Comment le digital a transformé vos clients
Pour ne pas perdre vos clients, comment mieux les comprendre et répondre à leurs attentes ? Les réponses du sociologue Stéphane Hugon, dans le cadre de Net Managers.
Jour 2 pour la conférence Net Managers 2017, en Inde, sur le thème du responsive business. En plénière, Stéphane Hugon, sociologue, a partagé sa vision de l'évolution des consommateurs. "Je ne crois pas que les clients aient profondément changé au cours des 15 dernières années. Ce qui s'est le plus transformé, c'est la relation sociale, la façon dont chacun interagit avec son écosystème. Un simple tweet peut faire réagir une marque, une idée impensable il y a seulement 10 ans".
Des sphères d'influences
Dans un monde de selfies et d'attitudes égotiques, Stéphane Hugon a ensuite défendu des positions qui peuvent surprendre : "L'idée du consommateur individuel est en train de disparaître, puisque l'individu évolue dans un contexte d'influences, de recommandations et d'imitations". Avec ses différents réseaux sociaux, le digital agit naturellement comme une caisse de résonance. Les communautés s'en nourrissent.
Pour le sociologue, les entreprises doivent par conséquent passer d'une analyse axée sur l'individu à une analyse centrée sur le groupe d'individus. Passer, en bon marketing, du user-centric au "relation-centric". L'enjeu est d'identifier "un nombre limité d'expériences relationnelles et de comportements de consommation". L'entreprise se demandera alors quelle est sa promesse relationnelle, ou plutôt communautaire, avec une attention toute particulière envers les jeunes générations. "Pendant longtemps, la marque savait mieux que le consommateur. Aujourd'hui, les Millennnials ne veulent pas un tel rapport de subordinnation vis-à-vis d'elle", et préfèrent l'esprit de la coproduction.
Le voyage vecteur de storytelling
Interrogé sur les raisons du succès d'Airbnb, notamment auprès de la génération Y, Stéphane Hugon a avancé une raison : le spécialiste de la location d'hébergements entre particuliers incarne "quelque chose qui tranche avec l'homogénéité du service. Le client achète non pas une chambre, mais une expérience humaine".
Christian Sabbagh s'est alors inscrit en faux. Le fondateur d'Orchestra a insisté sur les motivations économiques des clients, et la force de frappe marketing du géant californien. Le sociologue ne lui donne pas tort : "Le prix compte. Mais ce n'est pas suffisant. D'autres acteurs ont tenté leur chance avec un concept proche d'Airbnb, sans succès".
Le mot de la fin est venu de Christian Delom, chief operating officer de l'application Boobuz : "Nous ne pouvons pas opposer le marketing individuel au marketing collectif, les deux s'additionnent. Dans le tourisme, nous mettons en avant le produit, le consommateur et le prix. Mais le voyage n'est pas qu'expérientiel. Il doit être assez fort pour pouvoir générer du storytelling auprès de sa communauté. Les destinations sont alors des promesses de partages". Merci Instagram, Facebook et autres WhatsApp !
