Billets d’avion : les frais cachés perdurent sur Internet
Plusieurs comparateurs de prix et agences en ligne manquent de transparence, avec des affichages de prix trompeurs. Des signes d'amélioration sont visibles, mais demeurent insuffisants.
Les premiers prix sont parfois trompeurs. En réponse à notre recherche d’un billet Paris-Lisbonne, le comparateur Liligo affiche des tarifs à partir de 116 euros, incluant 12 euros de rabais American Express (voir les captures d’écran ci-dessous). Autrement dit, l’internaute déboursera 12 euros de plus avec une carte Visa ou MasterCard classique. Est-il raisonnable d’afficher le premier prix, le plus alléchant, au risque de décevoir ensuite ?
La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) épingle régulièrement les sites de vols secs, qui tardent toutefois à améliorer leur copie digitale. Des frais bancaires cachés et autres suppléments bagages sont souvent annoncés en fin de parcours d'achat, des pratiques que les compagnies low cost ont largement inspirées.
Un double affichage troublant
Go Voyages, site appartenant comme Liligo à Odigeo, a entamé des efforts pour se montrer plus transparent. Ainsi, l’agence en ligne effectue-t-elle un double affichage avec : un prix dit "réduit", correspondant au "meilleur prix disponible (avec Visa Entropay)", une carte plutôt exotique sur le marché français ; et un prix TTC "sans réductions", de 17,70 euros plus élevé dans notre exemple.
"Des clients payent avec la carte Entropay, qui a l’avantage d’être ultra-sécurisée", se défend Quentin Bacholle, directeur France d’Odigeo (eDreams, Opodo, Go…). "Comme sur Go Voyages, nous préparons le double affichage des prix pour les autres sites du groupe. Nous avons vocation à être de plus en plus clairs au niveau des prix. Ce n’est pas facile, puisque nos concurrents n’adoptent pas une telle approche".
A titre d'exemple, vérifications faites, Bravofly publie des prix qui tiennent compte d'une "remise de 17,40 euros de la carte Mastercard Debit". Et le comparateur Jetcost (Bravofly) promet 194,26 euros sur un vol Paris-Marrakech, mais c'est en intégrant une réduction de 21,32 euros… grâce à la carte Viabuy Prepaid de Mastercard.
Un manque de volonté commune
"Pour avancer, il faudrait que tous les acteurs du marché évoluent dans le même sens", ajoute Quentin Bacholle. Un sentiment partagé, depuis de nombreuses années, par les différents acteurs du marché.
Aujourd’hui, MisterFly compte parmi les marchands qui veulent montrer l’exemple, en affichant des billets d'avion vendus sans frais cachés. Les fondateurs de la start-up manquaient eux aussi de transparence lorsqu’ils étaient à la tête de Go Voyages, aiment toutefois rappeler leurs concurrents. Pour bien remonter dans les comparateurs, la marque à la grenouille cherchait déjà, comme ses confrères, à apparaître comme la mieux disante sur le marché. MisterFly a, lui, le rarissime luxe d’être comparateur-indépendant, puisque son trafic vient de sa maison mère Vente-privee.com, mais aussi – via son service BtoB – des agences de voyages.
Kayak plus transparent ?
Les sites de distribution de vols secs savent que, s’ils affichent des prix vraiment toutes taxes et frais inclus, ils perdront de précieuses ventes directes et places dans les comparateurs, par rapport à des confrères moins scrupuleux. Un manque à gagner déterminant peut en découler. Il faudra peut-être que l’Europe légifère, pour mettre de l’ordre, et invite in fine les comparateurs à rendre un vrai service aux internautes. Une autorégulation serait préférable, mais s'avère compliquée.
"Nous demandons aux marchands qu'ils intègrent les frais de cartes bancaires, insiste John-Lee Saez, directeur régional pour la France, l’Espagne et l’Autriche de Kayak. Ce n'est pas dans leur intérêt de les omettre, avec notre paiement au clic. Si un site trompe le consommateur, son taux de conversion risque de s'affaiblir". "Nous observons moins de tromperies qu'il y a quelques années, mais certaines agences ne jouent pas le jeu, ajoute John-Lee Saez. Nous avons d'ailleurs récemment coupé un acteur important sur le marché français, parce qu'il manquait de transparence : les prix qui remontaient n'étaient pas corrects". Les tarifs affichés sur Kayak incluent les frais pour le mode de paiement "le moins cher parmi ceux sélectionnés (Visa/Carte Bleue Débit)", promet pour sa part le comparateur.
