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Avis voyageurs : 5 conseils de professionnels

Comment récolter des avis flatteurs, et limiter l'effet de nuisance des mauvais ? La réponse en cinq conseils de professionnels de l’e-réputation, dans l'industrie hôtelière.

Un hôtel qui gagne un point sur cinq dans sa notation TripAdvisor peut augmenter son prix de 11,2% sans altérer son taux d’occupation ou sa part de marché. C’est ce qui ressort d’une étude publiée par l’Université de Cornell fin 2012, selon des données transmises par Travelocity.

La gestion des avis, de la collecte à la restitution en passant par la modération, est devenue primordiale. Lors du salon Voyage en Multimédia, un atelier consacré à la thématique a pointé les leviers d'optimisation de cette e-réputation si déterminante pour développer ses ventes en tant qu’hôtelier. Bien qu’absent du panel, TripAdvisor était au cœur des débats, comme un incontournable partenaire. "Nous sommes arrivés sur le marché avant lui, mais nous avons arrêté de courir après ce grand méchant loup", s’est amusé en préambule Gilles Granger, fondateur de Vinivi. Son entreprise n’est plus un site d’avis, mais un spécialiste de l’e-réputation.

1. Monitorer ses avis

"En donnant un avis, un voyageur devient producteur de votre marketing, a lancé Thomas Yung, fondateur d'Artiref, à l'adresse des hôteliers. TripAdvisor est une enquête de satisfaction grandeur nature. L'e-réputation est un trésor". Il faut donc s’organiser pour la suivre au quotidien, en Googlant souvent son établissement, sur les deux premières pages, par exemple. Astucieux : Guest App vient de lancer un outil gratuit d’alerte qui signale la publication de tout nouvel avis, soit une fois par jour soit une fois par semaine. La start-up a aussi développé une solution permettant de recueillir des avis sur tablettes, à la réception de l’hôtel.

2. Répondre aux avis

"Il faut remercier chaque client d’avoir déposé un avis, surtout s’il est positif, a expliqué Thomas Mathieu, cofondateur de Guest App. Il est nécessaire d’entendre son point de vue, d’être dans la compassion, voire le regret. Le consommateur doit se sentir considéré". Ensuite, l’hôtelier donne sa réponse et sa solution. "L’internaute qui consulte des avis retiendra la réponse de l’hôtelier", soit celui qui a le dernier mot de la conversation digitale. Rappelons qu'en cas de diffamation ou d'injure, l'établissement dispose de trois mois pour réagir. Passé un tel délai, toute action est prescrite.

3. Ne pas tout externaliser

"Qui mieux que vous peut répondre à un avis positif ou négatif ?", a rappelé Thomas Mathieu. C’est du bon sens. "Qui mieux que vous peut savoir que la chambre 23 que critique un internaute n’existe pas ?, a ajouté Gilles Granger, de Vinivi. Il ne faut pas tout externaliser". Sous-traiter à un tiers la gestion de son e-réputation doit se faire avec discernement.

4. Vérifier les contrats de diffusion

Si un hôtelier externalise le monitoring des avis, il est nécessaire de vérifier les contrats de diffusion automatique. Avec Guest App par exemple, les avis sont envoyés vers les plates-formes Trivago et Zoover. Avec Vinivi, les commentaires collectés et certifiés pour le compte de ses marchands clients sont restitués sur Google, TripAdvisor, Trivago, Facebook et Kayak. A qui appartiennent les données ? Que se passe-t-il après la résiliation du contrat ? Ce sont les autres questions qu’il faut se poser avant de signer.

5 Se méfier des outils gratuits

C’est sans surprise le point de vue de Gilles Granger, qui commercialise ses prestations. "Demandez-vous pourquoi TripAdvisor donne des outils gratuits. Pourquoi est-il si bon en référencement ? Merci les hôteliers", a-t-il ajouté, à raison. "TripAdvisor et Booking ont créé de superbes bases de données de vos clients".

Pour en savoir plus, consultez le livre blanc réalisé par Rodolphe Delaunay, spécialiste e-tourisme et formateur CCI, Gilles Granger, fondateur de Vinivi, et Gérard Haas, avocat au barreau de Paris spécialisé en propriété intellectuelle.

Voici un exemple de tableau de bord :

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