Carlson Wagonlit Travel crée un plateau européen sur mesure pour General Electric
« Localisé à Varcovie, « l’e-centre » du réseau vise une baisse des coûts de 20 % et pourrait s’ouvrir à un autre client d’ici à la fin de l’année. »
Le projet est né en octobre 2002 et l’e-centre, créé de toutes pièces à Varsovie avec près de 10 millions d’euros d’investissement, a ouvert il y a quelques semaines. Carlson Wagonlit Travel (CWT) avait déjà l’expérience de ce type de plateau aux Etats-Unis, notamment à Phoenix. Ce premier super plateau d’affaires européen traite les besoins du self -booking tool (réservations en lignes effectuées par les entreprises elles mêmes) ou répond aux demandes par e.mail ou téléphone de General Electric (GE). Il emploie, pour le moment, 60 agents de voyages polonais de haut niveau (certains ayant un MBA). L’objectif est de traiter d’ici à la fin de juillet 95 % du trafic européen de GE (25000 voyageurs dans 19 pays). Le taux d’adoption du self-booking tool par ces voyageurs atteint déjà 50 % en moyenne (65 % en Allemagne). C’est le niveau qui était nécessaire pour réduire les coûts de transaction d’environ 20 %.
Cette réduction des coûts est possible par la délocalisation en Pologne, où les coûts salariaux sont plus faibles, et par la concentration des flux sur un seul site paneuropéen. Elle est aussi favorisée par l’automatisation et la rationalisation des procédures (notamment de qualité) et une forte standardisation des services. Ainsi les agents utilisent une langue unique, l’anglais, même si la plupart d’entre eux sont trilingues et peuvent donner un coup de pouce dans une autre langue. Ce type de plateau n’est donc possible que pour des multinationales à culture forte, capables d’harmoniser leurs politiques voyage sur tout le continent et d’obtenir un fort taux d’adoption du self-booking. A noter que cet e-centre, ouvert à 3 GDS (pour le moment un seul), permet aussi, selon la nouvelle politique de CWT, de travailler en direct avec certains fournisseurs. Pour Hervé Gourio, président de CWT, l’e-centre n’est pas une solution finale en soi et CWT continuera d’innover en fonction des demandes de ses clients.
