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Conseils aux voyageurs made in Ceto son site d’information sécurité

L’association de tour-opérateurs a présenté lors de l’IFTM-Top Resa sa future plate-forme de renseignements et d’alertes sur les risques destinations. Un portail destiné à faciliter la diffusion de l’information des voyagistes vers les distributeurs. Ces derniers seront-ils prêts à payer ?

Le projet est dans les cartons depuis la condamnation judiciaire d’Ultramarina dans l’affaire des otages de Jolo. Le tour-opérateur spécialiste de plongée avait été mis en cause pour défaut d’information à l’égard de ses clients, obligation découlant de la loi de 1992 définissant la responsabilité des professionnels du tourisme. Depuis cette décision, érigée en jurisprudence, voyagistes et agences n’ont donc plus le choix : pour se couvrir, il leur faut trouver et fournir aux voyageurs qui font appel à leurs services un maximum de renseignements sur les risques encourus à destination. Une tâche qui peut vite tourner au casse-tête, notamment pour les vendeurs, mais que l’Association de tour-opérateurs – Ceto espère désormais alléger grâce à un service d’information sécurité (SIS), dont le fonctionnement vient d’être présenté aux visiteurs de l’IFTM-Top Resa. Prévu pour être mis en service au premier semestre 2011, ce portail repose sur l’agrégation d’informations en provenance de plusieurs sources : les Conseils aux voyageurs du Quai d’Orsay, le flux d’alertes de Sécurité sans frontières (28 000 d’entre elles, publiées depuis février 2007, ont déjà été injectées dans le système afin de constituer un historique), des alertes médicales fournies par un assureur-assisteur, mais aussi les positions du Ceto ainsi que, et c’est l’un des principaux intérêts du système, celles des tour-opérateurs eux-mêmes. Car l’objectif est d’abord, explique Jürgen Bachmann, le secrétaire général du Ceto, de « faciliter la diffusion de l’information des tour-opérateurs vers les distributeurs ». Le service, accessible sur Internet avec identifiant et mot de passe individuels via le site du Ceto (www.ceto.to), comportera donc deux espaces : celui destiné aux agents de voyages, qui auront accès aux informations et alertes mises à jour en temps réel, pourront les ventiler par destinations et constituer ainsi des fiches de risques pays ; celui des tour-opérateurs, qui pourront faire part de leurs positions et recommandations. Ils pourront aussi mettre à disposition des notices d’information par destination, que les vendeurs pourront télécharger et faire signer à leurs clients avant le départ.

UNE GARANTIE DE MOYENS

Pratiqué depuis plusieurs années par le groupe Voyageurs du monde, le procédé est-il pour autant synonyme de décharge de responsabilité ? Les professionnels savent bien que non. Le Ceto ne prétend d’ailleurs pas fournir aux distributeurs un paravent judiciaire. « C’est une garantie de moyens que nous leur donnons, explique Jürgen Bachmann. En cas de litige, ils seront au moins à l’abri d’être accusés de mauvaise foi, mais cela ne leur permettra pas d’être exemptés de toute responsabilité. » Reste à savoir, désormais, si les distributeurs comptent faire usage de ce service. Et surtout s’ils sont prêts à payer pour y accéder. Car l’Association de tour-opérateurs, bien que n’en faisant pas une condition sine qua non, semble bien avoir l’intention de demander une contribution, même minime, aux utilisateurs. « On ne veut pas gagner de l’argent, promet Jürgen Bachmann. Le modèle économique va être différent selon les utilisateurs. Le business model s’appuiera en priorité sur des négociations avec les réseaux ou les syndicats, c’est-à-dire sur les masses. Quant aux agences qui voudront s’abonner de manière individuelle, cela passera par une cotisation, dont le montant n’a pas encore été décidé, mais qui ne devra en aucun cas être prohibitif. » Quid des autres utilisateurs potentiels, à commencer par les tour-opérateurs ? Devront-ils, eux aussi, payer pour alimenter le flux d’information ? Impossible d’en savoir davantage pour l’instant. Seule certitude : les négociations commerciales, qui devraient commencer dans les prochaines semaines, risquent d’être ardues. Le Syndicat national des agents de voyages (Snav), qui a été régulièrement consulté au cours de l’élaboration du système, dit n’avoir pas encore défini sa ligne de conduite. « Nous ne savons pas si nous prendrons en charge des accès pour nos adhérents ou si nous leur demanderons de souscrire individuellement », confie ainsi Jean-Marc Rozé, le secrétaire général du syndicat. Le discours est en revanche beaucoup plus tranché du côté de Carrefour Voyages. « Cet outil a beaucoup de sens et c’est une bonne chose qu’il existe enfin, commente Isabelle Cordier, la directrice générale du réseau. Mais si c’est payant, je n’en ai pas besoin. Faut-il rappeler que Carrefour est une société cotée au Cac 40, avec des magasins aux quatre coins du monde ? Le groupe possède donc une cellule dédiée à la sécurité et à la gestion des risques à l’étranger, qui est très performante et nous permet d’avoir accès à une base documentaire extrêmement riche. Et puis je ne vois pas pourquoi les agences de voyages devraient payer, alors qu’il est du devoir des TO de les informer. » Il semble d’ailleurs que certains voyagistes fournissent déjà directement leurs positions aux distributeurs, en tout cas lorsque le voyage s’effectue vers des destinations borderline. À l’agence Antony M Voyages, affiliée au réseau TourCom, Marion se souvient d’un client parti au Yémen avec STI. « Le TO nous avait fourni tous les documents d’information et de décharge », explique-t-elle. Et de confier, par conséquent, ne pas voir « grand intérêt » dans le système du Ceto. « Lorsque j’ai un dilemme en matière de sécurité, ce qui prévaut est la position du Quai d’Orsay et c’est en général celle à laquelle les TO se conforment », confie-t-elle.

LES POSITIONS DU QUAI D’ORSAY

Les positions du ministère des Affaires étrangères sont cependant loin de faire l’unanimité. Les cas de conflit avec les avis des professionnels sont d’ailleurs fréquents. Et l’actualité en offre un bel exemple : la question des destinations sahélo-sahariennes met en opposition frontale le Quai d’Orsay et la plupart des voyagistes d’aventure, qui considèrent comme sûres des zones formellement déconseillées, en Mauritanie notamment. C’est pour traiter ce type de cas ambigus que le Ceto a prévu, en complément de son site, la constitution d’un comité d’experts. Formé d’acteurs du secteur (issus du tour-opérating, de la sécurité, de la santé, de l’assurance…), « qui comprennent les impératifs de l’activité touristique et connaissent bien les destinations », selon Jürgen Bachmann. Ils seront chargés de déterminer les positions officielles de l’association, qui seront intégrées au fil d’information. Un avis de plus, destiné à éclairer les choix des professionnels. Reste qu’ils conserveront la liberté de consulter ou non le portail du Ceto. Et aussi bien informés soient-ils, celle d’envoyer ou non leurs clients là où ils le souhaitent.

L’Association de tour-opérateurs ne prétend pas fournir aux distributeurs un paravent judiciaire

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