La relation client chez Assurinco

Audrey, quel est votre parcours ?

Je suis diplômée d’une Mention Complémentaire Accueil Réception Hôtellerie et d’un BTS Tourisme Vente et Production Touristique, que j’ai effectué au Lycée des métiers de l’Hôtellerie et du Tourisme d’Occitanie à Toulouse.

J’ai par la suite travaillé pendant 10 ans chez Thalassoline, un tour opérateur spécialisé dans les séjours bien-être en France et à l’étranger en tant que conseillère de vente sénior à l’Isle Jourdain (32).

Cela fait maintenant 8 ans que je suis chez Assurinco, et mon parcours a été très évolutif ! Je suis arrivée ici en tant que chargée de clientèle, puis en tant que commerciale sédentaire, j’ai évolué par la suite en qualité de superviseur du centre relation client, pour être désormais responsable du service Animation Relation Client.

Pouvez-vous nous expliquer vos missions ?

Elles sont diverses et variées ! Je pilote et participe à la stratégie commerciale de l’entreprise tout en gérant l’équipe en charge de l’accompagnement client et du Front Office. Je supervise et développe l’animation des ventes et la relation client, et coordonne la réalisation de supports commerciaux, marketing et de communication.

Quels sont vos points forts et ceux de votre service ? 

Pour ma part, j’ai une très bonne connaissance du produit d’assurance du fait de mon ancienneté dans l’entreprise, mais j’ai aussi un œil très averti sur la partie tourisme. Grâce à mon parcours dans le secteur du voyage, je suis capable d’être en relation avec les agences de voyages comme les tours opérateurs car je connais leurs problématiques.

Ma bienveillance auprès des équipes, en veillant à leur montée en compétence, ma rigueur et mon dynamisme sont mes atouts. Je suis par ailleurs très fidèle à la pratique du yoga pour canaliser mon énergie débordante ! (rires)

Concernant le service, nous sommes une petite équipe, nous avons donc une proximité directe avec la direction dans la prise de décision et dans le suivi des portefeuilles. L’équipe du Service Client échange directement avec nos gestionnaires indemnisation, ce qui leur permet de mieux répondre et mieux appréhender les spécificités des contrats des clients.

Notre équipe du Service Client est composée uniquement de personnes du monde du voyage. Leur expérience permet une gestion plus compréhensible des demandes clients, qu’ils soient professionnels ou particuliers.

Comment vous démarquez-vous des autres assureurs ?

Nous avons un portefeuille client très fidèle, car une bonne partie d’entre eux sont attachés à la réactivité et le service quotidien que nous apportons, et nous avons une connaissance parfaite des produits des agences de voyages et tours opérateurs partenaires. Nous savons la typologie de leur clientèle, leur panier moyen, et surtout leurs attentes en couverture assurances.

Par exemple, pour une agence de voyage spécialisée dans les treks au Népal, nous proposerons une garantie de frais de recherches et de secours avec un plafond élevé, ou encore une garantie assistance mal des montagnes afin de protéger au mieux les clients.

Le service client propose également un délai de réponse en 24 heures, c’est un engagement de réactivité qui permet à nos clients opérateurs de mieux accompagner leurs voyageurs sur un doute, une question concernant leur assurance, un conseil rapide pour une promesse produit assurance garantie !

Comment dynamisez-vous la relation client ?

Grâce à la distinction des missions de mes collègues. Il y a trois collaboratrices sur l’ARC (Animation Relation Client) qui accompagnent les Responsables de Zone qui sont sur le terrain, en suivant leur force de vente (Back Office Commercial). Nous disposons de deux collaboratrices au CRC (Centre Relation Client) qui répondent aux appels et mails en non-stop du lundi au vendredi : cette large amplitude permet d’apporter rapidement une réponse aux questions relatives aux garanties du contrat des clients. Elles s’occupent aussi du suivi d’une souscription en intégralité, comme la modification, l’annulation, l’envoi d’attestations spécifiques…. J’ai également une collaboratrice qui s’occupe des suivis des budgets divers, de la création et mise à jour des notices d’assurances (CG, IPID, Attestation), ce qui est essentiel pour respecter le cadre légal et mettre à jour nos contrats lors de renouvellement de clausiers.

Quels sont vos objectifs pour l’année 2023 ?

Eteindre l’assistance électrique quand je viens travailler à vélo ! (rires) Plus sérieusement, je souhaite pérenniser l’équipe et accompagner mes collaboratrices dans leur montée en compétences et, dans un sens plus large, je souhaiterai performer dans l’accompagnement de nos clients en fidélisant plus encore notre clientèle actuelle et en gagnant de nouveaux marchés !