Comment Val Thorens Tours cible les skieurs russes

L'Echo touristique : Les touristes russes affectionnent beaucoup les séjours au ski. Comment se positionne la France sur ce segment ? Passent-ils par des TO ?

Eric Bonnel : Plus de 300 000 Russes partent chaque année skier à l’étranger. Ils viennent à 80% dans les Alpes. La France représente le quart des séjours avec 75 000 pax, derrière l’Autriche, mais devant l’Italie et la Suisse. Si  60% d’entre eux passent par les tour-opérateurs, de plus en plus réservent en direct. Les principaux TO russes pour la France sont PAC Group, Ertzog, Jet Travel, Ascent Travel, TUI.

L'Echo touristique : Les 3 Vallées semblent bénéficier d’un engouement particulier auprès des Russes. Pourquoi ?

Eric Bonnel : Les 3 Vallées accueillent près de la moitié des skieurs russes venant en France. Courchevel, Méribel et Val Thorens étaient (avec Tignes et Val d’Isère) les premières stations à se promouvoir sur le marché dès 1993, et sans interruption depuis. C’est le plus grand domaine skiable du monde. Or, les Russes aiment tout ce qui est grand, comme leur pays ! La notoriété et le prestige de Courchevel, grâce aux nouveaux Russes et aux oligarques dès les années 90, ont popularisé l’ensemble des stations du domaine. Et dans les années 90, seules les stations dotées d’hôtels très haut de gamme pouvaient recevoir cette clientèle.

L'Echo touristique : Quelles actions menez-vous afin de vous adapter aux attentes de cette clientèle ?

Eric Bonnel : Il y a de plus en plus de russophones dans le personnel (OT, hôtels, écoles de ski…), et un maximum d’informations doit être traduit : brochures, site web, menus… Nous avons donc tout l’hiver une hôtesse russophone à l’Office de tourisme, un site en russe (www.valthorens.com/winter-ru/home-page.1.html), des documents en russe, des animations spécifiques pendant leur période de fête (concert le soir de Noël orthodoxe, le 6 janvier), etc. La plupart des hôtels 4 et 5 étoiles ont également des russophones à l’accueil. Des cours de russe sont par ailleurs donnés dans la vallée aux professionnels qui le souhaitent.

L'Echo touristique : Quel type d’hébergement choisissent-ils?

Eric Bonnel : La classe moyenne recherche plutôt des appartements, même basiques : ils recherchent le prix et donc des petites surfaces, auxquelles ils sont habitués. Toutefois, ils restent exigeants. Ainsi, ils veulent un service conciergerie en hôtellerie 3 étoiles. Les touristes du Nouvel An sont les plus dépensiers. Ils viennent en famille, et un quart d’entre eux restent deux semaines.

L'Echo touristique : En dehors du ski, privilégient-ils d’autres activités en station ?

Eric Bonnel : Ils utilisent beaucoup les spas et piscines des hôtels car ils aiment les bains. Dans certains hôtels de montagne, leur comportement peut exaspérer les hôteliers et choquer les autres clients, car les hommes se promènent nus, vont se rouler dans la neige après le sauna et plonger ainsi dans la piscine. Malgré l’obligation de porter un maillot (surtout à la piscine), les Russes font ce qu’ils veulent : pour eux, les règles sont faites pour autrui. Proverbe russe : "La rigueur des lois en Russie n’a d’égale que la non-obligation de leur application". Les Russes apprécient les massages, le shopping et la vie nocturne. Ils aiment bien sortir entre amis, boire et danser. Voici un dicton de sagesse populaire : "Vis, ne regarde pas à la dépense, fais la fête entre amis".

L'Echo touristique : Y-a-t-il des différences par rapport aux autres nationalités ?

Eric Bonnel: Dans une enquête réalisée en 2011 à Val Thorens sur plusieurs nationalités, on constate que les Russes sont plus jeunes que les autres clientèles et ont donc moins connu la vie sous l’Union Soviétique. Ils n’ont pas peur du froid. Ils aiment la France, sa culture, son histoire, sa cuisine raffinée, ses affinités culturelles avec la Russie.  Ils sont moins fidèles : c’est un marché plus récent ; et ils sont plus "zappeurs", ils veulent tout découvrir. Le bouche-à-oreille est beaucoup plus important que pour les autres nationalités. Ils n’ont pas confiance en la "propagande" publicitaire, et ils ne viendront que s’ils en ont entendu du bien, si possible par des proches, des collègues…

L'Echo touristique : Quelles sont les caractéristiques de l’attitude des  Russes ?

Eric Bonnel : Le sourire automatique, de politesse, ne se fait pas, il est hypocrite, voire suspect. Le Russe est plus nature, sincère, dans les rapports humains. Le sourire doit traduire un sentiment : la sincérité, la confiance ou la bienveillance. Les relations entre personnes qui se connaissent sont nettement plus chaleureuses. Aux guichets des remontées mécaniques, il ne dit ni bonjour, ni merci, ni au revoir. En parlant quelques mots en russe, les caissières arrivent alors à leur arracher un sourire, voire déclencher la bonne humeur : ils se détendent, se sentent honorés et reconnus. Enfin, il est impulsif, parfois agressif : le rapport de force, l’intimidation (parfois la corruption), sont des moyens d’obtenir ce qu’il veut, en faisant croire qu’il est influent. Les touristes russes ont donc un comportement très différent des autres clients, même si cette différence a tendance à s’amenuiser : les plus jeunes (qui n’ont pas vécu – ou pas très longtemps – sous la période soviétique) et ceux qui ont le plus voyagé ont des attitudes plus proches des nôtres et parlent mieux l’anglais.

L'Echo touristique : Comment cohabite la clientèle russe avec les autres clientèles ?

Eric Bonnel : Plutôt bien. Certains comportements excessifs et inhabituels peuvent parfois agacer, en raison d’un certain manque de savoir-vivre. Néanmoins, les jeunes adoptent un comportement de plus en plus "occidental" et parlent de mieux en mieux l’anglais, ce qui facilite la communication.

L'Echo touristique : Quel est le pourcentage de visiteurs russes à Val Thorens ?

Eric Bonnel : Les Russes représentent un peu plus de 5% de la clientèle étrangère de la station, et est en pleine progression (+ 30% l’hiver dernier). 6e clientèle étrangère de Val Thorens, elle pourrait rapidement dépasser notre clientèle allemande. Notre objectif a toujours été de respecter un certain équilibre entre les différentes nationalités, afin de ne pas être victimes d’une désaffection soudaine d’un marché trop prépondérant (taux de change, crise économique, etc.). Du fait de la taille et du potentiel du marché, la clientèle russe a donc sa place dans le top 5 de la station, et nous allons encore développer des efforts dans ce sens en termes de commercialisation, de services et d’accueil. Les clients russes viennent en effet à des périodes hors vacances françaises, excepté la semaine du Nouvel An, ce qui nous permet de remplir en particulier notre hôtellerie qui monte en gamme.