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La folie du voyage

Le contexte : L’ailleurs peut être déstabilisant. Chaque année, des centaines de voyageurs sont rapatriés pour des raisons psychologiques.Pour les clients : Les agents de voyages se reposent sur les compétences du secteur de l’assurance-assistance.Les tendances : Un phénomène croissant, qui est de plus en plus connu, mais reste encore difficile à prévenir.

Une Japonaise visitant Notre-Dame, rien de plus commun. Mais une Japonaise que l’on retrouve hagarde, en extase au milieu de la cathédrale, persuadée d’être là parce qu’une voix lui en a donné l’ordre depuis Tokyo, c’est beaucoup moins normal, et de plus en plus fréquent. Il arrive en effet que certains voyages tournent mal et que des touristes perdent subitement la raison.

Au contact d’autres cultures, la perte de repères entraîne parfois crises de larmes, extase, bouffées délirantes, le phénomène pouvant aller jusqu’à la crise de délire. « Plus de la moitié de nos dossiers concernent des délires aigus, plus souvent chez les jeunes et dans des pays aux cultures très différentes », précise Catherine Porte-Arondelle, directeur médical adjoint à Mondial Assistance. Ces troubles du comportement se déclarent chez des personnes plutôt équilibrées, le voyage étant un facteur déclenchant. Ces comportements jusqu’à présent marginaux se multiplient, au point de mettre le Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA), regroupant les sept principales sociétés françaises, en éveil. Le syndicat a constaté une progression l’an dernier de 6,7 % des rapatriements hors métropole, liés à des problèmes psychologiques. Cette augmentation diffère selon les classifications. Chez IMA, par exemple, les pathologies psychiatriques à proprement parler concernent 2,1 % des rapatriements effectués en 2008, soit 445 patients. 214 cas ont même nécessité un rapatriement médicalisé. Une prise en charge complexe et coûteuse, du fait de la nature même des maladies mentales.

LE RAPATRIEMENT PEUT S’AVÉRER INDISPENSABLE

En cas de crise, l’assisteur, alerté par un tiers ou les autorités consulaires, prend contact avec ses établissements et ses médecins référents sur place. « Nous devons d’abord évaluer l’état du patient », explique Catherine Porte-Arondelle. Certains nécessitent simplement une assistance psychologique, comme ce fut le cas pour une mère en souffrance devant la maladie de son enfant. Le rapatriement peut être indispensable. « Nous envoyons un médecin-psychiatre sur place, et, généralement, un infirmier, explique Franck Lamps, directeur médical Axa Assistance France, l’aide peut s’avérer urgente. » Un homme, nu dans les rues de Calcutta, avec un discours incohérent, est en danger. De plus, certains pays ne disposent pas d’établissements adaptés. En Chine ou en Inde, certains assisteurs ont ainsi eu à entamer des démarches juridiques auprès de centres fermés. Une fois stabilisés, les patients sont embarqués, notamment avec Air France, qui a accordé sa confiance aux assisteurs français. La compagnie leur permet de monter à bord en avance, met à disposition fauteuils roulants ou civières, et facilite les démarches.

QUID DE LA RESPONSABILITÉ DES AGENTS ?

Peut-on toujours compter sur cette assistance ? Marc Maillet, en charge des assurances voyages chez Voyageurs du Monde (VDM), se veut rassurant : « On surveille ce qui arrive à nos clients, et Mutuaide nous prévient dès qu’un dossier est ouvert. Le client a aussi un numéro d’urgence, disponible 24/24h. » Il confie avoir eu toutefois « assez chaud », lorsqu’il a fallu mettre un voyageur qui avait « pété les plombs » dans un avion. Idem chez Maison des Indes. Si quelques clients ont posé problème, l’assisteur a joué son rôle. De plus, les personnes les plus susceptibles d’être touchées par ces pathologies partent souvent seules, en vol sec. Il est rare et difficile de mettre en cause la responsabilité des agents de voyages et de prouver leur faute. Comme le confirme Emmanuelle Llop, avocate chez Clyde et Co, les agents n’ont ni l’obligation d’informer sur ce risque, ni celle de proposer une assurance. Pour Laurence Jegouzo, juriste au cabinet Latscha, tout dépend de l’assurance souscrite par le client et de la situation. « Certains contrats excluent totalement ces pathologies, ainsi que les conséquences dues à la prise de produits illicites », explique Catherine Porte-Arondelle, de Mondial Assistance. « Chez nous, 40 % des cas ne présentent pas d’antécédents. Nous assurons donc la prise en charge. Dans les autres cas, il faut qu’il n’y ait pas eu d’hospitalisation pendant les six derniers mois, que le patient soit stabilisé. » Chaque société a sa propre politique, mais pour Boris Reibenberg, directeur de la stratégie et du développement chez Présence Assistance Tourisme, c’est évident :« Je n’ai jamais vu un médecin refuser de prendre en charge un rapatriement. » Les frais peuvent alors être à la charge du client. Il est toutefois difficile de les convaincre, car ils misent souvent sur les prestations des cartes de crédit. « Il faut regarder ces assurances en détail, elles ne sont pas tout à fait complètes », conseille Boris Reibenberg. La parade pouvant être, comme à VDM, de proposer un contrat qui couvre le client si les garanties de la carte bancaire font défaut. Sans oublier la formation continue des agents sur la question des assurances, qui reste au coeur du sujet.

« Les personnes les plus susceptibles d’être touchées par ces pathologies partent souvent seules, en vol sec »

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