[Exclusif] SNCF, Thello… : les agences de voyages devront-elles rembourser les correspondances ratées ?

Un projet de refonte du règlement européen sur les droits des passagers ferroviaires est actuellement en discussion à Bruxelles. Et ce texte prévoit d’instaurer une indemnisation des voyageurs en cas de correspondances manquées. Une indemnisation que devraient alors supporter les vendeurs de billets -agences de voyages, plateformes numériques comme Trainline et TO- à hauteur de 50% du montant du billet. Le vendeur du billet ou le voyagiste serait responsable du traitement des demandes et des plaintes des voyageurs. Le remboursement interviendrait dans les 30 jours suivant la réception de la demande.

Attention : cette obligation de remboursement ne s’appliquerait pas aux agents s’il est indiqué sur les billets (ou tout autre document) que les billets représentent des contrats de transport distincts et si le voyageur en a été informé préalablement à l’achat. Autrement dit, les professionnels, qui n’oublient pas de faire cette mention, échapperaient à cette nouvelle responsabilité. Encore une fois, la charge de la preuve que cette information a été fournie incombe à l’entreprise ferroviaire, au voyagiste ou au vendeur de billets qui a vendu le ou les billets.

Valable pour les billets transfrontaliers

Pour l’instant, le texte n’est pas encore voté, mais le projet est est bien avancé, selon une source proche du dossier. Il servira de base aux discussions informelles en trilogues, soit entre le Parlement, le Conseil et la Commission. Il faut souligner que le Conseil des ministres de l’Union Européenne plutôt proche des entreprise ferroviaires, a introduit des conditions qui permettraient à ces dernières de ne pas rembourser les passagers (conditions météo, catastrophes naturelles …, mais pas les grèves). Comme dans l’aérien, le maritime et les autocars.

Soulignons qu’un « billet direct », au sens du règlement européen, peut inclure plusieurs trajets dans un seul contrat de transport. Un Paris-Francfort est opéré par la SNCF pour le tronçon Paris-Strasbourg, puis par une compagnie allemande pour le tronçon Strasbourg-Francfort, est considéré comme un billet direct. Par conséquent, en cas de correspondance manquée à Strasbourg, le vendeur (français) de billet devra compenser le passager. Rappelons que le billet qui n’est pas « direct » est celui qui mentionnera le contraire.

Les entreprises ferroviaires ne veulent pas rembourser des billets pour correspondances manquées si celles-ci sont liées au fait que les agences ou les voyagistes ont prévu des correspondances trop courtes. La mesure vise donc à inciter les pros à prévoir des correspondances avec des délais raisonnables pour le passager ferroviaire.