Multimédia : « TripAdvisor : il ne faut pas se méfier de nous ! »

L’Écho touristique : Certains hôteliers fustigent TripAdvisor. Comment le vivez-vous ?

Artiné Mackertichian : Il ne faut pas se méfier de nous, TripAdvisor ! Nous n’éditons rien. Nous ne poussons aucun contenu. Nous recueillons simplement, sur notre propre plate-forme, des expériences de voyageurs. En tout, nous recevons 23 contributions à la minute, sur nos 29 sites dans le monde, disponibles en 19 langues. Nous agrégeons un total de 45 millions d’avis en ligne. Nous sommes un guide de voyageurs pour les voyageurs.

Mais ce n’est pas du goût de tout le monde, notamment de certains hôtels indépendants…

Il faut se mettre à la place de ces établissements. Imaginez que vous ayez 25 chambres, et que l’on touche à la façade de votre bébé… Pourtant, nous n’avons rien d’un crachoir, comme certains le laissent entendre : plus de quatre avis déposés sur cinq sont positifs ! Les hôteliers et les tour-opérateurs se sont rendu compte que nous sommes devenus incontournables. D’ailleurs, nous avons signé un accord avec Best Western et AccorHotels. Sur les sites des groupes hôteliers, le voyageur peut lire des avis identifiés avec notre logo avant de réserver. Il faut que nous fassions des efforts de pédagogie, pour expliquer comment nous travaillons et comment nous modérons. Nous offrons beaucoup d’opportunités aux hôteliers.

Quelles opportunités ?

Nous programmons des webinars, partout en France, dont l’inscription est gratuite. Ces séminaires via Internet permettent d’expliquer aux hôteliers comment gérer leur page propriétaire, suivre leurs performances, être averti des nouveaux avis, répondre à certains, recueillir davantage de contributions. Il n’y a rien de mieux que de répondre à un client mécontent pour améliorer son e-réputation. Ces réponses sont ensuite publiées sur notre site. Afin de mieux servir les propriétaires, nous avons créé une section BtoB : T4Business gère les relations avec les établissements, le CRM, et notre espace contacts, lequel permet aux hôteliers d’afficher, sur TripAdvisor, leur téléphone et leur site Internet. Nous les aidons ainsi à augmenter leurs ventes directes.

Comment faites-vous votre travail de modération ?

Pour chaque message posté, nous avons 25 filtres automatiques, afin d’arrêter les non-sens, les propos diffamatoires, injurieux, ou qui portent atteinte à l’éthique, à la religion… Ensuite, l’avis est relu par l’équipe des modérateurs, qui comprend quelques francophones en charge de la plate-forme .fr. S’il présente un caractère tendancieux, il est transféré à l’équipe fraudes, qui emploie une dizaine de personnes aux États-Unis. En général, les avis sont publiés deux à trois jours après avoir été postés.

Tout le monde peut rédiger une opinion, sur n’importe quel hôtel. Pourquoi ne pas laisser la parole aux seuls clients ?

Nous n’avons pas envie de limiter les contributeurs aux seules personnes ayant séjourné dans les hôtels. Pour nous, l’expérience commence dès qu’une personne décroche son téléphone pour appeler l’établissement. Nous gardons aussi les anciens avis, même s’ils datent de 2006. En revanche, pour la note finale, notre algorithme prend en compte les plus récents, uniquement. Nos principaux critères d’appréciation portent sur la propreté, l’accueil, la situation par rapport au centre-ville, les services.

Vous recevez forcément de faux témoignages…

Nous pouvons être victimes de tentatives de fraude. Mais nous identifions de mieux en mieux les faux avis, grâce à notre longue expérience du Web 2.0. Nous sommes depuis 11 ans sur Internet. Quand un hôtel est pris la main dans le sac, nous supprimons son ou ses avis, et nous informons les internautes, dans un encart rouge, que nous avons relevé des activités suspicieuses concernant cet établissement. Nous appliquons la tolérance zéro sur les témoignages fictifs. Naturellement, nous n’achetons pas de faux avis. Et nous rappelons sur notre site que des établissements coupables d’avis frauduleux ont par le passé écopé, à New York, d’amendes allant jusqu’à 300 000 dollars.

Le secrétariat d’État au Tourisme dénonce les « pratiques commerciales trompeuses » de certains sites, dont TripAdvisor (*). Contestez-vous ses allégations ?

Nous ne commentons jamais des affaires qui sont en cours. Nous attendons comme tout le monde le verdict, qui sera prononcé mercredi 6 juillet. Nous avons effectivement des partenaires, parmi lesquels figurent Expedia et Booking, mais nous ne les favorisons pas. Nous ne favorisons pas non plus les hôtels qui souscrivent à l’« espace contacts » pour 400 euros et plus par an. Nous voulons offrir le plus grand choix au consommateur. Dans cet esprit, nous avons lancé, il y a deux semaines, un nouveau comparateur de vols, plus complet que le précédent. Il précise, par exemple, le montant des taxes d’aéroport, des bagages, des collations à bord…

Avec qui avez-vous lancé ce comparateur ?

Avec plusieurs partenaires, pour lesquels nous sommes des apporteurs d’affaires : Expedia, Go Voyages, Bravofly, easyJet… Nous ne vendons rien directement.

TripAdvisor et Expedia vont se séparer…

Oui, c’est officiel. TripAdvisor se sépare d’Expedia à la fin de l’année. L’entreprise va entrer en bourse, certainement aux États-Unis. Une nouvelle page se tourne.

Quel est votre modèle économique ?

Nos revenus proviennent à 100 % de la publicité, avec des bannières classiques et du paiement au clic.

Vous ne souhaitez pas ouvrir un bureau par marché ?

Non. Nous sommes 110 personnes au siège européen, à Londres, où nous avons des équipes par marché. En revanche, nous employons des Français qui font du télétravail. C’est assez naturel pour une société américaine.

Que préparez-vous pour le marché français ?

Nous aurons un stand à Top Resa pour la première fois cette année. Ce sera l’occasion de présenter notre équipe française, qui comprend une trentaine de personnes basées à Londres, Boston, Singapour… Nous jouons ainsi la carte de la proximité auprès des hôteliers qui, eux, acceptent de jouer celle de la transparence. Les hôteliers sont pour nous des partenaires, avec lesquels nous travaillons en bonne intelligence.

* Il s’est joint à une procédure engagée par le syndicat hôtelier Synhorcat devant le tribunal de commerce de Paris, contre Expedia, Hotels.com et TripAdvisor. La prochaine audience est fixée au 6 juillet au tribunal de commerce de Paris.

« Nous n’avons rien d’un crachoir, comme certains le laissent entendre : plus de quatre avis déposés sur cinq sont positifs ! »

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