Air France : « Un billet sur deux est vendu sur Airfrance.com »
La digitalisation s’accélère. Les compagnies aériennes, elles, passent un peu plus chaque année en direct.
« Un billet d’avion sur deux est vendu sur Airfrance.com, au niveau mondial », déclare Hervé Kozar, vice-président du marketing digital au sein d’Air France. En 2019, c’était un sur trois. « Nous avons gagné 10 points en l’espace de trois ans. Un billet est ainsi vendu toutes les deux secondes sur Internet. »
Sans surprise, les ventes online concernent principalement les billets d’avion réservés pour des motifs loisirs. Les billets affaires du groupe aérien restent, pour une large part, commercialisés par les agences de voyages. D’où, d’ailleurs, la forte sensibilité de la distribution à la mise en place d’une surcharge GDS dans le business travel, reportée au 30 septembre 2022.
Cette accélération de la digitalisation porte sur la distribution, mais aussi les achats médias (70% online en 2021) et le service-client, ajoute Hervé Kozar. Le bon vieux call center a pris des rides même s’il joue toujours un rôle majeur à l’heure où toutes les agences Air France ont fermé dans l’Hexagone. « Nous sommes très présents sur Messenger et WhatsApp, avec un engagement de réponse dans les deux heures », explique-t-il. Pour les questions les plus simples, afin de répondre de manière instantanée, Air France s’appuie sur l’intelligence artificielle et les bots.
De 3 à 2 chatbots
Avant la crise, les chatbots étaient plutôt tendance. Le groupe aérien français avait d’ailleurs joué la surenchère, avec trois bots. Après Louis pour les bagages et Lucie pour l’inspirationnel pour proposer des destinations, Air France avait lancé Léa afin de prêter assistance en temps réel aux voyageurs en cas de grève ou de retard. Mais trop de chatbots tue les chatbots, semble-t-il…
Nous avons fait le test sur Messenger. Air France nous répond instantanément « Bonjour ! Je suis Louis, votre assistant virtuel. Je suis là pour vous guider. » Et quand on lui parle de ses petites sœurs Léa et Lucie, il nous ignore.
« Si vous le souhaitez, vous pouvez discuter avec l’un de nos conseillers qui fera son maximum pour vous répondre dans les meilleurs délais (temps d’attente variable). Pour une réponse instantanée et personnalisée, vous pouvez également discuter avec moi, Louis, l’assistant virtuel Air France. » Louis est donc devenu multitâche, proposant d’intervenir sur : « ma » réservation, infos Covid, remboursement, bagages, statut des vols, Flying Blue, enregistrement, réclamations. Une vrai FAQ améliorée. Quand mes questions deviennent à peine complexe, il passe la patate chaude : « D’accord, je passe le relais à un conseiller qui vous répondra aussi vite que possible. » Comme au sein de la distribution, le conseiller intervient pour des sujets complexes et des questions à forte valeur ajoutée.
Interrogée sur sa stratégie au sujet des bots, Air France nous indique que Lucie a arrêté les frais avant le Covid, pour des raisons budgétaires. En revanche, Léa existe toujours, elle est activée par les équipes opérationnelles en cas d’irrégularités (retard, annulation, grève), pour répondre à des questions basiques.
