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Ami voyagiste, ne me vole pas mon client !

Les distributeurs ne veulent pas partager des informations clients avec les TO, sauf en cas de force majeure, selon une étude de Raffour Interactif. La méfiance perdure, au grand dam des producteurs.

Avec la complicité de Vacances Transat, le cabinet d'études Raffour Interactif a posé une question… orientée: "Si les TO disposaient de données complètes des clients, ils pourraient créer des outils gélocalisées de marketing vous permettant de gérer des programmes de fidélité personnalisés. Qu’en pensez-vous ?" Mais la réponse montre que les agences de voyages restent méfiantes. Selon 69% des 200 répondants, il n’est pas judicieux de donner accès aux TO à toutes les données clients pour de la fidélisation. Seulement 31% des professionnels estiment que c’est une bonne idée puisque, in fine, les clients sont communs.

Partager, oui, mais en cas de force majeure

Le cabinet d’études a poussé plus loin la réflexion, à travers cette question : "Si une loi était votée, obligeant à une collecte complète de toutes les données clients qui seraient alors accessibles aux TO, qu’en penseriez-vous ?", 31% qualifient d'illogique l'idée de laisser cet accès aux voyagistes, et 47% considèrent que ce serait sensé exclusivement en cas de force majeure.

"Les agences craignent que nous volions les données, commente Thomas Saison, directeur marketing de Vacances Transat. Du coup, nous manquons cruellement d’échanges d’informations. Et nous n’adaptons pas nos outils marketing. Le danger, c’est de laisser la maîtrise de la data client aux seuls pure players, qui sont mieux armés technologiquement, et (…) à Google. Nous aimerions mieux travailler ensemble le marketing et les outils d’e-mailing, afin de bien piloter les ventes. Le client veut une relation-client unique et personnelle".

Bâtir une vraie base de données

Au fur et à mesure de leurs ventes loisirs, 64% des professionnels interrogées constituent une base de données complète (avec les coordonnées pendant le voyage, l’âge, la situation professionnelle et familiale), socle imparable d’une stratégie CRM. Les 36% restants sauvegardent uniquement des données obligatoires. Or pour personnaliser les offres et les newsletters, il est indispensable de bien identifier les profils des voyageurs. C'est un pilier de la relation-client.

Tous ces résultats sont issus d’une étude menée par Raffour Interactif auprès d’un échantillon représentatif de 200 agents de voyages (25 juillet au 18 septembre 2013), et présentés lors d'une conférence à l'IFTM-Top Resa.

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