Amadeus fait payer ses services

C’est une révolution de velours qui se prépare chez Amadeus. Jadis gratuit, ou presque, le GDS multiplie les options payantes, au grand dam des petites agences. Un virage stratégique permis par le déploiement de l’offre Vianeo, qui propose une palette de services à la carte. Nous nous positionnons désormais comme un fournisseur de technologies et de solutions pour les professionnels, rappelle Philippe Grando, DG France. Nous développons de nouveaux services, dont certains sont payants. D’autres, plus anciens, deviennent contingentés ou perdent leur gratuité.

Quelques exemples : l’outil de gestion des frais de service SFM est facturé 20 E par mois et par licence Vianeo. Les formations gratuites, autrefois dispensées à volonté, sont limitées à une par an et par licence. Et dans le cadre du portail loisirs multi-TO, que le GDS fignole, ce ne sont plus les fournisseurs mais les distributeurs qui acquitteront une redevance par dossier. Amadeus a ainsi accédé à une requête insistante des voyagistes français, arc-boutés contre le système des booking fees. Le portail multi-TO répond à une demande forte de la part des agences, plus que des voyagistes, explique Philippe Grando. Par conséquent, l’accès à cette plateforme fédératrice sera facturé aux distributeurs. En toute logique, ce sont les principaux bénéficiaires d’un service à forte valeur ajoutée qui doivent en assumer le coût.

Robert Heredia, président d’Afat Nouvelles Technologies, partage cet avis : Le portail d’Amadeus représente une avancée par rapport aux solutions existantes, il nous intéresse. Les TO ont accepté de réaliser des développements pour y participer. Il nous semble légitime que les agences paient à l’utilisation, pour peu que le montant fixé soit raisonnable. Reste à éduquer les agences au principe de l’utilisateur-payeur, un concept nouveau qui devrait se développer à l’avenir…

La gratuité grâce aux incentives

Certes, Amadeus n’a jamais été complètement gratuit. Toutes les agences françaises qui sont équipées du GDS s’acquittent de frais d’accès au système central, c’est-à-dire aux disponibilités et aux réservations de produits. Mais au-delà d’un certain volume de réservations par mois, elles bénéficient de la gratuité de ce service de base, grâce au sacro-saint système des incentives reversés, inventé à l’origine par les GDS pour inciter les agences à s’équiper. Au final, 80 % des points de vente bénéficient de cette gratuité de base, estime Georges Rudas, directeur commercial d’Amadeus.

Philippe Grando entend lui aussi relativiser l’impact des nouveaux services payants : l’enveloppe globale des incentives a augmenté de 5 à 10 % entre 2004 et 2005. Mais c’est surtout grâce aux effets de la concentration dans la distribution. Amadeus est gratuit pour les agences qui se prévalent d’une forte activité en billetterie, voire rémunère les plus productifs, ajoute Robert Heredia. C’est là un point essentiel. Car avec la commission zéro et l’essor d’Internet, les agences risquent de voir la billetterie fortement s’éroder, et donc perdre cette gratuité.

L’affiliation à un réseau pourrait permettre d’alléger la facture. Selectour prend par exemple à sa charge une partie des frais SFM, et compte négocier le montant des redevances pour le futur portail loisir. Le développement des services facturés devrait inciter les indépendants à rejoindre un réseau. Grâce à notre appartenance à Selectour, nous ne payons rien au GDS, estime le patron d’une agence. Grand Large Voyages (Selectour) à Nice enfonce le clou : Le siège négocie pour nous, se réjouit sa directrice, Janie Bousquet. Notre facture Amadeus a plutôt tendance à diminuer, surtout depuis notre passage sur Vianeo. Au lancement de ce produit, Amadeus estimait d’ailleurs que la plupart des distributeurs réaliseraient ainsi 20 % d’économies. Et ce, pour une technologie plus performante, ajoute Michel Barillot, directeur des systèmes d’information chez Selectour.

Reste que derrière Vianeo, on retrouve des frais plus ou moins cachés. Avec le déploiement de ce portail, le service d’assistance est devenu payant, reconnaît Michel Barillot. Prix : 1,35EE TTC l’appel, puis 0,34ETTC la minute. Depuis, plusieurs adhérents se sont plaints de leurs factures téléphoniques élevées. Pour sa défense, Amadeus avance que nombre de réponses aux questions posées figurent directement sur Vianeo. Michel Barillot approuve, tout en émettant une réserve : Quand une agence appelle pour une question fonctionnelle, il est assez légitime que l’assistance soit facturée. Mais pas quand il s’agit d’un problème de maintenance, qui nous est déjà facturé. Robert Heredia ajoute : Amadeus nous permet d’économiser des appels téléphoniques d’un côté, grâce à l’interface entre Vianeo et les sites professionnels des TO. Mais il nous en rajoute de l’autre. C’est dommage.

L’assistance téléphonique fait grincer quelques dents

Les dents grincent aussi concernant l’assistance téléphonique de SFM, à 0,34ETTC la minute. Plusieurs agences ont fait des réclamations à ce sujet, reconnaît Robert Heredia. Le fait que l’attente soit facturée lui semble hautement discutable. Car il faut parfois patienter pendant 30 minutes avant d’obtenir un interlocuteur.

C’est par ailleurs avec la migration du système Pro Tempo Concerto vers Vianeo que la formation est devenue contingentée à une par an et par licence. Depuis quelques mois, la formation via Internet complète les sessions traditionnelles. Pour SFM et notre produit hôtels, l’e-learning est et restera gratuit, insiste Georges Rudas, chez Amadeus. En parallèle, des modules complémentaires et payants de formation à distance seront mis en ligne en 2006. Leur objectif sera de répondre à des besoins exprimés par les agences.

Pour Philippe Grando, le budget global de l’agence alloué à la formation n’augmentera pas pour autant, voire diminuera. Car la formation via Internet élimine les frais de déplacement et d’immobilisation du personnel.

Des services à la carte bientôt indispensables

L’e-learning, comme de nombreux nouveaux services d’Amadeus, représentent des investissements importants, ajoute Philippe Grando. Au-delà du traditionnel incentive monétaire, l’incentive fonctionnel se développe tous azimuts. Ce qui passe par l’avènement de services facturés, car tous à forte valeur ajoutée. La preuve avec SFM qui, en automatisant la gestion des frais de service, rime avec productivité accrue.

Reste que plusieurs services à la carte, optionnels aujourd’hui, vont devenir indispensables à l’agence de demain. Nombreux sont les distributeurs qui parient en effet sur l’essor du loisir pour parer à la commission zéro dans l’aérien. Le portail multi-TO [payant, ndrl] sera bientôt incontournable, relève Robert Heredia.

Demain, l’accès aux compagnies à bas prix sera lui aussi vital. Amadeus compte déployer en 2006 un produit permettant aux agences d’accéder à toutes les compagnies low cost, mais qui risque d’être payant, les transporteurs à bas prix refusant de mettre la main à la poche. Dans leur sillage, les compagnies traditionnelles pourraient être tentées de remettre en cause elles aussi le système actuel, et faire participer les agences aux frais de distribution pour la billetterie…