France : comment surfer sur les nouvelles exigences des clients ?
C’est la question à laquelle ont répondu les participants à une table ronde organisée dans le cadre de la journée Envies de France, lors de l’IFTM-Top Resa.
On l’a beaucoup répété, peut-être pour s’auto-convaincre : la période de confinement a été l’occasion de revoir nos priorités. Concernant le travail, la famille, nos habitudes de consommation. Et le tourisme n’a pas été épargné. Mais après quelques semaines de reprise fébrile du voyage, que reste-t-il du « monde d’après » fantasmé ? La crise a-t-elle modifié durablement les exigences des clients ?
Patricia Linot est la présidente d’Alliance DMC France, qui regroupe 25 agences réceptives en France. Avant le Covid, sa clientèle était essentiellement internationale et plutôt lointaine (à 80%). En revanche, elle était déjà habituée à travailler sur du sur-mesure, des produits personnalisés, des expériences exclusives. « Nous avons réadapté nos offres à la clientèle française qui a évolué, elle aussi grâce à la crise. On s’aperçoit que l’on a une demande pour une clientèle française qui souhaite rester au vert beaucoup plus longtemps et avoir des contacts avec la population locale. Nous étions déjà habitués avec la clientèle étrangère. Mais pour les Français, c’est nouveau. Cela s’est développé depuis l’été dernier. »
« Pas sûr qu’il y ait un monde d’après »
Jean-Pierre Mas , le président des Entreprises du Voyage, relativise. « C’est le contexte qui explique que les Français ont fait le choix de partir en France, explique-t-il. Ce n’est pas un choix délibéré de leur part. Ils ont eu, durant deux années, des vacances avec une laisse courte. Le Covid va-t-il modifier les habitudes des consommateurs ? Je ne suis pas sûr qu’il y ait un monde d’après succédant à un monde d’avant. Je pense qu’il y a des modifications conjoncturelles liées aujourd’hui au Covid. On veut plus de vert car nous avons été confinés et nous n’avons pas eu de vacances pendant 18 mois, etc. Nous avons encore un peu peur de la promiscuité, ce qui a nui au tourisme urbain par ailleurs. Pour moi, ça, c’est conjoncturel. Les habitudes reviendront quand on aura maîtrisé la pandémie. Quand on sera habitués à voyager et vivre dans un environnement de Covid. Et puis il y a des modifications structurelles qui sont fondamentales. C’est le comportement écologique du tourisme. L’impact écologique du voyage. Cela va marquer considérablement les comportements des voyageurs. Cet été on a remarqué que les vacances vendues en agences avaient allongé de deux jours par rapport à 2019. C’est énorme. On ne sait pas encore à quoi c’est dû et si cela va durer. »
Des exigences en termes de service
De son côté Jacques Masson, le président des campings Siblu, a lui observé des nouvelles exigences plus pragmatiques. « Les Français ont de nouvelles exigences au niveau du service. Comme il y a eu inflation des tarifs avec du pricing ascendant assez fort, les gens ont pu payer leur vacances assez cher. On a constaté qu’ils avaient les moyens. C’est conjoncturel mais il y avait un vrai pouvoir d’achat. Il y a eu une vraie exigence en termes de qualité de literie, fourniture des serviettes. Des exigences hôtelières. Il va falloir que le camping se conforme à ces exigences d’accueil plus haut de gamme. »
« Nous avons ces derniers temps eu un gros retour des Anglais, il y a des lignes de ferries complètes, a-t-il ajouté. Et les Anglais, quand ils appellent, veulent connaître la taille des parcelles, de la place, er être au vert. L’autre élément structurel important c’est la flexibilité. Les gens vont s’être habitué à une flexibilité forte. La réservation de dernière minute va continuer. Il va y avoir de la réservation beaucoup plus tôt car les gens vont avoir peur de ne pas avoir la place et vont vouloir être sûrs de pouvoir partir mais surtout avec cette idée qu’ils peuvent annuler facilement. On sera dans l’incertitude donc il va falloir s’y habituer. Proposer des offres très flexibles pour s’adapter ».
Mobile first
Eric Poueys, directeur de la relation client pour Pierre & Vacances Center Parcs, confirme : « La booking window n’a pas beaucoup changé. On a juste des clients très last minute et d’autres très en amont. Les conditions ‘flex’ sont un élément clef des conditions de vente que l’on propose aujourd’hui. »
Autre grande exigence des clients : la digitalisation. « Il faut de la flexibilité oui, mais de la flexibilité facile. Tout doit être simple. Depuis une application, un espace, un téléphone. Chez Pierre et Vacances, nous avons 80% des consultations sur le téléphone. Cela représente 30% des bookings. L’instantanéité est la clef. L’instantanéité des canaux chauds, les canaux froids sont en extinction (courriers). Nos réservations sur les réseaux sociaux ont fait fois 5 en trois ans. On arrive même à faire de la vente. Nous avons 50 000 euros de chiffre d’affaires uniquement sur réseaux sociaux. »
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