La médiation dans le tourisme va devoir convaincre

La Charte de la médiation signée par le Snav, le Ceto et la Fnam, doit aboutir à la mise en place d’un médiateur début novembre. Le dispositif est présenté comme une « avancée majeure » pour la profession et la « garantie du meilleur service rendu » aux clients. Mais il laisse sur la voie UFC-Que Choisir, signataire lors de l’affaire du volcan, qui a choisi de ne pas prendre ce train. « On ne voit pas l’intérêt de ce dispositif. S’il s’agit de faire des compromis, cela se fera forcément au détriment des consommateurs car on ne peut pas parler d’indépendance si le médiateur est rémunéré par la profession », s’emporte Nicolas Godfroy. « La position de l’UFC-Que Choisir, qui est, par principe, opposé à toute médiation, ne jouera pas sur l’adhésion du public. Le fonctionnement de la médiation tourisme n’est pas différent de ce qui existe dans d’autres secteurs » répond Valérie Boned, responsable juridique du Snav. La médiation telle qu’elle a été définie est pourtant volontairement limitée à des avis non-contraignants, contrairement à la Commission Litiges Voyages belge, qui traite près de 80 % des différends dans ce pays. Cette commission dispose d’une instance d’arbitrage, dont les décisions ont la même valeur juridique que les jugements d’un tribunal ordinaire. En France les partis seront libres, s’ils ne sont pas satisfaits de la décision du médiateur, de recourir ensuite à la justice.

UNE AVANCÉE POUR LA PROFESSION

La mise en place de la médiation reste toutefois une avancée pour la profession. « Cela va permettre de désengorger les tribunaux et d’avoir un discours plus clair, explique Valérie Boned. Il a été difficile de faire adhérer toutes les entreprises. Mais il fallait mettre en place ce système qu’on nous aurait sinon imposé ». Emmanuelle Llop, avocat à la Cour (Clyde et Co) voit plusieurs avantages dans la médiation, notamment par rapport au règlement des litiges devant les juges de proximité : rapidité, discrétion, spécialisation, meilleur image du tourisme… « Lorsqu’un litige est porté devant la justice, tout est exacerbé, les consommateurs se crispent et les professionnels peuvent se sentir perdus, notamment les plus petits » ajoute-t-elle. L’accord entre la Fnam, le Ceto, et le Snav, devrait également permettre de rapprocher trois métiers, qui, dans la résolution des litiges avec les consommateurs, ont parfois du mal à se parler et à s’accorder. Reste à savoir si les différents opérateurs s’approprieront ce dispositif. Plusieurs agences interrogées avouent « ne pas avoir suivi l’affaire » quand d’autres, membres de réseaux, ont l’habitude de transmettre les litiges « aux services compétents ».