IA : « La question de la responsabilité préserve le métier d’agent de voyages »
Entre chercher un voyage grâce à l’intelligence artificielle et passer à la réservation, il existe un fossé qui pose de nombreuses questions liées à deux notions capitales : la confiance du client et la responsabilité du vendeur.
Combien d’entre vous ont déjà recherché des informations de voyage à l’aide de l’intelligence artificielle (IA) ? Et combien ont réellement réservé un voyage via l’IA ? Cette double question, posée à main levée à l’occasion d’une table ronde, a montré un grand écart dans les réponses. Si environ la moitié des décideurs ont indiqué utiliser l’IA pour la recherche, seuls quelques-uns l’ont fait pour réserver.
L’intelligence artificielle s’est ainsi invitée lors de l’Ectaa Travel Distribution Summit organisé les 10 et 11 février 2026 à Bruxelles. Posant de nombreuses questions sur la vente directe grâce à l’IA agentique et la place des fournisseurs et des distributeurs dans le parcours client.
« 98% des personnes déclarent vouloir utiliser l’IA à chaque étape de leur voyage, a déclaré la modératrice. C’est impressionnant. Mais la vraie question est : quand ? C’est avant tout une question d’adoption. Il ne s’agit pas seulement de savoir si l’IA est prête, mais aussi si nous sommes prêts. Et je ne pense pas que nous en soyons encore là. »
La question centrale de la confiance
Toutefois, certains voyageurs souhaitent davantage gagner en autonomie et en personnalisation, notamment parmi les nouvelles générations.
Dans cette évolution, « du point de vue des paiements, la confiance est essentielle », a naturellement souligné Ruta Greenslade, directrice des partenariats dans le voyage chez Visa. « Il ne faut jamais saisir directement ses données de carte dans un système d’IA ouvert. Les informations de paiement doivent être tokenisées et sécurisées. Il faut également définir des règles claires pour encadrer les dépenses d’un agent IA. »
Une autre question se pose, relève Ruta Greenslade : comment s’assurer que l’agent IA ne dépense que ce qui est autorisé ? Cela nécessite « des règles claires, des mesures de protection et une gouvernance rigoureuse ». Enfin, du côté des fournisseurs, comment s’assurer qu’un agent agit bien au nom d’un client autorisé ? Là encore, tout repose sur une confiance établie au sein de l’écosystème.
Les agences travailleront différemment. Il y en aura peut-être moins, mais elles seront concentrées sur des services à forte valeur ajoutée.
Le coût de l’IA pour Trainline
« Créer des écosystèmes d’IA n’est pas forcément le plus complexe, estime Reda Kechouri,
directeur du machine learning et de l’IA au sein de Trainline. Le véritable défi consiste à s’assurer qu’ils répondent exactement aux besoins des clients et que, lorsqu’ils commettent des erreurs, celles-ci ne causent aucun préjudice. Cela nécessite des garde-fous solides et des cadres d’évaluation. »
directeur du machine learning et de l’IA au sein de Trainline © Fred Guerdin
Trainline dispose d’un assistant IA pour répondre au mieux aux questions des clients, ce qui représente un investissement et des frais récurrents réduits. Chaque conversation en langage naturel ou LLM coûte « cinq pences », soit 0,05 livres Sterling, précise Reda Kechouri à L’Écho touristique. Cet assistant peut d’ailleurs traiter automatiquement des remboursements. La plateforme de distribution de billetterie ferroviaire travaille déjà sur l’étape d’après, l’achat. « Nous pensons proposer la réservation en langage naturel à la fin de l’année 2026. »
Pour Trainline comme pour tous les acteurs du voyage, en matière de responsabilité, le principe reste similaire à celui de l’écosystème actuel. Plusieurs intermédiaires, dont les agences de voyages, interviennent déjà dans une réservation. En cas de problème, il faut pouvoir retracer la chaîne de décision. « Avec l’IA agentique, l’intention doit être clairement enregistrée afin que l’autorisation puisse être vérifiée », ajoute Reda Kechouri. La plateforme s’appuie sur des systèmes de type RAG afin de limiter les erreurs et autres hallucinations.
Moins d’agences, mais plus expertes
L’intelligence artificielle pose ainsi des questions portant sur la confiance, la qualité des données, l’infrastructure et la gouvernance. Son avènement redéfinit graduellement le rôle de l’agence de voyages loisirs ou affaires (TMC), estime Eric Drésin, le secrétaire général de l’Ectaa.
« Quand tout va bien, l’IA est extraordinaire, ajoute-t-il. Mais dès qu’un grain de sable s’immisce dans un dossier, comment résout-on le problème ? Je pense que l’humain continuera de jouer un rôle essentiel. C’est aussi ce qui garantira la pérennité du métier. Les agences travailleront différemment. Il y en aura peut-être moins, mais elles seront concentrées sur des services à forte valeur ajoutée. »
Et Eric Drésin de résumer : « L’IA pose la question de la responsabilité, ce qui préserve le métier d’agent de voyages ».
*Association européenne des agents de voyages et des voyagistes (Ectaa)
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