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Les clients réclament plus de transparence

Selon une enquête de TNS Sofres pour Lastminute, la première exigence des voyageurs est un prix clair et détaillé, avant même le rapport qualité-prix.

Un sondage réalisé en 2004 par Challenge Qualité pour L’Echo touristique pointait du doigt les lacunes des sites de voyages en termes de qualité de service. Deux ans plus tard, Lastminute et TNS Sofres* ont voulu vérifier les attentes des consommateurs sur ce point.

Première conclusion : les voyageurs souhaitent plus de transparence lors de la préparation de leurs vacances, que leur agence soit physique ou en ligne. Ainsi, 62 % des personnes interrogées placent comme première exigence un prix clair et détaillé et 47 % souhaitent des descriptifs précis des produits. Quant au prix, il n’arrive qu’en quatrième position des critères. Plus que le tarif, c’est avant tout le bon rapport qualité-prix qui est recherché. Ce besoin de transparence se retrouve dans tous les produits. Les problèmes de transport de l’été dernier n’y sont pas étrangers. Dans le cadre de l’achat d’un séjour, 39 % des sondés considèrent comme essentiel le détail de la prestation aérienne. Pour un vol sec, c’est l’aspect pratique qui l’emporte. 48 % réclament des précisions sur les horaires de vols, devant le besoin d’une description du type de vol (36 %). Entre les taxes, les surcharges carburant ou les frais de services, la tarification devient de plus en plus complexe. Le tourisme doit évoluer vers plus de transparence. Ce n’est qu’à travers une mobilisation de tous les acteurs de la profession que nous pourrons offrir aux voyageurs la transparence souhaitée, explique Pierre Alzon, DG de Lastminute.

Les acteurs du Net réagissent

Dans ce contexte, les agences physiques gardent la tête de la course. 27 % des personnes interrogées jugent la qualité des distributeurs traditionnels très bonne (67 % l’estiment bonne), alors qu’elle tombe à 15 % pour les spécialistes du Web (mais 78 % pour bonne). Enfin, si les attentes des clients vis-à-vis des agences classiques comme d’Internet tendent à se rapprocher, on constate encore quelques différences de perception. Sans surprise, 65 % des sondés estiment ainsi que les distributeurs sur le Web sont plus attractifs en termes de prix. Ils sont en revanche 51 % à considérer que les sites fournissent moins de conseils et 65 % à penser que leur offre est moins ou autant diversifiée. Face à ce déficit, les acteurs du Net réagissent. Expedia a récemment créé un forum permettant aux internautes de donner leur avis sur les produits. Et Lastminute va désormais accompagner la description des produits d’une critique rédigée par des journalistes. Par ailleurs, les internautes pourront faire partager à leur retour de voyage leur expérience, à travers un système de notation.

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