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Les droits des passagers selon Bruxelles

Le règlement européen définissant les droits des voyageurs transportés par une compagnie fluviale ou maritime entre en vigueur le 18 décembre. Il vient compléter les textes portant sur les transports aérien et ferroviaire, déjà en application depuis plusieurs années. La mise en oeuvre, à partir du 1er mars 2013, de celui sur les voyages en bus et autocars viendra parachever l’édifice juridique. Focus sur les clauses relatives aux retards et

Depuis le 17 février 2005.

Avion

Le texte : règlement 261/2004

– Surbooking : le passager bénéficie d’une indemnisation qui varie entre 125 et 600 E en fonction de la distance du vol et du délai d’attente avant le réacheminement, ainsi que d’une assistance (restauration, hébergement…).

– Annulation : la compagnie doit rembourser le billet ou réacheminer le passager par avion vers sa destination finale dans les meilleurs délais et fournir, si nécessaire, une prise en charge (restauration, hébergement…). En outre, elle verse une indemnisation comprise entre 125 et 600 E, sauf si le passager a été informé de l’annulation au moins 14 jours avant le vol ou si une solution de réacheminement lui a permis d’atteindre sa destination finale avec un retard limité par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue (entre 2 h et 4 h maximum selon les situations), ou encore en cas de force majeure dont elle apportera la preuve.

– Retard au départ : la compagnie fournit une assistance (restauration, hébergement…) en cas de retard supérieur à 2 h pour les vols de moins de 1 500 km, supérieur à 3 h pour les vols de plus de 1500 km dans l’Union européenne ou compris entre 1 500 et 3 000 km à l’extérieur de l’UE, et supérieur à 4 h pour les vols de plus de 3 500 km en dehors de l’UE. Au-delà de 5 h de retard, le passager peut renoncer à son voyage et demander le remboursement de son billet et son retour gratuit par avion à son lieu de départ initial.

– Retard à l’arrivée : s’il dépasse 3 h, la compagnie octroie une indemnisation comprise entre 125 et 600 E, sauf cas de force majeure.

Depuis le 3 décembre 2009.

Train

Le texte : règlement 1371/2007.

– Retard au départ : s’il excède 1 h, le passager reçoit une assistance (repas, hébergement…).

– Interruption du voyage : si le train est bloqué sur la voie, le passager bénéficie d’un transfert jusqu’à une gare ou la destination finale. Si le service ferroviaire ne peut se poursuivre, la compagnie met en place des modes de transport alternatifs.

– Retard à l’arrivée : s’il est supérieur à 1h, le passager choisit entre le remboursement intégral de son billet accompagné d’un retour en train gratuit et immédiat jusqu’à son lieu de départ initial ou son réacheminement en train jusqu’à sa destination finale, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure de son choix. S’il ne demande pas le remboursement de son voyage, il peut prétendre à une indemnisation : 25 % du prix du billet pour un retard à l’arrivée compris entre 1h et 2 h, et 50 % au-delà de 2 h.

Á partir du 18 décembre 2012.

Bateau

Le texte : règlement 1177/2010. Il s’applique aux navires de passagers (sauf ceux assurant des excursions touristiques) et aux navires de croisières.

– Annulation : la compagnie accorde un réacheminement gratuit vers la destination finale dans des conditions de transport comparables, ou le remboursement du billet et un retour gratuit au point de départ initial. Elle fournit également une assistance en cas de besoin (restauration, hébergement dans la limite de 3 nuits et 80 E/nuit…).

– Retard au départ : s’il excède 90 minutes, la compagnie est soumise aux mêmes obligations qu’en cas d’annulation.

– Retard à l’arrivée : le passager percevra une indemnisation équivalant à 25 % du prix du billet si le retard excède 1 heure pour un trajet de moins de 4h, excède 2 heures pour un trajet de 4 à 8 h, excède 3 heures pour un voyage de 8 à 24 h, ou excède 6 heures pour un trajet de plus de 24 h. Le montant de l’indemnisation est porté à 50 % du prix du billet si les retards sont deux fois supérieurs à ces valeurs.

partir du 1er mars 2013.

Autocar

Le texte : règlement 181/2011. Les dispositions suivantes concernent les trajets de plus de 250 km.

– Surbooking : le passager est réacheminé vers sa destination finale sans coût supplémentaire et dans les meilleurs délais, ou obtient le remboursement de son billet et un retour gratuit en autocar à son point de départ initial. À défaut de proposer ce choix, le transporteur devra lui verser une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet, en plus du remboursement.

– Annulation : la compagnie est soumise aux mêmes obligations qu’en cas de surbooking. Elle doit en proposer en outre une assistance (restauration, hébergement dans la limite de 2 nuits et de 80 E/nuit…).

– Retard au départ : s’il est supérieur à 90 minutes, pour un voyage d’une durée de plus de 3 h, la compagnie est tenue de proposer une prise en charge au passager, dans les mêmes conditions qu’en cas d’annulation. Si le retard excède 2 h, elle est en outre soumise aux mêmes obligations de remboursement et de réacheminement que lors d’un surbooking.

– Interruption du voyage : si l’autocar devient inutilisable au cours du trajet, le transporteur propose soit la poursuite du service dans un autre véhicule, soit le transfert vers un lieu à partir duquel la poursuite du voyage devient possible.

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