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Le service en ligne pêche dans l’e-tourisme

Selon une récente étude, le service-client en ligne, soit hors plateau téléphonique, est médiocre dans l’e-tourisme.

Eptica a sondé le service-client de 100 entreprises françaises « leaders » dans différents secteurs. Résultats : sur chacun des 10 web de tourisme interrogés, seulement 3 questions sur 10 ont trouvé une réponse sur le site (contre 4/10 sur les sites de transport). Pire, moins de la moitié (43%) de ces mêmes entreprises répondent aux e-mails (75% dans le transport).

Tous secteurs confondus, les conclusions sont du même tonneau. « C’est assez catastrophique », de l’aveu d’Olivier Njamfa, PDG. 74% des sites n’ont pas été en mesure de répondre à plus de 4 des 10 questions soumises. Et 23% sont dépourvues d’interface permettant d’envoyer des emails.

Ces résultats au vitriol sont à prendre avec un certain recul. Eptica est juge et parti, en tant que fournisseur de solutions en ligne de CRM, pour 250 clients. « Nos clients s’en sortent mieux », se félicite d’ailleurs Olivier Njamfa. Le patron d’Eptica ajoute que l’étude est suffisamment pertinente pour être recommandée par l’Association française de la relation-client (AFRC).

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