En avant la province !

Alors que les délocalisations, y compris des centres d’appels, ont longuement alimenté le débat pendant la campagne sur le référendum européen, une série de bonnes nouvelles vient de rappeler que la France, et en particulier la province, conservait encore de nombreux atouts. Ainsi, coup sur coup, Expedia, Karavel/Promovacances, Safar Tour et Carlson Wagonlit Travel (CWT) ont annoncé l’ouverture de plateaux d’affaires, respectivement à Roanne, Vichy, Cherbourg et Bel- fort. Et d’autres projets verront le jour prochainement chez TQ3 (5 agglomérations en lice) ou Nouvelles Frontières (2 sites). Bref, un véritable appel d’air pour l’emploi, après les licenciements chez Thomas Cook et CWT, car ces sociétés embauchent à tour de bras pour leurs centres d’appels (traitant la vente et parfois le back- office), qui réuniront d’ici un an de 20 à 200 salariés.

Les subventions, un bon coup de pouce pour s’installer

Les progrès technologiques et la montée en puissance de la vente à distance (avec Internet, notamment) expliquent ce nouvel engouement pour les centres de réservations. Mais les aides financières apportées par les collectivités jouent en faveur d’une délocalisation en région. Pour son centre d’Alès, ouvert fin 2002, Lastminute précise ainsi avoir droit, jusqu’en octobre 2005, à une prime d’aménagement du territoire qui s’élève à 4 600 E par poste en CDI. Le groupe Karavel/Promovacances aurait de son côté bénéficié, pour son site de Vichy (40 postes cet été, 200 prévus en 2008), d’aides de 640 000 Ede l’Etat, de 480 000 E du conseil régional d’Auvergne et de 100 000 E du conseil général. Et pour son nouveau site implanté à Belfort Technopole, Carlson Wagonlit Travel a profité de 1 800 m2 de locaux déjà aménagés et câblés par la Société d’économie mixte patrimoniale du Territoire-de-Belfort. A la pointe de la technologie, ce centre comptera 150 collaborateurs dans un an. Il traitera quelque 100 000 voyageurs d’affaires par an, soit 400 000 réservations (2 500 billets par jour !), avec un objectif de 50 % des transactions réalisées en ligne. Ces aides sont certes importantes, mais elles ne doivent pas troubler l’équilibre de l’exploitation, nuance Jean-Claude Tacnet, DG France de CWT.

En plus des aides publiques, les relations personnelles peuvent opportunément jouer dans le choix d’implantation. Si l’homme d’affaires Raymond Lakah a choisi Cherbourg pour son futur centre d’appels dédié à Safar Tour et à ses compagnies Air Horizons et Star Airlines (50 télévendeurs mi-juillet, 100 en 2008), ce n’est pas uniquement pour les avantages fiscaux de sa zone franche (exonérations d’impôts sur les bénéfices, de la taxe professionnelle, des charges sociales patronales…), mais aussi parce que l’idée lui a été soufflée par le président du conseil général, Jean-François Le Grand…, qui n’est autre que le président du Conseil supérieur de l’aviation marchande (Csam).

Les vendeurs sont formés et le service reste de proximité

Au-delà des subventions, la formation des futurs embauchés (et donc du service apporté aux clients) est également un critère déterminant, qui joue en faveur d’une implantation en France plutôt qu’à l’étranger. A Belfort, la moitié des salariés seront issus de mouvements internes chez CWT. Les 50 % restants, titulaires d’un bac+ 2, seront recrutés et formés pendant 20 semaines par l’ANPE et le conseil régional. La formation continue sera ensuite assurée au travers d’une école intégrée, à un coût moindre pour le réseau ! Nous souhaitions garder nos vendeurs au plus près, pour des questions de formation et de motivation, confirme Olivier Chanut, directeur des opérations chez Karavel/Promovacances. Le recrutement des candidats [des titulaires d’un BTS tourisme ou action commerciale essentiellement, ndlr] a été réalisé avant tout sur leur sens commercial et la qualité du discours, ajoute-t-il.

Les sites d’installation et les recrutements pour les spécialistes du voyage d’affaires répondent toutefois, également, à d’autres logiques. La proximité avec les entreprises clientes constitue un critère primordial. CWT assurera, notamment à Belfort, la gestion des voyages d’affaires en ligne ou par téléphone des salariés de Peugeot, Alcatel et Alstom, des sociétés implantées localement. Même impératif pour les Euro Service Center, installés par BTI France à Grenoble et Strasbourg, pour servir respectivement les groupes américains Hewlett Packard et MasterFoods. Deux autres projets sont dans les cartons dans l’Hexagone, qui devraient voir le jour à la rentrée.

American Express Voyages d’Affaires a opté quant à lui pour une mutualisation virtuelle de ses plateaux d’affaires, plutôt que de délocaliser ses services à l’étranger. Cela permet à nos clients de ne pas être déstabilisés, de toujours bénéficier d’un excellent service de proximité, et à nos vendeurs de continuer à habiter dans leur ville, estime Régis Chambert, directeur général. Après la mise en réseau des plateaux de Metz, Mulhouse et Strasbourg, l’opération sera poursuivie dans l’Ouest et le Nord.

Des salaires pour l’instant moins élevés

Le choix d’une implantation en province apparaît également comme un gage d’un moindre turnover des vendeurs. Didier Rus, directeur des opérations chez Lastminute, précise qu’il s’élève à 4 % à Alès, soit trois fois moins que sur l’ancien plateau de Cergy. Il y a plus de fidélité, car moins d’opportunités de mouvement localement, complète Sébastien Bouillet, directeur du département multimédia de Nouvelles Frontières. Par ailleurs, le recrutement de vendeurs à Paris semble devenu un véritable défi, alors que les candidats ne manquent pas en Province. La sélection devient ainsi plus poussée, comme chez Lasminute qui, pour les 43 personnes, intégrées au mois de juin à Alès, a fait passer trois entretiens et huit tests minimums !

Enfin, côté salaires, ils sont souvent moins élevés qu’à Paris. C’est un mixte entre la grille du Snav et celle du marché local de l’emploi, précise CWT. La part variable permet de faire la différence, assure-t-on chez Lasminute, où le salaire de base est moins important à Alès qu’à Cergy, sans que l’agence en ligne donne plus de précision. Des primes sont également accordées aux vendeurs en fonction d’objectifs chez Nouvelles Frontières, qui assure être au-dessus du marché en terme de rémunération.

Mais l’espoir que les salaires augmentent à l’avenir est important. Il y a dix ans, les transactions simples pouvaient être confiées à un plateau « low cost » à l’étranger. Ce qui est impossible aujourd’hui car les conseillers traitent des demandes complexes, liées au basculement sur des outils en ligne, conclut Arnaud Ameline, DG de TQ3. Le personnel est de plus en plus qualifié, sa valeur ajoutée croissante. Il doit donc être rétribué en conséquence. Une bonne nouvelle pour les milliers de jeunes qui sortent des écoles de tourisme chaque année.