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Un consommateur sur deux déçu par le service clients des entreprises

American Express dévoile les résultats de la 2ème édition de son étude internationale qui a pour objectif de mieux connaître les habitudes, avis et besoins des consommateurs dans 10 pays à travers le monde.

Selon cette étude, plus d’un consommateur sur 2 (51%) considèrent que, dans le contexte économique actuel, les entreprises n’ont pas modifié leur attitude à l’égard du service client, un chiffre significativement supérieur à celui de 2010 (39%). Les consommateurs sont encore plus nombreux à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service client (54%), un chiffre en augmentation de 25% par rapport à l’année précédente. Par ailleurs, comme en 2010, près de la moitié des consommateurs jugent que les entreprises ne font pas leur maximum pour retenir leurs clients. Pourtant, près de la moitié des consommateurs (47%) déclare avoir dépensé plus avec une entreprise en raison d’une bonne expérience du service client  (+10 points vs 2010) et 59% des consommateurs sont prêts à payer plus (en moyenne 9 %) pour obtenir un service de qualité, un chiffre en réelle augmentation par rapport au baromètre 2010 (42%). A noter également que selon 77% des consommateurs français, les petites entreprises ont de meilleurs services clients que les grandes entreprises.   

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