Le devoir de transparence

Le 3 janvier 2004, un appareil de Flash Airlines s’abîmait en mer à Sharm el-Sheikh, faisant 148 victimes. A la suite de cet accident, le gouvernement a décidé une série de mesures destinées à renforcer la sécurité dans le transport aérien, spécialement dans le cas des vols affrétés. Avec, notamment, l’instauration d’une labellisation des compagnies, qui devrait aboutir dans les prochains mois.

Que dit le décret ?

Le décret sur la transparence dans le transport aérien, publié au Journal Officiel du 19 mars, est l’aboutissement du premier volet de ces mesures. L’agent de voyages doit désormais, de façon obligatoire, informer son client sur le transporteur aérien dès qu’il en a connaissance, et ce aux différents stades de la vente. Pour chaque tronçon de vol, il doit être en mesure de communiquer le nom de la compagnie contractuelle, ainsi que celui du transporteur de fait quand la situation se présente (partage de codes, pannes, retards…). L’application du décret est immédiate. Il précède néanmoins le règlement européen sur l’information des passagers, qui doit entrer en vigueur le 15 juillet. En cas de contradiction entre ces textes, c’est le règlement européen qu’il s’appliquera.

Quelles sont les obligations pour la vente d’un voyage à forfait ?

Pour respecter la souplesse nécessaire dans le domaine des vols affrétés, l’agent de voyages peut communiquer lors de la vente une liste comportant jusqu’à cinq noms de transporteurs contractuels par tronçon, que l’organisateur de voyages s’engage à utiliser. Le cas échéant, il doit aussi préciser si le vol est assuré par un transporteur de fait (sous-affrètement, partage de codes…). C’est la principale adaptation que nous avons obtenue par rapport au projet initial, qui ne prévoyait qu’une compagnie alternative, précise Georges Colson, président du Snav.

Dans les faits, ces informations sont déjà publiées dans la plupart des brochures. En moyenne, près de 80 % des TO peuvent indiquer à leurs clients sur quelle compagnie ils vont voler, précise René-Marc Chikli, président de l’Association de tour-opérateurs/Ceto. Depuis plusieurs mois, nous avons anticipé cette mesure de transparence, et nous publions l’intégralité de notre plan de vol dans notre brochure et sur Internet. L’information sur des destinations comme l’Egypte, qui fait intervenir des consolidateurs, reste néanmoins délicate, précise Vincent Fantini, DG de Fram. Avec cette mesure, le législateur a voulu concilier les intérêts des consommateurs et les impératifs du secteur. Mais à l’arrivée, cela risque d’embrouiller un peu plus les choses, car les TO peuvent communiquer au final sur une dizaine de noms, transporteurs contractuels plus transporteurs de fait, remarque Cyril Gory, avocat à l’Institut de recherches et d’études supérieures du tourisme (Irest) de Paris.

Pour éviter les confusions, nous communiquerons chaque fois que possible sur la compagnie qui assure effectivement le vol, précise Nicolas Brumelot, DG de Go Voyages. Mais cela peut devenir un casse-tête pour les TO qui proposent des circuits. Par ailleurs, cette réglementation va restreindre les possibilités de remplacement, notamment en cas de retards trop importants des vols pour lesquels on pouvait substituer un transporteur à un autre, poursuit-il.

Quel est le délai pour confirmer le nom effectif de la compagnie ?

Dans le cas d’un vol régulier, le nom doit obligatoirement être confirmé par écrit ou par voie électronique lors de la conclusion du contrat. Pour les voyages à forfait ou pour les vols affrétés, l’information pourra être confirmée au plus tard huit jours avant la date du voyage, ou au moment de la conclusion du contrat si l’achat intervient moins de huit jours avant le départ. Cette différence de traitement a été souhaitée pour tenir compte du fait que les TO ne peuvent garantir à 100 % le nom du transporteur au moment de la réservation.

Quand le client pourra-t-il refuser d’embarquer ?

Cette question laisse une grande part à l’interprétation. Une fois que l’information est transmise et confirmée, le client ne pourra en théorie refuser de voler sur une compagnie que si elle figure sur la liste européenne des compagnies interdites. A défaut, le voyage ne peut lui être remboursé. Reste que le décret précise dans son article 4 que si une modification sur le nom du transporteur intervient après la conclusion du contrat, le consommateur doit en être informé au plus tard au moment de l’enregistrement, ou avant l’embarquement par tout moyen approprié, et ce par le vendeur. L’agence connaîtra-t-elle le changement et pourra-t-elle en informer son client ? Ce dernier peut-il refuser d’embarquer s’il n’est pas prévenu en temps et en heure ? Et que se passera-t-il si, dans le cadre d’un forfait, un client qui doit voyager sur une compagnie X est embarqué sans en avoir été informé auparavant sur une compagnie Y, qui figure néanmoins dans la liste des cinq transporteurs autorisés ?

Quelles sont les sanctions pour l’agence en cas de manquement ?

Le décret ne prévoit aucune sanction spécifique. En cas de problème, c’est le régime général de responsabilité de la loi de juillet 1992 qui doit s’appliquer, pour manquement à l’obligation d’information. La difficulté est que dans la plupart des cas, c’est le TO qui détient les informations concernant le vol, alors que c’est le vendeur qui doit les répercuter au client, remarque Cyril Gory.

Dans tous les cas, et pour faire face à d’éventuelles plaintes, l’agent de voyages aura tout intérêt à conserver un maximum de preuves écrites attestant que l’information sur le nom de la compagnie a bien été transmise. Pour se couvrir, certains TO envisagent de faire signer des décharges de responsabilité, au moment de la conclusion du contrat. Nous allons par ailleurs mettre en place des liens Internet vers les sites des compagnies aériennes pour faciliter l’information des agences, précise Vincent Fantini. Si ce décret répond à la tendance consumériste et contribue à donner une meilleure information aux passagers, il reste donc de nombreux points sur lesquels l’interprétation et la jurisprudence vont devoir apporter des précisions. Une chose est sûre : pour éviter des problèmes de refus d’embarquement en cascade, les TO et les agences vont devoir prendre beaucoup de précautions et mettre en place des procédures strictes, ce qui devrait accroître la paperasserie, et éventuellement faire remonter le prix des forfaits. Ce décret a néanmoins le principal mérite de codifier et de professionnaliser les relations entre les opérateurs touristiques et leurs clients, nuance René-Marc Chikli. Il n’y aura bientôt plus de place pour les TO qui travaillent à la marge, et pour tous les bricoleurs.