L’Afnor veut chasser les faux avis de consommateurs
L’Afnor créera une norme en 2012, dans le but de limiter les faux avis, avec l’appui de la DGCCRF. Mais certains observateurs craignent qu’il ne s’agisse que de la poudre aux yeux.
Déposer un faux avis sur TripAdvisor.com deviendra-t-il un jour difficile, voire impossible ? En tout cas, l’ Afnor (Association française de normalisation) travaille sur un projet de norme sur les avis depuis le 10 janvier. Objectif : publier les bonnes pratiques en la matière, d’ici la fin de l’année, après une enquête publique auprès des internautes pendant l’été.
En 2011, la DGCCRF (Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes) a surveillé les commentaires déposés sur le Net, en passant au crible 104 sites. Résultat : huit procès-verbaux d’infractions, pour pratiques commerciales trompeuses ont été établis. Ces pratiques sont passibles de 2 ans de prison et de 187 500 E d’amende, rappelle Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État à la Consommation.
Trois procès portent sur des sites d’avis ou des forums : un site de bonnes adresses de voyages, un de location et un de loisirs. Quatre procédures concernent des marchands dans la téléphonie, les produits cosmétiques et les enchères. Enfin, une dernière touche un prestataire de services Internet. La DGCCRF continuera les contrôles en 2012. Expedia, qui a fait de TripAdvisor un site indépendant à la fin du mois de décembre, a pris les devants : le site, condamné en France pour pratiques trompeuses, a modifié sa base afin de limiter la publication d’avis aux seuls voyageurs ayant réellement séjourné dans les hôtels notés. Les commentaires laissés par ses clients sont estampillés « vérifiés ».
« LES FAUX AVIS SONT UN VRAI PROBLÈME »
Les faux avis, déposés notamment par les hôteliers eux-mêmes, représenteraient quelques pourcents de tous les commentaires postés par les internautes, dans le secteur du voyage. Mais la norme ne changera rien, estiment certains professionnels, et elle n’empêchera pas les plus rusés de passer à travers les mailles d’un pseudo-filet de protection. D’aucuns craignent que la démarche de l’Afnor n’accouche d’une souris, comparable à la charte des comparateurs. Certains marchands s’étonnent en outre qu’Accor n’ait pas été associé à l’étude de faisabilité de la norme, alors même que le premier groupe hôtelier français a une vraie expertise en matière de filtrage d’avis. « Les faux avis sont un vrai problème. Mais la solution risque d’être onéreuse, complexe et inefficace », estime le patron d’une agence en ligne. Il y aura au moins un gagnant dans cette normalisation : TestnTrust, qui a financé l’étude de faisabilité, et a gagné par la même occasion une belle visibilité médiatique…
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