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Les litiges ont progressé en 2005

Deux ans après sa création par l’Association professionnelle de solidarité du tourisme (APS), l’Observatoire des litiges et réclamations s’est réuni à trois reprises cette année (après les vacances d’hiver, de Pâques et de l’été) afin de passer au crible la nature des revendications des clients pour 2005.

« Trois grandes tendances fortes se dégagent, témoigne Michel Messager, secrétaire général de l’APS : la sécurité aérienne, les retards d’avion et le recours croissant des clients à une assistance juridique afin d’obtenir des dédommagements ». Sans surprise, l’Association constate ainsi une hausse des « clients consommateurs », réclamant des informations précises sur l’état de l’avion qu’ils vont utiliser pour leur vacances, allant jusqu’à refuser d’embarquer, comme cela s’est produit en juillet dernier sur plusieurs vols. Un comportement nouveau qui n’est pas sans poser un problème en termes juridiques. Les retards d’avions prennent également de plus en plus d’importance dans les réclamations, surtout « quant ils ont pour conséquence d’amputer une partie des vacances ou faire manquer une correspondance ». La nouvelle réglementation européenne sur ce point n’y est sans doute pas étrangère.

Ces tendances sont confirmées par le Syndicat national des agences de voyages, qui constate un boom des litiges liés à l’aérien depuis le début de l’année. Mais pas seulement. « Les clients sont aussi plus nombreux à se retourner contre leur agence, au prétexte qu’elle ne les a pas suffisamment informés concernant les formalités d’entrée dans un pays », note Valérie Boned, responsable du service juridique et litiges du SNAV. Un phénomène qui s’est amplifié avec les nouvelles mesures d’entrée aux Etats-Unis, en vigueur depuis le 26 octobre. Dans ce contexte de plus en plus consumériste, l’APS va organiser cinq réunions de formation à l’attention des agences, en 2006, intégrant des notions juridique, de sécurité et de rassurance.

 

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