Comment rassurer vos clients

Quelle est la situation des pays touchés par les raz-de-marée ?

Sept pays (Birmanie, Inde, Indonésie, Malaisie, Thaïlande, Sri Lanka et Maldives), et plus marginalement les Seychelles, sont concernés par le tsunami du 26 dé-cembre. Mais les dommages sont variables suivant les pays et surtout, suivant les régions (voir p. 8). Il est donc très important de visualiser les lieux sur des cartes, l’idéal étant de pouvoir présenter celles-ci à vos clients. Imaginez que la Côte d’Azur en France ait été touchée par un raz-de-marée. Ce n’est pas pour autant que Paris ou les châteaux de la Loire ne seraient plus visitables, explique Jean-Paul Chantraine, PDG d’Asia.

Quand vont rouvrir les ventes vers ces destinations ?

Les ventes et les départs sont bloqués depuis le 26 décembre. Réuni en cellule de crise le 3 janvier, le Comité exécutif de l’Association des tour-opérateurs (Ceto) qui rassemble une cinquantaine de voyagistes dont Asia, Fram, Kuoni, Jet tours, le Club Med, Nouvelles Frontières, TUI, Vacances Transat, Rev… a décidé que les départs vers les destinations concernées par le tsunami reprendront, pour les clients qui le souhaitent, le dimanche 16 janvier. Toutes les dispositions ont été prises pour réaménager les circuits et les séjours afin d’éviter les zones sinistrées. En parlant d’une seule voix et en décidant une reprise rapide de l’activité, le Ceto espère donner un signal fort de réassurance et éviter de diaboliser les sites dévastés. Selon les TO (qui ont enregistré de nombreuses demandes d’annulations et de reports), peu de départs devraient cependant s’effectuer d’ici fin janvier, le temps pour les clients d’oublier partiellement les images de désolation.

Quelles sont les recommandations du Quai d’Orsay ?

Le 4 janvier, sur son site de conseils aux voyageurs, le ministère des Affaires étrangères déconseillait toujours formellement de se rendre dans les régions frappées par les raz-de-marée et demandait de reporter tous les déplacements envisagés. Ces recommandations n’ont qu’une valeur indicative et ne peuvent en aucun cas être invoquées par les clients en cas de litige, en théorie. Il existe néanmoins un flou sur la responsabilité de l’agence et du TO en cas de problème dans un pays déconseillé, l’assurance de responsabilité civile de ces derniers étant alors susceptible de ne pas jouer. En cas de plainte déposée par le client, ce sont les tribunaux qui seraient amenés à trancher. En tant que professionnels, nous prenons nos res-ponsabilités, estime Emmanuel Foiry, PDG de Kuoni. Notre connaissance des pays et les informations dont nous disposons nous donnent autant de légitimité, sinon plus, que le Quai d’Orsay pour trancher. Pour éviter tout risque, mieux vaut faire signer une décharge au client avant le départ.

Quelles sont les modalités d’annulation et de report ?

Jusqu’au 16 janvier, les TO acceptent sans frais toutes les annulations et les demandes de report pour l’ensemble des destinations concernées. Après le 16 janvier, si les aménagements proposés modifient substantiellement les attentes des clients, ceux-ci ont la possibilité de reporter (à une autre date et/ou vers une autre destination, en général dans un délai d’un an) ou d’annuler sans frais leur voyage à destination de la région de Phuket, de l’Inde du Sud et du Sri Lanka, et ce pour les départs compris jusqu’au 31 janvier. Vers les Maldives, si les reports sans frais sont acceptés jusqu’au 31 janvier, les annulations s’effectueront en revanche selon les conditions générales de vente. La destination a été moins touchée et la majorité des hôtels sont intacts, remarque Emmanuel Foiry chez Kuoni, pour justifier cette variante.

Les compagnies aériennes remboursent-elles les vols secs ?

Globalement, les compagnies aériennes proposent des remboursements ou reports sans frais, voire des annulations, généralement jusqu’au 15 ou 31 janvier. Chaque compagnie a fixé ses propres conditions. Pour en connaître le détail, rendez-vous sur notre site Internet.

Les clients peuvent-ils se faire rembourser un voyage écourté ?

Les clients, dont les séjours sur place ont été écourtés pour cause de rapatriement, peuvent se faire rembourser, au prorata des jours non consommés. Ceux ayant souscrit un contrat d’assurances Assistance/Rapatriement/Bagages lors de l’achat du forfait, ou bénéficiant d’une assurance individuelle Assistance/Rapatriement/Bagages, peuvent mettre en oeuvre ces garanties.

Quelles précautions sanitaires faut-il prendre pour les clients qui souhaitent partir ?

Les populations locales sont les plus menacées par les risques d’épidémies à cause de la promiscuité forcée, d’un accès insuffisant à l’eau potable, aux soins et parfois à la nourriture. Une situation à laquelle les touristes ne sont pas confrontés et qui les met donc à l’abri, à condition de respecter malgré tout quelques consignes élémentaires : se laver les mains souvent, ne pas boire de l’eau non embouteillée ni encapsulée, suivre un traitement antipaludéen et, bien sûr, être plus que jamais à jour de tous ses vaccins.

Pourquoi faut-il recommencer à voyager ?

Parce que, au-delà de la psychose qu’ont pu provoquer les nombreux reportages diffusés et de la polémique naissante sur l’indécence que constituerait un retour trop précoce des voyageurs, le tourisme est une nécessité vitale pour de nombreux pays (20 % du produit intérieur brut aux Maldives). Les voyageurs les aideront davantage en retournant sur place qu’en envoyant des dons.