Peut-on digitaliser LE VOYAGE PERSONNALISÉ ?

%%HORSTEXTE:2%%« La France va atteindre les 200 000 sites marchands à la fin de l'année. Nous sommes convaincus du fait que l'une des clés du succès, par rapport à la multiplication de l'offre, sera la personnalisation, pour mieux se différencier des autres », a expliqué Marc Lolivier, délégué général de la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance). C'était en préambule des Enjeux E-tourisme du 6 octobre, sur la personnalisation des voyages via le web. « Les marques sont condamnées à la personnalisation à outrance », a ajouté Jean-Paul Chantraine, PDG d'Asia. Les agences de voyages peuvent-elles être parties prenantes ? « Le voyage sur mesure est difficilement intermédiable », estime Christian Sabbagh, PDG de la plate-forme loisirs Orchestra. « C'est naturellement plus simple d'avoir une vente directe que de passer par un distributeur ». Jean-Paul Chantraine a abondé en ce sens : « C'est très compliqué d'intermédier le voyage sur mesure aujourd'hui ». Asia le sait mieux que de nombreux autres voyagistes, puisqu'il couve depuis 2008 TAO, comme un serpent de mer : une solution de création en temps réel de voyages sur mesure en ligne. « Nous avions effectivement l'ambition de modéliser. Mais contrairement au à la carte, le voyage sur mesure pur, c'est un prototype. Vouloir le digitaliser est complexe ». Et Jean-Paul Chantraine d'ajouter : « TAO était, et reste un projet très ambitieux. Ce sera à terme un outil destiné au voyage à la carte élaboré, plutôt que pour du sur mesure pur ».

Vers l'automatisation du voyage à la carte

Un dessein qui suscite toutefois quelques réserves. « Le principal problème, c'est que la donnée est souvent indisponible, a commenté Christian Sabbagh. Nous nous adressons à des acteurs qui n'ont pas, eux-mêmes, de données structurées, et ne répondent que par sollicitation. Il faut prévoir des systèmes d'échanges ». En s'appuyant sur le bon vieux devis par exemple, avec des allers retours entre le producteur et le voyageur. Asia a d'ailleurs développé une solution baptisée GOLD (Gestion online des devis), afin d'optimiser les temps de réponse en BtoB.

Worldia a pour sa part défendu sa capacité à automatiser les voyages très personnalisés, en BtoC comme en BtoB, face à un Jean-François Rial, PDG de Voyageurs du Monde, plutôt sceptique (lire page 44). Cette start-up a d'ailleurs signé avec Thomas Cook, dont 250 agences utilisent régulièrement sa solution en marque blanche. C'est un spécialiste « des voyages sur mesure et activités à la carte » selon sa signature sur le web. « En fait, c'est davantage du voyage à la carte », reconnaît son cofondateur Grégoire Pasquet. « Les agences accèdent à la sélection d'hôtels et d'activités de notre catalogue, avec des tarifs et des disponibilités en temps réel. Mais non, nous ne faisons pas de vrais voyages sur mesure, non dupliqués. Beaucoup s'en revendiquent, peu d'acteurs le font ». Le voyageur ou le professionnel part soit des suggestions d'itinéraires de Worldia, soit d'une page blanche. Une solution qui s'adresse aux voyageurs refusant des produits trop packagés. Ce qui, a priori, va dans le sens de l'histoire. « Le gros du marché ne demande que de la personnalisation, soit plus de flexibilité », a commenté Caroline Puechoultres, associée au sein de la start-up Simpki. D'ailleurs, selon le Seto (Syndicat des entreprises du tour-operating), le « à la carte » progresse de 1 %, à 5 % des ventes globales des TO (sur la période 1er mai-31 août). Soit presque autant que les circuits (7 %), en recul quant à eux de 1 %.

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