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Après des incidents, Airbnb promet de vérifier ses 7 millions de locations

Grande opération de ménage en vue ! Le groupe californien compte vérifier, d’ici fin 2020, l’exactitude des informations de toutes les annonces.

Décidée suite à plusieurs incidents dont une fusillade qui a fait 5 morts en Californie, la vérification des annonces doit commencer de suite, a précisé l’un des co-fondateurs, Brian Chesky dans un courriel adressé mercredi à l’ensemble du personnel. Objectif : mener à son terme ce vaste chantier le 15 décembre 2020. Sera ainsi vérifiée l’exactitude des informations publiées sur le site, y compris l’adresse, les photos et autres détails ainsi que tout ce qui concerne l’état du logement, la sécurité et les équipement promis. Par ailleurs, la plate-forme s’engage, dès le 15 décembre 2019, à reloger ou à rembourser dans son intégralité un usager d’Airbnb dont la location ne serait pas satisfaisante. L’entreprise s’est souvent vu reprocher de ne pas faire assez d’efforts pour répondre aux plaintes de ses clients.

Une ligne d’urgence 7j/7

« La plupart des hôtes font un travail formidable, mais les clients ont besoin de sentir que Airbnb est de leur côté, et nous sommes convaincus que cet engagement est une étape nécessaire pour rassurer les clients », a reconnu Brian Chesky.

Le patron de la plate-forme a également annoncé la création d’une ligne d’appel d’urgence fonctionnant 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 qui doit permettre de joindre « une vraie personne chez Airbnb partout dans le monde et à tout moment ». Le service fonctionnera à partir du 31 décembre de cette année aux Etats-Unis, puis sera étendu au monde entier courant 2020.

Pour former une équipe d’employés en mesure de répondre rapidement aux demandes urgentes, Airbnb a pris pour consultants Charles Ramsey, qui a dirigé la police à Philadelphie et dans la capitale des Etats-Unis mais aussi l’ancien patron de la police de Palo Alto en Californie et conseiller du président Obama, Ronald Davis.

Des fêtes interdites

La dernière mesure prise par Airbnb pour rassurer ses 600 millions d’utilisateurs concerne la détection des locations à risque et notamment les locations présentées expressément pour faire la fête, qui sont désormais prohibées. L’interdiction avait été annoncée le 2 novembre, au surlendemain de la fusillade d’Orinda en Californie (5 morts), en même temps que l’augmentation du « contrôle manuel » des réservations signalées comme suspectes par le système automatique de détection des risques.

La femme à laquelle le propriétaire de la maison d’Orinda avait laissé les clés lui avait dit vouloir faire venir douze membres de sa famille. Prévenu par des voisins de nuisances sonores, il a appelé la police après avoir observé sur des caméras de sécurité qu’il y avait bien plus que douze personnes dans la maison. Au final, une centaine de personnes étaient présentes.

Jersey City fait barrage à Airbnb

Sur un autre front, Airbnb a perdu une bataille plus que symbolique mardi quand les électeurs de Jersey City, une banlieue new-yorkaise, ont approuvé de sévères restrictions sur les locations de courte durée. Ces règles, qui imposent notamment l’obtention d’un permis et la présence du propriétaire sur le site, devraient réduire l’afflux de visiteurs via le géant de la location en ligne, accusé d’aggraver la crise du logement, de transformer des quartiers paisibles et de nuire au secteur hôtelier. Airbnb a mis sa défaite sur le compte du lobby hôtelier new-yorkais. Ce nouveau revers intervient alors que de grandes villes, comme New York, Paris, Berlin ou Barcelone, tentent de brider l’activité de la plate-forme.

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