Les sites de tourisme négligent les réclamations

Les sites du secteur obtiennent un taux de réponse de 56% aux messages électroniques, ce qui représente tout de même un progrès de dix points par rapport à l’an dernier. Tous secteurs confondus, le taux atteint 67%, contre 50% un an plus tôt. «Le secteur du voyage souffre en particulier d’un déficit de traitement des réclamations, indique Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil. Le taux de réponse aux e-mails de réclamation atteint 39%, contre 77% en général.» Parmi les messages mystères figurait celui d’un pseudo client qui, en raison de l’annulation de son vol, avait du accepter un départ décalé, et demandait à ce titre une indemnisation.

Dans le secteur tourisme/transport, c’est le portail Opodo qui arrive en tête du 5^e baromètre QualiWeb.

Gratifié de 85,26 points, le site créé par neuf compagnies européennes obtient la meilleure note des 21 sites d’entreprises en compétition dans la distribution, l’aérien, le tour-operating, la location de voiture et l’hôtellerie. Il occupe aussi le 13^e rang du classement général (tous secteurs d’activité), établi à partir de l’analyse de 950 messages mystères adressés à 190 sites. «Opodo, Voyages-sncf et Accor arrivent en tête, explique Carole Sasson, directrice de la société. Suivent les loueurs Avis et Hertz, avec une note de l’ordre de 70 points, qui représente un très bon score. Les autres obtiennent entre 55 et zéro point.» 10% des sites ne répondent à aucun courrier.