Comment rassurer vos clients

Il y a longtemps qu’une telle série noire d’accidents, qui s’est close par le crash de la compagnie West Caribbean le 16 août dernier (160 victimes), n’avait pas secoué à ce point le monde du transport aérien. Cette accumulation d’événements dramatiques a réalimenté une compréhensible peur de l’avion. Mais elle a aussi redonné de la vigueur à pas mal d’idées reçues que les agents de voyages se doivent de corriger chez leurs clients, pour ne pas laisser s’installer durablement une véritable psychose. Voici quelques données objectives pour les rassurer avant le départ.

1) Le moyen de transport le plus sûr

Statistiquement, l’avion reste le moyen de transport le plus sûr par rapport au train et surtout à la voiture. Selon l’OACI (Organisation de l’aviation civile internationale), l’année 2004 n’aura connu que 27 accidents d’avions ayant fait 420 victimes, soit un recul de 74 % par rapport au nombre de passagers tués en 1996. Dans le même temps, la route a tué à travers le monde 1,2 million de personnes selon l’OMS (Organisation mondiale de la santé). De tous les modes de transport, la voiture reste le plus dangereux. Les risques de mourir d’un accident y sont 30 fois supérieurs à ceux du bus, 45 fois à ceux du train, et 90 fois à ceux de l’avion, explique Marie Claude Dentan, psychologue et créatrice du Centre anti-stress aéronautique d’Air France.

2) Des charters très contrôlés

Dans la grande majorité des cas, les compagnies charters obéissent aux mêmes contrôles que les compagnies régulières. Nous expliquons bien à nos clients que la différence majeure réside dans la fixation des créneaux horaires de départ, mais que les avions sont les mêmes, explique Sébastien Cliquennois, chez l’agence Lens Voyages (Selectour).

C’est le cas en Europe où, pour exercer, les transporteurs charters doivent se plier à des normes Safa (Evaluation de sécurité des aéronefs étrangers). Les voyagistes ont donc tout intérêt à proposer en priorité des compagnies françaises. C’est d’ailleurs dans cette optique que nombre de grands tour-opérateurs français ont signé des contrats d’affrètement de longue durée : Club Méditerranée avec Star Airlines, Fram avec Air Méditerranée… En revendant ces TO fiables, vous avez aussi l’assurance de faire voler vos clients sur des compagnies respectables. Pour les compagnies charters étrangères, évitez tout amalgame. Nombre de TO sont obligés de faire appel à elles car les transporteurs français sont insuffisants pour satisfaire la demande. Mais elles ne sont pas dangereuses pour autant. Il faut surtout être vigilant dans le cas des compagnies champignons, qui exercent avec des microflottes dans des pays (d’Amérique du Sud ou d’Afrique) où les contrôles des autorités des aviations civiles sont moins rigoureux.

3) Le risque zéro n’existe pas

Si le fait de proposer une compagnie régulière ou une compagnie charter filiale d’un transporteur régulier (comme Atlas Blue pour Royal Air Maroc) peut rassurer, il faut bien insister sur le fait que le risque zéro n’existe pas. Même s’il ne vient à l’idée de personne de dire qu’Air France est une compagnie dangereuse, elle a été impliquée dans quatre crashs importants depuis 1970, dont celui du 25 juillet 2000 (Concorde). Inversement, la compagnie turque Onur Air, qui avait été préventivement interdite de vol par quatre pays européens dont la France en mai (suite à des suspicions sur la maintenance de ses avions) n’a jamais eu d’accident.

4) Les économies ne se font pas sur la sécurité

Il ne faut pas faire l’amalgame entre compagnie charter et compagnie à bas coûts. Même si Easyjet ou Ryanair proposent des tarifs très bas, ce n’est pas au détriment de la sécurité des passagers. Ni l’une ni l’autre n’ont connu d’accident. La semaine dernière, Easyjet a d’ailleurs signé avec SR Technics un contrat de maintenance de dix ans pour plus de 800 ME. Qui plus est auprès d’une société de maintenance qui a plus d’une centaine de clients, parmi lesquels Virgin Atlantic, Cathay Pacific et Swiss. Les tarifs bas proposés par les compagnies low cost sont le résultat d’une politique tarifaire très élaborée et d’économies sur les taxes aéroportuaires, le service à bord… Gare toutefois aux jeunes compagnies à bas prix exotiques qui, faute de moyens, louent leurs avions auprès d’autres transporteurs.

5) Des informations dans les brochures

Expliquez à vos clients qu’il est très compliqué de changer de transporteur après coup, pour privilégier une compagnie régulière par rapport à une compagnie charter. L’écart tarifaire est important et cela engage des frais supplémentaires de modification de dossier, avec un billet charter qui sera perdu, explique Carole Serisier de l’agence Courtine Voyages (Afat Voyages) à Avignon. En tout état de cause, tous les grands TO précisent en brochure si le transport est effectué par vol régulier ou charter, et même de plus en plus souvent le nom de la compagnie, dès la réservation. A vous d’orienter vos clients vers ces TO, même si leurs prestations sont un peu plus chères. N’oubliez pas aussi qu’il est de votre responsabilité de sélectionner des fournisseurs fiables.

6) Le vendeur, un vrai conseiller

Dans tous les cas, il faut bien insister sur le rôle de conseil que vous apportez par rapport à une agence en ligne. Les clients veulent souvent savoir avec quelle compagnie ils vont voler et sur quel type d’appareil. Nous les aidons à rechercher des informations en ligne et quand cela est possible, nous leur montrons même des photos des appareils, précise David Vigier de l’agence ETL Voyages à Limoges. Ceci engage un réel dialogue, valorise énormément le travail du vendeur et a toujours un effet très rassurant.