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« Comment je suis passé au zéro brochure dans mon agence » Jean-Pierre Perez Parlato, directeur de l’agence Agétours à Nice

C’est en partant du constat que chaque année, l’agence jetait 2 tonnes de brochures, qu’en 2010, Jean-Pierre Perez Parlato a décidé de réduire drastiquement le papier gaspillé. Une démarche qui lui a valu de recevoir le mois dernier le trophée AS Voyages du tourisme durable dans la catégorie projet environnemental.

L’Écho touristique : Comment vous est venue l’idée de ne plus donner de brochure aux clients ?

Jean-Pierre Perez Parlato : J’ai effectué un stage d’une journée en avril 2010, il a été le déclencheur. Il avait pour objectif d’apprendre à répondre à un client qui arrive en agence avec une offre consultée sur Internet. On nous a alors expliqué qu’il ne fallait pas remettre de brochure au client tout de suite pour ne pas donner l’impression de se débarrasser du problème mais au contraire qu’il fallait le questionner sur ses envies et ses besoins. Je suis allé plus loin en remettant en question le fait même de donner une brochure. Depuis deux ans, j’ai arrêté d’en donner et consulte directement les sites BtoC des TO avec les clients. Ils ont l’avantage d’avoir une navigation facile et d’être actualisés. Je me suis vite rendu compte que donner une brochure ne servait à rien et était totalement has been.

En pratique, comment appliquez-vous cette démarche ?

J’envoie tout par e-mail et sur mobile et quand les clients veulent absolument la brochure, je leur explique que je n’en ai pas. Je minimise aussi au maximum le carnet de voyage. Côté comptabilité, on n’imprime que la dernière facture avant le départ du client au moment où il vient solder son voyage. Bientôt tous les billets des clients seront stockés pendant 10 ans sur un cloud développé par Amadeus.

Quelle économie en avez-vous tiré ?

Avant 2010, la facture liée aux dépenses papier s’élevait à 2 500 E par an contre 450 EEen 2011. Pour notre agence, qui réalise un volume d’affaires de 1,3 ME par an, c’est loin d’être négligeable. Cela permet aussi aux clients d’économiser : entre 10 et 20 E pour le carnet de voyage et environ 30 E sur l’achat d’un guide offert par l’agence. Notre démarche devrait aussi permettre aux TO de faire des économies puisque l’édition de brochures représente leur second poste de dépenses. Malheureusement, et malgré mes demandes, je reçois encore 4 tonnes de brochures par an. Rien que cette semaine : 100 brochures Voyamar, 50 Ollandini et 50 Visit France. Je les mets à tour de rôle chaque jour sur le présentoir devant l’agence. Au bout de deux fois, je les jette. Je ne garde que 2 brochures de chaque TO qui sont des exemplaires agences pour les feuilleter si nécessaire avec le client.

Les clients sont-ils sensibles à votre approche ?

Ce n’est pas un élément qui fidélise. Le client s’en moque. C’est une démarche purement personnelle que nous appliquons avec mes deux collaboratrices à l’ensemble du fonctionnement quotidien de l’agence.

Est-il possible de passer au 100 % numérique en agence ?

C’est possible mais cela prendra du temps. Certains hôtels réclament encore un voucher pour le check-in. Je fais aussi une exception pour les croisières et les autocaristes en donnant une brochure aux clients car ce sont des produits plus complexes qui nécessitent de donner beaucoup d’explications aux clients et les sites BtoC ne sont pas encore très bien faits.

Que vous apporte le trophée d’AS Voyages ?

Ce qui compte avec ce trophée c’est qu’il fasse tache d’huile. Aujourd’hui je suis le seul chez AS Voyages à avoir mis en place cette démarche environnementale. Mais cela devrait évoluer. On m’a proposé de participer à des réunions avec les agences sur ce sujet, notamment dans le cadre du Ditex.

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