Résidences et campings : comment les spécialistes enrichissent l’expérience client
Vendre des séjours, les hébergeurs et certaines plateformes savent faire. Mais quid des expériences ? C’est le sujet qui était au cœur d’une table ronde de la 12e édition du Totec, consacrée à la destination France.
Afin de développer des séjours expérientiels, Pierre & Vacances a acquis, début 2019, la start-up française Rendezvouscheznous. Avec quels résultats pour les résidences du groupe ? « Nous devons faire découvrir la destination à nos clients, c’était le sens du rachat, a souligné Grégory Sion, directeur général de Pierre & Vacances. Nous avons déployé plus de 10 activités sur chacune de nos résidences. Les niveaux de satisfaction des clients sont élevés, ce qui nous conforte dans notre stratégie. »
« Nous sommes convaincus qu’il faut mettre en avant des activités pour promouvoir les régions », a ajouté Jérôme Mercier, directeur général de Campings.com. Ce distributeur en ligne spécialisé s’organise pour proposer davantage d’activités disponibles dans les établissements mais aussi à leur proximité. « Nous allons clairement vers de l’up-sell après la réservation de l’hébergement. » Une façon, aussi, d’augmenter le panier moyen par séjour.
Des hébergements atypiques…
Lors du Totec, Jérôme Mercier a également évoqué l’essor des hébergements insolites, qui créent des expériences originales : tipis, yourtes, roulottes.
« Ces hébergements atypiques répondent à une vraie demande, mais ils représentent des volumes assez faibles, commente-t-il. Aujourd’hui, 88% des recherches commencent par la destination. »
Maeva.com (groupe Pierre & Vacances) veut lui aussi séduire les Français qui aspirent à des vacances plus « nature » et à limiter leur empreinte carbone. L’agence en ligne, qui distribue des locations saisonnières et des campings, a donc créé en 2021 Maeva Respire. C’est un concept de campings qui combine des cabanes en bois made in France, dans un parc éco-géré, avec une restauration en circuit court et des animations tournées vers l’environnement et le bien-être.
… et du vert à revendre
« Nous passons d’une économie de service à une économie d’expériences créatrices de valeur, assure Nicolas Beaurain, directeur général de Maeva.com. Notre objectif est aussi d’apporter à nos partenaires campings affiliés un ancrage territorial très fort. » Et de passer de 3 campings « Maeva Respire » en 2021 à au moins 5 en 2022. Un projet qui illustre par ailleurs la montée en gamme continue de l’hôtellerie de plein air.
Le tourisme responsable prend aussi corps au sein de Pierre & Vacances, qui dispose de 60 résidences Clé Verte. « Notre objectif est de labelliser l’ensemble de notre offre et d’être ambitieux sur les critères, a expliqué Grégory Sion. Nous sommes très investis notamment sur la consommation énergétique. »
« Les activités que nous allons proposer doivent toutes être éco-responsables, ajoute-t-il. Nous avons sorti (de notre catalogue) les activités autour du kart. Nous allons perdre un peu de chiffre d’affaires, mais nous n’avons pas envie de pousser un tourisme n’allant pas vers l’écologie. »
Améliorer, aussi, l’expérience digitale
Les hébergeurs tentent également d’améliorer l’expérience des clients grâce au numérique.
« Tous nos outils digitaux visent à simplifier la vie de nos clients », souligne Grégory Sion.
Par le passé, les opérateurs se concentraient sur la capacité de réservation. Désormais, crise sanitaire oblige, il leur faut développer un parcours garantissant la flexibilité commerciale jusqu’à l’annulation. « Les clients apprécient énormément de pouvoir annuler en amont leur séjour, leur remontée mécanique, leur forfait ski et leur matériel ski. Nous pouvons ainsi leur dire qu’ils peuvent réserver sans aucune contrainte. »
D’autres hébergeurs, comme Maeva.com, facilitent grâce au numérique les formalités tel le check-in.
« Le digital permet à nos équipes de libérer du temps pour se consacrer à leur métier premier, l’accueil et la découverte du territoire », se réjouit Nicolas Beaurain.
Afin d’aiguiller les internautes, Campings.com va de son côté déployer un label Gold-Silver-Bronze « dans les prochaines semaines ». Il s’agira d’un filtre supplémentaire s’appuyant sur les avis laissés par les campeurs.
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