ADM : Air France facturera jusqu’à 630 euros par billet à l’agence de voyages

Le sujet a suscité de nombreuses réactions sur le Helpdesk des pros du tourisme. Air France-KLM a publié sa « politique de réservation, d’émission et d’ADM » applicable au 1er janvier. Le groupe fait principalement le point sur ses fameux « Mémos de débit d’agence » (ADM), ces notifications de pénalités envoyées par les compagnies aux agences.

Aider ou contraindre ?

Que dit le nouveau document d’Air France-KLM, qui court sur 24 pages (à découvrir en cliquant sur ce lien) ? 

Officiellement, il s’agit « d’aider les agents de voyages dans le processus de réservation », « d’éviter des erreurs et de maintenir l’inventaire disponible pour les ventes futures ».

Plusieurs distributeurs, eux, doutent fortement des bonnes intentions du groupe aérien…

« Au vu de la liste des motifs, échapper à un ADM relève de l’exploit, regrette un membre du Helpdesk. (…) Si on se laisse faire, on deviendra leur vache à lait. »

Données clients : un refus à justifier

De leurs côté, Stéphanie Capelle et Hélène Ratajczak, billetistes affaires de Selectour Voyages Mariot à Croix (Nord), sont plus nuancées. « Air France a ainsi établi son code de la route. Elle nous observe comme un policier avec des jumelles au-dessus du pont pour nous pousser à être plus vigilants, sous peine d’amendes. Nous ne sommes pas surprises par les nouvelles règles, déjà connues depuis l’an dernier, mais cette fois assorties des montants à payer. »

Où faut-il redoubler de vigilance, justement ? « Le plus grand risque, le plus piégeant, concerne les coordonnées clients » qu’il faut préciser, ou dont il faut pouvoir justifier l’absence, estime Stéphanie Capelle.

Ainsi, en cas de coordonnées du passager « absentes ou incorrectement saisies dans le PNR/Order » et « en l’absence de toute indication que le passager a exercé son droit de ne pas fournir ses coordonnées », la pénalité atteindra 25 euros par passager.

Jusqu’à 630 euros en cas de litige

Si le dossier s’envenime, le montant explosera, précise le document : « en cas de litige avec un passager, résultant de l’absence de coordonnées ou de données de contact incorrectes dans le PNR/Order, ayant eu pour conséquence d’empêcher le transporteur d’aviser les passagers d’une irrégularité de vol, et ce en l’absence de tout élément permettant de prouver que le passager a exercé son droit de ne pas fournir ses coordonnées alors un montant fixe par passager concerné sera facturé : 630 euros. »

En l’occurrence, prouver que le client refusait de partager son numéro de téléphone portable et/ou son adresse électronique pourra s’avérer difficile pour le professionnel…

Autre point à retenir : « un ADM est dû même si la réservation a été annulée avant ou après la date de départ du vol », signale le groupe franco-néerlandais. Enfin, l’entreprise fait la chasse au « churning »*. 

Les « mauvais » vendeurs seront à l’amende

Certaines règles manquent de clarté, ajoute Stéphanie Capelle, comme les « Origine & Destination » et le ratio « look to book » de l’agent de voyages.

Sur ce dernier point, le vendeur ne doit pas dépasser un ratio de 1000 par mois ». Au-delà, le coût facturé sera de 0,0007 euro pour chaque demande de disponibilité excédentaire. Autrement dit, les vendeurs qui font beaucoup de requêtes, et convertissent mal, risquent d’être à l’amende.  

Dans son document, le transporteur donne un exemple-type en s’appuyant sur trois données clés : 500 réservations en janvier, mais 200 segments annulés, sur un total de 450 000 demandes de disponibilités. Ce qui porte à 150 000 le « nombre de disponibilités excédentaires ». Soit, selon nos calculs, 105 euros à payer par l’agence sur le mois de janvier.

« Le moindre faux pas nous coûtera très cher »

« Finies les réservations de dernière minute, finie l’exploration de différentes possibilités de dates pour les clients, commente un vendeur. Le moindre faux pas nous coûtera très cher avec des ADM exorbitants. » Et de poursuivre, un brin fataliste : « les compagnies s’alignent les unes sur les autres et nous n’aurons plus de marche de manœuvre. Il va falloir faire attention à tout ce que l’on fait dans les moindres détails au risque de payer plus cher la sauce que le poisson. L’émission sur GDS a un avenir difficile devant elle. »

Pour certains vendeurs, le message est clair : Air France et ses concurrentes veulent avant tout développer leurs ventes directes, dégoûter d’Edifact, pousser NDC.

Jean-Charles Franchomme, cofondateur du Helpdesk officiel des pros du tourisme, appelle le groupe à changer de posture pour tendre la main aux agences.

« L’aérien reste le gros point noir de notre profession, au niveau de la responsabilité de plein droit et des relations commerciales, souligne-t-il. Ce serait bien que certaines compagnies se rapprochent un peu des agences, se réhumanisent. L’aérien n’est pas que du business. Nous avons besoin des compagnies, mais la réciproque est vraie. »

*Air France demande aux agences de ne pas réserver et annuler des segments à plusieurs reprises dans un ou plusieurs PNR et/ou GDS. Ni d’émettre et d’annuler un billet à répétition.