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Comment Havas gère les avis (et les critiques) des clients

Les agences intégrées du réseau de distribution ont recours à une solution proposée par Critizr, dans le but d’améliorer leur relation client.

En sollicitant leurs clients suite à leur passage en agence, via des emails post-visites, les 177 agences intégrées d’Havas Voyages ont vu leur relation client s’améliorer de 14% en un an, estime une étude de cas de Critizr, une société de technologie qui propose aux entreprises d’optimiser l’expérience consommateurs.

Concrètement, chaque visiteur de l’agence reçoit un email – plus de 45 000 envois en un an – permettant ainsi de : « [soulever] dans leurs retours des points très riches en enseignements pour l’enseigne et les travel planners« , selon Critizr. Ces e-mails, dont 33% donnent lieu à une réponse de la part des clients, permettent aux  conseillers de répondre personnellement (dans un délai moyen de 30h) à chaque demande ou commentaire.

Les avis sont publiés

La solution sert aussi à traiter les critiques émises par les clients des agences. D’autant plus que chaque avis collecté localement apparaît ensuite sur le profil Pages Jaunes des agences. « En tant qu’agence de voyages, nous proposons un service très engageant émotionnellement et financièrement. Nous savons que l’expérience vécue par les clients est absolument essentielle », justifie Coline Ponsar, chargée CRM sur le projet.

Selon Critizr, l’utilisation de la plate-forme a permis aux 177 agences Havas Voyages d’améliorer de 5% leur note de satisfaction client en un an. Critizr est utilisé par les plus grandes enseignes en Europe (Carrefour, Crédit Mutuel, Havas Voyages, Nocibé, Galeries Lafayette, …).

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