliorer, quitte à réduire les grands leviers traditionnels de création de trafic.

Parmi les best practices, MetrixLab incite à simplifier la page d’accueil et l’accès  à l’information, mais aussi à ajouter des fonctionnalités nouvelles assez régulièrement. Les sites et les services mobiles doivent être en évolution permanente, pour s'ajuster aux besoins des voyageurs.

La transparence, critère n°2

La transparence, levier de confiance, constitue le critère numéro 2 des internautes. Dans l’aérien, 20% des internautes la placent au premier rang des critères de choix. La pertinence, plus que la personnalisation, est érigée en troisième tendance. "Cela nécessite de bien connaître sa cible afin de répondre aux attentes". A noter enfin que le développement durable émerge dans les préoccupations des cyber-voyageurs. 39% des 50 000 personnes interrogées attendant que le prestataire explique ses initiatives en la matière.

L’étude complète de MetrixLab, avec des focus sur quatre catégories (les TO, les offices du tourisme, compagnies aériennes, et les réseaux de distribution), sera commercialisée dans un proche avenir.

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