Convious : quelle est la rétrospective de cette 1ère année en France ? Camiel Kraan et Laure de Montalier font le point
En décembre 2022 Convious fêtait son premier anniversaire sur le marché français ! Et pour célébrer cette occasion, nous avons pris un moment avec Camiel Kraan, le PDG, et Laure de Montalier, la directrice France, pour revenir sur cette année et sur ce que Convious apporte au marché français.
Lors du lancement de Convious, on vous a demandé « Parmi tous les services offerts par Convious, quelles sont les fonctionnalités qui vous semblent les plus pertinentes pour le marché français ? ». Après un an, quelle serait votre réponse aujourd’hui ?
Camiel
En général, tous nos partenaires et les marchés sur lesquels ils opèrent recherchent la même solution et les fonctionnalités qui en découlent. Évidemment, le marché français a ses propres exigences légales et culturelles. Convious s’inscrit dans l’engagement historique que la France a pour la culture en se donnant comme mission première d’améliorer l’accès aux sites culturels et de loisir. Nous sommes à l’écoute des besoins du marché et nous comptons faire évoluer notre offre pour y répondre. De ce point de vue là, je pense que le marché français nécessite la solution la plus complète et exhaustive qui donne aux opérateurs la possibilité de se digitaliser et de proposer la meilleure expérience possible à leurs visiteurs.
Laure
Lorsque nous sommes arrivés sur le marché français, les outils déjà existants étaient vieillissants et chronophages. Je pense que la première chose que nous avons apportée sur le marché, et les témoignages de nos partenaires le confirment, c’est notre accompagnement sur mesure.
Au-delà de ce service individualisé, la puissance de la data Convious nourrie par l’IA, nous permet d’offrir un parcours d’achat fluide et personnalisé, améliorant l’expérience visiteur et la conversion en général.
La protection des données est un enjeu de plus en plus important en Europe. Que faites-vous des données que vous collectez via la solution Convious ?
Laure
Convious propose une solution permettant de gérer toutes les données collectées en respectant le cadre légal imposé par le RGPD (stockage en Europe, sécurisation obligatoire de tous les flux, anonymisation, utilisation de l’opt-in, et prise en compte de ce dernier tout au long de la gestion des données…). En plus de ça, Convious accompagne chaque partenaire dans la configuration de la solution afin d’être sûr de la conformité de leur billetterie. Toutes les données récoltées sont et restent la propriété de nos partenaires.
Camiel
Le RGPD est très important pour la sécurité des données, la protection de la vie privée et la sécurité, et nous prenons ça sérieusement. Malheureusement, nous voyons beaucoup d’opérateurs, mais aussi de concurrents, qui ont encore du mal à le prendre en compte. Nous avons toujours pris toutes les mesures pour être conformes même avant que le RGPD ne soit publié. Nos algorithmes utilisent des données anonymisées, nous n’enregistrons aucune information de paiement et les données restent chez nos partenaires, bien sûr régies par les bons accords. Nous avons nommé notre propre équipe de protection des données en 2018 déjà, pour nous assurer d’être toujours à jour.
Évoluant dans un marché concurrentiel, comment avez-vous réussi à vous faire une place?
Camiel
Tout d’abord, nous aimons la compétition. Elle valide notre marché et nous pousse à être alertes et concentrés pour prendre les bonnes décisions et choisir les bons partenaires. Deuxièmement, c’est presque flatteur de voir comment la concurrence nous regarde et se dirige dans notre direction. D’un autre côté, nous ne les voyons pas vraiment compétitifs. Nous nous distinguons de tant de manières, mais la clé est la vraie valeur. Ce n’est pas le marketing tapageur ou le dernier webinaire en date, c’est vraiment apporter de la valeur aux partenaires et à leurs visiteurs. En regardant toutes les choses que nous lançons cette année et le nombre de nouveaux partenaires actuellement à bord, nous sommes certains d’être sur la bonne voie pour une nouvelle saison à forte croissance.
Laure
Nous savons que ça peut paraître prétentieux, mais les chiffres parlent d’eux-mêmes. Le lancement sur le marché français a été un vrai succès et nos premiers partenaires y voient déja des résultats positifs depuis l’implémentation de Convious dans leur activité. Après avoir formé une équipe solide composée de personnes expertes dans leur domaine, nous avons su convaincre les premiers sites de loisir et culturels en France, jusqu’alors réticents au changement. Quand on arrive sur un marché, le plus difficile est de se faire connaître et d’obtenir la confiance en signant les premiers partenariats. Cela a été chose faite 6 mois après le lancement, ce qui nous a permis de confirmer notre statut d’expert.
Il n’ y a rien de plus précieux que le témoignage authentique d’un utilisateur, et c’est ce qui nous a conduit à concrétiser, à date, 12 partenariats dans l’hexagone. Comme dit Camiel, nous connaissons notre valeur ajoutée, elle se trouve aussi dans l’accompagnement personnalisé que nous fournissons.
Justement, vous parlez souvent de l’accompagnement que vous offrez à vos clients, concrètement, comment vous différenciez-vous des autres fournisseurs?
Laure
Nous n’aimons pas vraiment le terme clients, nous préférons utiliser le mot « partenaires ». Car c’est réellement ce que nous sommes. Nous formons nos partenaires et nous assurons un suivi personnalisé tout au long de l’année leur permettant de profiter de l’entièreté de la solution, et ainsi d’améliorer leurs performances grâce à notre expertise. Nous avons compris que le manque d’accompagnement conduisait les acteurs de loisir et culturel à une utilisation partielle de leur outil, générant des frustrations et une perte de temps colossale. En ayant une responsable Customer Success dédiée à l’équipe du site, nous leur assurons une vraie tranquillité d’esprit.
Camiel
Comme l’a dit Laure, ce sont nos partenaires, nous sommes ensemble. Leur réussite est notre réussite et leurs peines sont nos peines. C’est une mentalité différente et ça se voit dans notre façon de travailler main dans la main avec eux pour assurer le bon déroulement de leurs opérations. En conséquence, notre équipe de « customer success » (oui, nous devrions en fait l’appeler l’équipe « partner success »), n’est pas un outil commercial, mais réellement un outil de soutien. Pour nous, il n’y a qu’une seule métrique qui compte et c’est la satisfaction des partenaires. De l’intégration à l’assistance technique en passant par la réussite client, chaque action est axée sur cette métrique et non sur la survente, le renouvellement ou autre métrique financière.
En tant qu’experts du marché du loisir, selon vous, que réserve 2023 à l’industrie?
Camiel
En regardant les données et la manière dont l’économie avance, je dirais que 2023 sera une bonne année pour être dans le secteur du loisir. Avec toute l’incertitude, l’inflation, le changement climatique, etc, ça peut paraître étonnant mais je pense que les gens voudront toujours profiter de leur temps libre. Mais probablement un peu plus près de chez eux et en se tournant vers des activités plus accessibles financièrement parlant.
Laure
Effectivement ce phénomène de vacances locales s’est beaucoup démocratisé après la crise sanitaire, et avec la situation économique actuelle je pense qu’il va continuer à s’installer dans les habitudes des français. Ce qui est une bonne nouvelle pour les opérateurs de loisir qui vont pouvoir attirer de plus en plus de locaux. Au-delà de ça, nous savons que les mois à venir vont être difficiles pour tout le monde, mais je suis persuadée que beaucoup de bonnes choses vont aussi en découler. Notre ambition est d’évoluer avec l’industrie et devenir le partenaire idéal pour faire briller cette industrie qui nous est chère.