SNCF : « Lors des allocutions, nous avions jusqu’à 3 0000 requêtes à la seconde »

Avec plus d’un milliard de billets vendus depuis sa création, 40 millions de visites par mois en moyenne en 2020 et 80% d’audience sur mobile, le site oui.sncf est un poids lourd mondial de la vente en ligne. Avec la crise, la SNCF a dû s’adapter à des contraintes technologiques très importantes. A commencer par e-voyageur SNCF, la filiale créé en 2018 réunissant les sites et applications Oui.sncf, « Assistant SNCF » et Rail Europe.

Lors des soirées d’annonces officielles par le ministre de la Santé, le Premier ministre ou le président de la République, les affluences sur le site Oui.sncf ont explosé. « Avec ces prises de parole, nous avons vécu d’incroyables pics d’affluence, explique Benoît Bouffart, chef de la technologie et des produits chez e-Voyageurs (qui gère notamment le site Oui.sncf). Quatre fois par an, à l’ouverture des ventes pour les grandes périodes de déplacement, nous sommes habitués : des surcroîts d’activité pour lesquels nous maîtrisons le calendrier et les informations, les destinations. Mais là… On est sorti de la routine. »

SNCF : 133 000 billets écoulés en quelques heures

D’un coup, les flux sont devenus beaucoup plus complexes, avec un calendrier d’annonces connu parfois seulement 24 ou 48 heures à l’avance. Achats de billet mais aussi annulations, échanges, remboursements se multiplient car ils sont facilités. 

« Le 31 mars, quand le président de la République s’est exprimé pour annoncer le reconfinement, à 20h06 ou 20h07, nous avons eu 3 000 requêtes à la seconde sur Oui.sncf, c’est colossal, commente Romain Ceyrat, directeur des technologies d’e-voyageurs. C’est neuf ou dix fois plus qu’un soir ordinaire. » Le 31 mars 2021, le site a vendu 133 000 billets en quelques heures. Mais a aussi géré cinq fois plus d’annulations qu’en temps normal, à cause de la modification des dates des vacances.

« Chaos engineering »

« Nous sommes un leader de la tech, ce que nos clients savent peu. Nous avons mis en œuvre beaucoup d’innovations pointues », rappelle Benoît Bouffart. Pour être capable de répondre au défi technologique, e-voyageur SNCF anticipe depuis longtemps ces périodes d’activité extraordinaire. Cela passe par une mise en production régulière de changements qui sont évalués au fur et à mesure. Mais aussi des crashs tests périodiques et ciblés pour voir ce qu’il se passe si l’application bugue.

Régulièrement, les équipes font appel au « chaos engineering », et pousse le système à sa limite maximale : 6 000 requêtes par seconde.

« Nous faisons appel à des entreprises extérieures, comme Datadome, qui vient de lever trois millions d’euros. Ils savent filtrer les bots malveillants qui profitent des pics de réservation pour s’immiscer dans le système. Nous voulons nous focaliser sur les vrais clients, par sur les imposteurs… Or, les bots peuvent représenter la moitié du trafic. Nous avons aussi mis à contribution Contentsquare, qui vient de lever 500 millions d’euros. Ils analysent les comportements des clients et leurs parcours pour les optimiser. Nous collaborons aussi avec Instana, un spécialiste de la supervision. »

Un TGV rempli  » toutes les secondes »

Chaque soir de pic de réservations, 50 collaborateurs ont été mobilisés. A l’avenir, le groupe va augmenter ses capacités de stockage dans le cloud (AWS) et acheter de nouveaux serveurs

« L’expérience acquise ces derniers mois nous sera utile à l’avenir. Nous avions déjà appris en 2019 avec les mouvements sociaux liés à la réforme de l’entreprise. Il y avait eu beaucoup de questions sur l’assistant de voyage. Pour connaître les horaires, les trains existants ou supprimés. Les prochains défis seront les vacances de Noël, parce que nous nous attendons à ce que les Français voyagent plus. D’habitude, nous remplissons l’équivalent d’un TGV toutes les secondes… Et puis la rentrée. Le retour massif des salariés en télétravail en septembre va aussi solliciter Info voyageurs. Nous nous y préparons », indique Benoît Bouffart.