Coup de pompe dans les agences

C’est la galère ! A écouter les agences ces temps-ci, on a vite fait de comprendre qu’elles sont plus qu’exaspérées par les surcharges pétrolières à répétition qui provoquent, depuis un an, des ajustements de tarifs à n’en plus finir. En raison de la hausse du pétrole, les compagnies aériennes ont augmenté leurs surcharges de carburant. Nous sommes dans l’obligation de répercuter ces augmentations. Les clients déjà inscrits feront l’objet d’une nouvelle facturation. Les formulations des voyagistes sont désormais bien rodées. Eux-mêmes subissent, pour la quatrième fois en un an, la pression de leurs fournisseurs aériens, et n’ont d’autre alternative que de réajuster leurs tarifs. En douze mois, le prix du pétrole brut s’est en effet renchéri de 60 %, pour atteindre, le 4 avril, le record de 58 dollars le baril. Selon les experts, le marché s’est installé psychologiquement au-dessus des 50 dollars. Et l’envolée est sans doute loin d’être terminée, avec certaines prévisions à 105 dollars d’ici à deux ans ! Bref, la galère va durer et pénalise au premier chef les transporteurs, qui débourseront cette année 83 milliards de dollars pour régler leurs factures de carburant.

Certains TO appliquent l’exacte hausse de chaque compagnie…

Sensibilisées par les médias et le prix de l’essence à la pompe, les agences (et leurs clients) acceptent ces augmentations. Mais elles ont plus de mal à comprendre le manque d’harmonisation des tour-opérateurs. Au risque d’être accusés d’entente, les voyagistes ne peuvent fixer collectivement les hausses, se défend René-Marc Chikli, président de l’association des tour-opérateurs (Ceto). Pour les généralistes présents sur divers axes moyen ou long-courriers, la situation est particulièrement complexe. Chacun prend donc sa calculette et estime, en fonction de ses propres contrats aériens, le montant moyen des augmentations.

Le plus juste consiste à répercuter l’exacte hausse opérée par chaque compagnie aérienne. C’est l’option choisie par Kuoni ce printemps, y compris sur ses axes charters. Nous avions défini au mois de novembre des zones et des montants forfaitaires, explique Floréal Gavalda, directeur du tour-operating. Beaucoup d’agences de voyages nous l’ont reproché, car c’était une cote mal taillée qui pénalisait les clients sur certains axes ou compagnies. Et c’était d’autant plus dommageable que ces hausses sont consultables par chacun. Kuoni est donc revenu au coup par coup, ce qui impose un traitement long et fastidieux.

…d’autres optent pour un montant forfaitaire global

La plupart de ses confrères généralistes préfèrent en rester au montant forfaitaire (englobant vols réguliers et spéciaux), avec une distinction entre moyen et long-courriers. En moyenne, la hausse la plus récente est de 10 E par personne pour un vol moyen-courrier aller-retour, 20 E en long-courrier, et s’ajoute aux précédentes, soit des augmentations globales d’environ 25 E et 55 E. Mais certains voyagistes ont eu la main plus lourde, dénoncent de nombreuses agences, pointant notamment du doigt TUI ou Marsans/ Transtours. Il faut tenir compte du mix entre les destinations et les compagnies utilisées par chaque tour-opérateur. Le Bassin méditerranéen, par exemple, est plus avantageux tarifs que l’Europe de l’Est, où nous sommes très présents, précise Bruno Gallois, PDG. Et nous avons, sous la pression des réseaux, fait l’erreur de commissionner ces hausses, d’où les quelques euros supplémentaires. Un argument recevable, mais que les agences peuvent difficilement expliquer à leurs clients.

La vente de dernière minute devient un atout pour l’agence

Car, au quotidien, elles doivent déployer des trésors de diplomatie, pour réclamer à des clients déjà inscrits (pour des départs à plus de 30 jours, la loi interdisant les ajustements en dessous) un petit supplément qui peut atteindre 320 E pour une famille de 4 personnes ! Il nous arrive de faire un geste pour certains gros dossiers ou des clients fidèles, en prenant à notre compte tout ou partie de la hausse, reconnaît Marie-Noëlle Marchand, chez Dourdan Voyages, d’autant que le système pénalise les clients précoces. Mais nous ne pouvons pas nous permettre de généraliser ce principe, ajoute Michèle Faure, de Courtine Voyages à Avignon. Nous faisons du préventif, en avertissant nos clients qu’ils sont susceptibles de subir une ou plusieurs hausses avant leur départ. Du coup, les dernières minutes sont plus simples à gérer. Un paradoxe, alors que la profession s’évertue à contrer les ventes tardives ! C’est plus facile pour les nouvelles inscriptions, témoigne David Vigier, de ETL Voyages, à Limoges. Nous communiquons alors au client un prix final, sans lui détailler toutes les surcharges.

Reste que la mesure est antipathique et la manière désagréable. Difficile, néanmoins, de trouver une parade. Nous procédons actuellement aux achats aériens de l’hiver. Les négociations se font toujours sur la base d’un baril à 35 dollars, les compagnies préférant ajuster le prix avec des taxes plutôt que d’augmenter la valeur faciale des billets, dénonce Bruno Gallois. Que dirait-on si les kiosquiers vendaient les journaux 2 E, en ajoutant 30 centimes pour tenir compte de la hausse du coût du papier !

Faut-il alors que les TO tentent de s’entendre un minimum et que tous anticipent, au moment de leur tarification, les hausses à venir ? Jet tours et Fram ont déjà intégré une partie des surcharges dans les prix de leurs forfaits cet été. Il y en aura toujours qui ne joueront pas le jeu, notamment ceux qui vendent en direct sur Internet, pour qui le prix est essentiel, regrette Bruno Gallois. Mais c’est ce que nous ferons chez Marsans cet hiver, au risque d’apparaître à première vue un peu plus cher que nos concurrents.