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MSC Croisières : 3 questions à Luca Pronzati, directeur de l’innovation

A l’occasion de l’inauguration du MSC Bellissima, le premier paquebot à proposer un assistant vocal en cabine, Luca Pronzati nous explique pourquoi MSC Croisières mise sur la digitalisation de ses croisières.

L’Echo touristique : Vous lancez Zoé, un assistant vocal en cabine. Est-ce une innovation majeure dans la croisière ?

Luca Pronzati : C’est l’innovation principale du MSC Bellissima. C’est la première fois qu’une compagnie de croisières développe un système totalement intégré dans le navire. Ainsi, nous ne dépendons pas d’un cloud ou même d’une connexion wifi. Zoé utilise les 12 serveurs installés à bord. Elle peut répondre à 800 questions, chacune ayant une quinzaine de variations possibles. Elle s’exprime en 8 langues, dont certaines avec des accents différents (par exemple, pour le français, avec l’accent belge ou québécois, NDLR). Plus de 400 personnes ont été mobilisées pour enregistrer les réponses. Le développement en interne a nécessité deux ans de travaux et un investissement compris entre 10 et 15 millions d’euros. Et ce n’est qu’un début ! Grâce à la data, plus le système est utilisé, plus il est efficace. Ainsi, Zoé continuera de s’enrichir au fur et à mesure de son développement.

Que peut-on lui demander, concrètement ?

Toutes les informations relatives au bateau et à la croisière ! Cela doit faciliter le séjour de nos clients. On peut demander à Zoé à quelle heure commence le spectacle du soir, en savoir plus sur le programme des excursions, où en est-on de ses dépenses à bord ou encore accéder au plan du bateau. Pour l’instant, Zoé ne permet pas de réserver restaurants et excursions de façon vocale : elle renvoie à la télévision de la cabine, depuis laquelle on peut réserver en quelques clics. Notre vision initiale n’est pas commerciale : nous voulions avant tout proposer une expérience cliente différenciante à bord. Bien sûr, dans l’avenir, si Zoé, ou l’application MSC For Me, nous permet d’augmenter la vente de produits type excursions, nous serons satisfaits. Mais toutes ces fonctionnalités n’apparaîtront que dans le futur.

Quelle est la prochaine étape en termes d’innovation pour MSC Croisières ?

Comme vous le comprenez, nous allons nous concentrer sur l’enrichissement de Zoé et de MSC For Me. Nous venons de lancer un tchat entre passagers sur l’application. Bientôt, Zoé et MSC For Me seront connectés. D’ici à 2020, nous installerons un assistant vocal ou un chatbot sur MSC For Me, ce n’est pas encore tranché. Et puis, chaque baptême de paquebots sera une occasion de dévoiler des nouveautés à bord. Le MSC Grandiosa, qui sera livré à l’automne prochain, accueillera de nouveaux membres d’équipage : des robots capables de préparer les cocktails les plus originaux mais aussi d’interagir avec les passagers. De façon générale, tous nos smartships (les navires de la classe Meraviglia, Seaside et supérieures) seront équipés des dernières technologies que nous développons, à commencer par Zoé bien sûr. 

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