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Chatbots de voyage : le point de vue des Français

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Seuls 38% des Français ont déjà utilisé un chatbot.
Seuls 38% des Français ont déjà utilisé un chatbot.

Les programmes d’intelligence artificielle, utilisés via des applications comme Facebook Messenger, sont connus des jeunes publics. Mais ils demeurent marginaux dans les usages.

Les chatbots laissent dubitatif plus d'un internaute, selon le Mobile Travel Report, une étude du comparateur Kayak sur le digital. La majorité des Français interrogés (58%) n’ont jamais entendu parler de ces programmes d’intelligence artificielle, utilisés via des applications de conversation instantanée comme Facebook Messenger. Sans surprise, les jeunes générations sont plus au fait : 57% des 18-34 ans déclarent savoir de quoi il s'agit, contre seulement 21% pour les plus de 55 ans.

Globalement, l'usage reste balbutiant. Seuls 38% des répondants au sondage ont déjà utilisé un chatbot, essentiellement pour un achat en ligne (52%), une demande de service clients (45%), une recherche de voyage (38%). Ces chiffres cachent de surcroît des galops d'essai, piqués par la curiosité.

Des avantages, et des défauts

Malgré leur manque de familiarité à l'égard des bots conversationnels, de nombreux Français interrogés en ont compris le potentiel, assure toutefois l'étude. 40% des répondants citent la disponibilité permanente des chatbots comme avantage principal, permettant de recevoir une réponse 24h/24, 7j/7. 35% d’entre eux ont également évoqué la rapidité des réponses reçues.

De nombreux Français émettent cependant des réserves. 79% des personnes interrogées ont cité au moins un désavantage d'agent conversationnel. Les principales inquiétudes concernent la protection des données (37%), l’incapacité du chatbot à comprendre les demandes (31%), la préférence pour une communication face à face (30%), la peur que les réponses du bot puissent être manipulées (26%).

Les résultats reposent sur un sondage réalisé en partenariat avec Opinium à travers 11 pays d’Europe, avec des échantillons d’au moins 1000 répondants par nationalité.

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